Cross-selling i up-selling – strategie sprzedaży

Cross-selling i up-selling – strategie sprzedaży

Dobry produkt jest jednym z kluczowych czynników zapewniających przedsiębiorstwu przychód. Jednak ze sprzedaży produktu można wyciągnąć więcej zysku przy zastosowaniu odpowiednich metod sprzedaży. Istnieją strategie, które mogą pomnożyć zyski ze sprzedaży. Up-selling i cross-selling są strategiami, które potrafią zmaksymalizować zysk z jednej transakcji.

Cross-selling

Technika cross-sellingu polega na bardzo prostym zabiegu. Jej istota tkwi w tym, że do zakupionego przez klienta produktu oferuje mu się dodatkowe opcje do tego produktu, uzupełniające go – dobra komplementarne. Ważne jest to, że oferuje mu się je po dokonaniu zamówienia.

Technika ta ma jedną zasadniczą cechę. W momencie zaoferowania dóbr komplementarnych klient dokonał już zakupu i ma „otwarty portfel”. Jest wtedy skłonny kupić dodatkowe produkty do już zakupionego. Oprócz tego nie ma ona żadnego ryzyka, gdyż klient kupił już produkt. W najgorszym wypadku po prostu nie skorzysta z poleconych mu dodatkowych opcji.

Cross-selling można z powodzeniem połączyć ze strategią opartą na produktach dopełniających (back-end).

Przykłady strategii cross-selling

Załóżmy, że klient kupuje laptopa. Jest zdecydowany, wybrał już odpowiedniego. Dochodzi do finalizowania transakcji klient kupuje produkt. W tym momencie sprzedawca proponuje klientowi dodatkowe produkty przykładowo mysz do laptopa, podkładka, dodatkowa klawiatura numeryczna, drukarka itp. Klient dokonał już zakupu i ma już wyłożone pieniądze. Jest duża szansa, że skusi się na dodatkowe gadżety. Jeśli nie – nic nie tracimy, gdyż już kupił laptopa.

Inny przykład. Bardzo popularny, dotyczący sieci McDonald’s. Na pewno nie raz miałeś takie sytuacje drogi Czytelniku, że po zamówieniu sprzedawca proponował jakieś dodatki. Zwykłe pytanie „a może frytki do tego?” jest zastosowaniem metody cross-sellingu. Masz już złożone zamówienie, a to jedno pytanie sprawia, że może skusisz się na jeszcze mały dodatek.

Up-selling

Up-selling jest metodą, która podwyższa wartość sprzedawanego produktu. Stosując tę technikę niejako namawia się klienta do kupienia dobra wyższej klasy – droższego. Polega ona na tym, że negocjuje się z klientem, oferując mu ulepszone wersje produktu, który chce kupić lub z wyższej półki – lepszych jakościowo. Ważne jest, aby robić to płynnie i powoli. Nie należy od razu oferować klientowi luksusowych produktów.

Najlepiej zacząć od „bazowego” produktu (taniego, albo takiego, po który klient zadeklarował, że przyszedł). Następnie oferuje się drobne dodatki, ulepszenia, lepszy produkt. Wszystko należy przeprowadzać powoli, żeby można było obserwować reakcje klienta i wyczuć jakie dodatki jest skłonny zaakceptować.

Przykłady strategii up-selling

Weźmy dla przykładu znów zakup laptopa. Klient przychodzi po upatrzony przez siebie model komputera przenośnego. Jest zdecydowany go kupić. Jednak sprzedawca negocjuje i doradza mu, że przykładowo mają laptopa tylko o 100 zł droższego, ale jest o wiele lepszy. Ma większą matrycę, szybszy procesor itd. Klient i tak miał zamiar kupić laptopa, a po przeanalizowaniu sytuacji stwierdza, że oferowany przez sprzedawcę model jest znacznie lepszy a niewiele droższy. Zdecydował się więc na zakup droższego modelu. To jest cała tajemnica up-sellingu. Klient przyszedł po upatrzony produkt, a wyszedł z droższym.

Drugim przykładem niech będzie kupno samochodu. Klient przyszedł do salonu po samochód. Sprzedawca, w zależności od tego jakim autem jest zainteresowany klient, na początku oferuje określony model. Niech to będzie auto z podstawowym wyposażeniem. Gdy klient jest skłonny do zakupu samochodu, wówczas sprzedawca oferuje mu dodatkowe wyposażenie do auta. W rezultacie klient został skłoniony do kupna auta z pełnym wyposażeniem. Jednak sprzedawca na tym nie poprzestaje i oferuje mu samochód z wyższej klasy, ale znów z podstawowym wyposażeniem. I zabawa zaczyna się od nowa.

