8 powodów, dlaczego obsługa Klienta w e-biznesie jest taka ważna

8 powodów, dlaczego obsługa Klienta w e-biznesie jest taka ważna

Oto pierwszy wpis z mini-cyklu 3 artykułów o obsłudze Klienta w e-biznesie, czy po prostu e-klienta. Artykuły te stanowią preludium do nowego szkolenia, które niebawem przeprowadzę.

Od dawna stoję na stanowisku, że podejście do klienta jest wręcz kluczowym elementem w każdym biznesie. Można postawić nawet tezę, że najważniejszym. Wielu osobom hasło „obsługa klienta” kojarzy się z „panią przy ladzie”, czyli z bezpośrednim kontaktem podczas sprzedaży. To jednak tylko wierzchołek przysłowiowej góry lodowej. Ale po kolei. Dziś zajmijmy się rozpracowaniem powodów, dlaczego obsługa Klienta w e-biznesie jest taka ważna.

Mam dla Ciebie 8 powodów, dlaczego strategiczne podejście do Klienta i rozkochanie go w sobie jest tak istotne. Oto one.

#1 Należy dbać o innych

Zapewne dziwi Cię, że zaczynam od tego. Wszak lepiej byłoby myśleć tylko o powodach związanych z pieniędzmi. Wychodzę z prostego założenia: prowadzenie biznesu = niesienie pomocy, dbanie o innych, zaspakajanie potrzeb. Sami oczekujemy od innych tego, że będą o nas dbali, traktowali nas właściwie. W zasadzie większość problemów na linii Klient-sprzedawca powstaje przez zaniedbanie.

Dbaj o Klienta

Ten pierwszy, banalny w swej wymowie punkt, tak naprawdę jest najczęściej tym najtrudniejszym dla większości z nas. Niektórym z nas wiara nakazuje dbać o innych. Inni z kolei mają tak mocno zakorzenione zasady moralne, że dbanie o innych jest dla nich oczywistością. Niektórzy mają to szczęście, że rodzice i środowisko pięknie ich ukształtowali. Takich ludzi lubimy, dobrze czujemy się w ich towarzystwie, chętnie się z nimi przyjaźnimy. Dlaczego? Bo dbają o nas, bo nasze dobro jest dla nich ważne. A w wielu sytuacjach nawet ważniejsze, niż np. ich własna wygoda.

Podsumowując: nawet jeśli uważasz, że dbanie o Klienta Cię nie interesuje, ponieważ masz gdzieś uczucia obcych Ci osób, to uświadom chociaż sobie, że Klient Cię obserwuje. Jeśli nawet popełniasz masę błędów, ale o niego dbasz – wszystko powinno dobrze się potoczyć. Lecz choćbyś miał najlepszy towar lub usługi i był bezkonkurencyjny cenowo, ale jednocześnie Klient poczuje, że jest dla Ciebie nikim, ot, kolejną cyferką w statystykach sprzedażowych, najpewniej do Ciebie już nie wróci.

#2 Najlepszy sposób na zbudowanie przewagi konkurencyjnej

Tak, to fakt: prawdopodobnie nie ma lepszego sposobu na to, by wyróżnić się na tle konkurencji, by stać się „fioletową krową”. Dlaczego? Powód jest oczywisty: ponieważ inni nie robią tego dobrze lub bardzo dobrze, zatem siłą rzeczy musisz stać się wyjątkiem.

Fioletowa krowa

Budowa przewagi konkurencyjnej to trudny i złożony temat. Każdy biznes jest inny i zawsze potrzebne jest indywidualne podejście do danego przypadku. Zdarza się, że wyróżnić się jest naprawdę ciężko i tylko garstka najlepszych w branży sobie radzi. I tu właśnie wychodzi jeden z największych plusów strategii doskonałej obsługi Klienta: możesz tę strategię wprowadzić w każdej chwili, nie zależy ona od czynników zewnętrznych, a do tego zawsze się dzięki temu wyróżnisz.