Warto jednak zauważyć, że należy uważać przy podwyższaniu wartości produktu. Klient po namowach może się opamiętać i stwierdzić, że nie potrzebuje tak dobrego produktu. Zauważył, że od pierwszego jego wyboru cena wzrosła. Wtedy klient może zrezygnować z lepszego produktu i wrócić do pierwotnego wyboru. Cała nasza negocjacja pójdzie wówczas na marne.

Up-selling i cross-selling są technikami, które skutecznie mogą zwiększyć zyski ze sprzedaży. Ich umiejętne stosowanie może być opłacalne. O ile w cross-sellingu praktycznie nie ma ryzyka przy jego stosowaniu, gdyż używany jest on po dokonaniu zamówienia, to w up-sellingu należy uważać, żeby się nie zapędzić w oferowaniu lepszych produktów – klient może zrezygnować z droższego produktu, gdy stwierdzi, że jednak za dużo jest to dla niego. W takim wypadku wszelkie akceptowalne przez klienta lepsze produkty mogą być nie sprzedane, a nasze starania nie przyniosą rezultatów.

Paweł Landzberg o katalogach

24 komentarze

  1. Irytujące jest gdy w sklepach sprzedawcy na siłę wciskają produkty klientom. Przykład wyżej ze stacją benzynową świetnie to obrazuje, ale wydaje mi się, że najpełniej widać to w sklepach z artykułami dla kobiet. Może istnieje przeświadczenie, że kobiety są emocjonalnymi klientami i kupują pod wpływem chwili?

    Odpisz
  2. bardzo ciekawy artykuł, zgadzam się w pełni. Wg. mnie nie wykorzystanie upsella i crossella to strzał w kolano ;p

    Odpisz
  3. Nie do każdego ebiznesu da się odnieść te techniki. Wszystko zależy od produktów czy usług jakie mam w ofercie. Jeżeli ktoś zarabia na …np. google adsense to takie informacje są mało przydatne. W przypadku produktów czy usług trzeba mieć odpowiedniej „szerokości” ofertę, żeby klient miał wybór, żebyśmy my mogli zastosować up-selling, albo też żebyśmy mogli zaproponować coś dodatkowo, czyli cross-selling. Fakt faktem technika stara jak handel 🙂

    Odpisz
  4. witam!

    Mamy produkt który dobrze się sprzedaje z USA i Europie, ale u nas jest całkowicie nie znany. Mamy dobrą stronę, mnóstwo ciekawej treści i wiarygodnych udokumentowań, ale brakuje nam ..no właśnie czego. Strona jest już całkiem dobrze wypozycjonowana. Może ktoś nam doradzi co zrobić żeby zacząć sprzedawać?

    Odpisz
  5. Witam po przeczytaniu tego artykułu siedzę i śmieje się do siebie gdyż podobną technikę stosujemy w Oriflame tylko u nas nazywamy to transakcje wiązane, czyli kobieta chce kupić u nas pomadkę a wychodzi z pomadka konturówka i błyszczykiem :):) bardzo milo się czyta takie artykuły oby było ich więcej. Swoja drogą nawet nie wiedziałam że to się tak nazywa pozdrawiam:):):)

    Odpisz
  6. Bardzo ciekawe techniki. Muszę wypróbować, szczególnie zaciekawiło mnie pojęcie cross-selingu. Zastanawiam się tylko, co zaoferować swoim klientom jeśli wykonuję dla nich jedynie strony www. Hostingu nie mam 😉

    Odpisz
    • Czekasz aż ktoś za Ciebie wymyśli? Myśl, myśl – biznes to kreatywność 😉

      Odpisz
  7. Przypadkowy (?) product placement mBanku 🙂

    Odpisz
  8. Technika Cross-sellingu i up-sellingu jest wykorzystywana również na aukcjach Allegro. Służą do tego specjalne narzędzia zwane „panelem aukcji” lub „panelem miniatur”.

    Najlepszym z nich jest wg. mnie serwis TurboPanel.

    Panel aukcji to specjalny dodatek na aukcje wyświetlający miniaturki innych Twoich aukcji wraz z informacjami tekstowymi czyli tytułem aukcji, ceną, czasem do końca aukcji.

    TurboPanel zwiększa ilość produktów kupionych przez pojedynczego Klienta, kieruje uwagę na dodatki do przedmiotu głównego. Ludzi niezdecydowanych TurboPanel przekierowuje na na bardziej interesujące aukcje tego samego sprzedawcy. Dzięki panelowi konsument pozostaje na Twoich aukcjach i nie przechodzi do konkurencji.

    Warto za darmo wypróbować jak to działa.

    Odpisz
  9. Witam,
    cieszę się,że trafiłam na Pana stronę, nie mogę się wprost od niej oderwać.

    Odnośnie tematu powyżej,sama doświadczyłam tej metody sprzedaży. Kupując meble do kuchni w IKEI „przy okazji” wydałam sporo kasy na „niezbędne” wyposażenie szafek.Wszystkie dodatkowe elementy znajdowały się w bezpośrednim sąsiedztwie mebli kuchennych.
    Ania

    Odpisz
  10. Cross-selling i up-selling z powodzeniem stosowałem w sprzedaży bezpośredniej, gdy jeszcze „bawiłem się” w agenta ubezpieczonego (dawne, dobre czasy).
    Zwłaszcza ta druga technika bardzo często w znacznym stopniu zwiększała wysokość zamówienia.
    Teraz, gdy zajmuję się wyłącznie „e-biznesem”, doświadczenia z „realu” z powodzeniem „przenoszę” do pracy w necie.
    Bardzo dobry, treściwy artykuł.

    Pozdrawiam,
    Robert Marciniak
    http://www.odniescsukces.pl

    Odpisz
  11. Czy cały up-selling to po prostu nie jest zwykły „efekt kontrastu”?
    Tak naprawdę nie ma tu nic nowego. To są techniki handlowe tak stare, jak sam handel. Po prostu ktoś wreszcie je „profesjonalnie” nazwał.

    Odpisz
  12. wszystko swietnie, tylko jak to sie ma do ebiznesu? warzywniak i takie tam to zupelnie cos innego – jest interakcja z klientem oparta o osobista obserwacje. a tutaj jest komputer…

    Odpisz
    • Te przykłady są po to, aby ujaskrawić ideę tych technik. Są one także z powodzeniem stosowane w ebiznesie. Chociażby w księgarni internetowej masz pod publikacjami informację typu „Kupujący tą książkę kupili także te pozycje: …”. To już jest up-sell. Jakiś % na pewno się skusi i kupi kilka pozycji.

      Odpisz
    • Zgadzam się z Pawłem. To, że biznes na pierwszy rzut oka wydaje się „inny” wcale tego nie oznacza.
      Oczywiście do każdego przykładu trzeba podejść indywidualnie i opracować własną strategię na powiększenie sprzedaży.
      Uważam jednak, że opisanie strategii sprzedaży na przykładzie wspomnianego przez Ciebie warzywniaka jest dużo lepsze niż użycie konkretnych przykładów zastosowania e-biznesowego. Artykuł powinien pokazywać „system” i wskazywać drogę, a nie prowadzić za rączkę do sukcesu… To trzeba już zrobić samemu.

      Odpisz
    • @leszczu, @ Paweł:
      To ja dołączę się do dyskusji już z konkretnymi informacjami zastosowania up-sellingu w ebiznesie.

      Przeprowadziłem kampanię sprzedażową dla klienta. Oferowany był produkt informacyjny –szkolenie video na temat odchudzania.

      W planie było zastosowanie up-sellingu w formie jednorazowej oferty (OTO) pod warunkiem, że się wyrobimy ze wszystkim (dobrze przygotujemy do sprzedaży produktu podstawowego).

      Efekt był taki, że na cztery godziny przed otwarciem sprzedaży zacząłem pisać ofertę do OTO. Produkt, jaki wymyśliliśmy to seminarium na żywo na temat zdrowego odżywiania.

      Efekt końcowy:
      25% klientów, którzy kupili szkolenie video, kupili też udział w seminarium na żywo.
      Finalny zysk z całej, bardzo krótkiej kampanii, zwiększył się o 12,57% dzięki zastosowaniu jednorazowej oferty – up sellingu.

      MOJE WNIOSKI – nie korzystanie z możliwości up-sellingu jest jawnym wyrzucaniem pieniędzy w błoto, dlatego teraz zamierzam korzystać z tej techniki prawie zawsze (oczywiście są wyjątki).

      Pozdrawiam radośnie,
      Dawid

      P.S. Byłem w mega szoku obserwując jak spływają kolejne zamówienia na produkt dodatkowy. Uwierzcie mi jest to świetne uczucie 🙂

      Odpisz
  13. Skoro mówimy o tego typu technikach sprzedaży, warto też wspomnieć o jeszcze jednej, zwanej Down-selling. W skrócie, polega ona na oferowaniu tańszej alternatywy, jeśli pojawia się obawa, że klient może zrezygnować lub nie podjąć decyzji o dokonaniu zakupu.

    Odpisz
  14. świetny artykuł, zapraszam też na moje forum finansowe: mimk.pl

    Odpisz
  15. Bardzo ciekawy wpis Paweł. Oczywiście niczego odkrywczego nie można się z niego dowiedzieć, ale trzeba przyznać, że na prawdę solidnie i co najważniejsze bardzo zrozumiale opisałeś te dwie techniki zwiększania sprzedaży.

    Od siebie dodam jeszcze, że wiele o technikach sprzedaży możemy dowiedzieć się od osób, po których byśmy się tego najmniej spodziewali. Wystarczy tylko dobrze obserwować.

    Jakiś przykład? Proszę bardzo. Pani z warzywniaka, sprzedawca w mięsnym, kasjer w supermarkecie i wiele innych osób, z którymi mamy do czynienia na co dzień. Gdy sobie to uświadomiłem popełniłem wpis na swoim blogu Kupowanie Marchewki, a cross selling. Od tamtej pory mam oczy dookoła głowy 🙂

    Odpisz
    • Masz rację Robercie.
      Podane przez Ciebie przykłady świadczą o tym, że te osoby wiedzą, czego chce klient, i mu to oferują. Niby nic trudnego. Ale najczęściej potrzeba dwóch elementów, żeby takie techniki skutecznie stosować:
      1) Znać swój biznes i swojego klienta
      2) Mieć pewne praktyczne doświadczenie w sprzedaży.
      PS Fajny artykuł machnąłeś u siebie. Gość z furgonetki wymiata 😉

      Odpisz
  16. Techniki te nie są nowością i są z powodzeniem stosowane przez coraz większą liczbę kompetentnych sprzedawców. Problem w tym , że cześć sprzedawców nie potrafi dobrze ich wykorzystywać. Ci sprzedawcy są odbierani przez klientów jako nachalni.

    Odpisz
    • Jasne, że to nie nowość, jednak warto o tym napisać, bo nie każdy zna te techniki. Tak jak piszesz – znajomość technik to jedno, ale trzeba jeszcze umieć je dobrze wykorzystać.

      Odpisz
  17. Ja osobiście bardzo sobie cenię, kiedy mam do czynienia z kompetentnym sprzedawcą, który potrafi mi wyjaśnić i zaprezentować inne produkty. Nawet jeżeli nie kupię niczego innego, lub lepszego niż tylko to po co przyszedłem, to zyskuję cenną wiedzę. Wiedzę, która w przyszłości pozwala mi na dokonanie wyboru.
    Miałem kilka razy sytuacje, kiedy sprzedawca umiejętnie reklamował mi coś dodatkowego, nazwijmy to. Jednak tego nie kupiłem. Niemniej jednak zakorzeniła mi się w pamięci jakość obsługi w tym sklepie i wiedza tego obsługującego.
    Dlatego uważam, iż metody cross, up sellingu za jak najbardziej słuszne.
    Ale jest jeden warunek: musi to być robione sensownie i z wyczuciem. A nie tak jak niektórzy, np. na stacji benzynowej na siłę wciskają do zakupionego paliwa najnowszy płyn do spryskiwaczy. Ja taki płyn kupuję w TESCO, bo jest dwa razy tańszy, hehe

    Odpisz
    • Jestem podobnego zdania. Nierzadko się zdarza, że takie kupno takich dodatkowych produktów i ulepszonych opłaca się. Sam lubię być zaskoczony wiedzą sprzedającego mimo iż wiem, że chce coś lepszego sprzedać, to czasem po prostu kupuję to, na co zostałem namówiony, gdyż przykładowo nie wiedziałem o istnieniu dodatków i o tym, że mogą one ułatwić życie. Ale takich sprzedawców co konkretnie potrafią przedstawić zalety swoich produktów jest raczej mało. To trzeba robić z pasją.

      Odpisz

Wyślij komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Uwaga: zasady rozsądnego komentowania.
1. Daruj sobie komentarze typu "Dobry wpis", "Gratulacje! link.pl" itp.
2. Komentuj tak, jakbyś chciał, aby u Ciebie komentowano.
3. Podawaj w formularzu Twój prawdziwy adres e-mail (jest bezpieczny!)
4. Link do Twojej strony WWW (w podpisie) pokaże się dopiero wtedy, gdy napiszesz 5-ty komentarz na ebiznesy.pl. Pamiętaj jednak, aby zawsze podawać ten sam adres mailowy (komentarze zliczane są właśnie po mailu).

Co to jest MBA – ASBIRO?

Krzywy u Kamila C. - tandem bez zbędnych słów Jakiś czas temu pisałem na ebiznesy.pl o szkole biznesu Kamila Cebulskiego. Napisałem wtedy, że będę wykładał u Kamila. Taki był plan. I tak się stanie. I to już niebawem. Konkretnie: w listopadzie. W zeszłą niedzielę byłem w Warszawie. Kamil zaprosił mnie, abym opowiedział uczestnikom ASBIRO (kurs […]

Zamknij