#3 Nie widzi tego Twoja konkurencja

Większość działań, jakie podejmujemy, jest czytelna dla naszych konkurentów. Widzą nasze strony internetowe, sklepy. Widzą ceny, zachęty marketingowe. Często mogą nawet więcej: przeanalizować wielkość naszej sprzedaży, sprawdzić, na jakie frazy się pozycjonujemy itp. Ale tego, jak obsługujemy naszych Klientów, konkurencja najczęściej nie widzi, więc raczej tego nie skopiuje. A nawet jeśli nas przejrzy i zapragnie naśladować, to… jest to wymagająca strategia, więc najpewniej i tak nie zrobią tego tak dobrze, jak Ty (jeśli oczywiście dostaniesz na tym punkcie obsesji).

Klapki na oczach konkurencji

Co prawda Twoi rywale mogą stać się Twoimi Klientami lub wynająć kogoś, kto uda takowych, i zobaczyć, jak to robisz. Są to jednak raczej rzadkie sytuacje. Poza tym, zobaczyliby wtedy i tak tylko wierzchołek góry lodowej, ponieważ obsługa Klienta składa się z o wiele większej liczby elementów, aniżeli tylko obsługa przy sprzedaży, czy chwilę później.

#4 To się opłaca

Chłodna kalkulacja wystarczy, by przekonać się, iż strategia doskonałej obsługi Klienta po prostu się opłaca. Oto powody:

  • Lojalność Klientów, powtórne zamówienia. Są firmy, dla których powracający Klienci są podstawą zarabiania i istnienia na rynku.
  • Polecanie, marketing szeptany. Gdy Twoi Klienci stają się Twoimi fanami, dzieją się rzeczy niezwykłe: to najlepsi ambasadorzy marki. Będą Cię polecali, mówili w superlatywach. A jeśli ktoś będzie chciał Ci zaszkodzić, Twoi fani staną w Twojej obronie.
  • Doskonały PR, wizerunek firmy i silna marka. Twoja firma stanie się znana z tego, że szanuje i dba o swoich Klientów. Ten wizerunek pójdzie w świat. Marka, której podstawą bytu jest skupienie się na Kliencie i pełne zaspakajanie jego potrzeb, to silna marka.
  • Stabilniejsza pozycja na rynku. Prowadząc biznes, przechodzimy przez różne okresy: lepsze i gorsze. Powodów kryzysu u Ciebie może być wiele: sytuacja gospodarcza, kursy walut, dumping cenowy, czarny PR budowany przez nieuczciwą konkurencję itp. Mając biznes oparty na zadowoleniu i lojalności Klientów, jego pozycja będzie bardziej stabilna, a kryzysy będzie łatwiej pokonać.
  • Klienci chcą płacić nawet więcej, niż gdzie indziej. Dlaczego nie zawsze szukamy najniższych cen? Dlaczego często kupujemy, choć wiemy, że gdzieś indziej znajdziemy ten sam produkt lub usługę (o podobnej bądź identycznej jakości) taniej? Jednym z głównych powodów jest właśnie przywiązanie do tego, jak traktuje nas dana firma, jak o nas dba. Dobrze nam z tym, więc wracamy. A tam, gdzie pojawiają się emocje, cena zaczyna mieć mniejsze znaczenie.
  • Stali (powracający) Klienci są kilkukrotnie tańsi od nowych. Zatem czekają Cię oszczędności na marketingu. Wierny Klient często sam wraca, by ponownie kupić. Lub wystarczy delikatna zachęta, przypomnienie, by otworzył portfel.

Prosta kalkulacja

#5 Zła obsługa = zła opinia o firmie = kłopoty

Czy zdajesz sobie sprawę, że negatywne informacje są chętniej i częściej przekazywane z ust do ust, niż pozytywne? Smutna to prawda: ciężko musimy pracować na dobrą reputację, a zniszczyć ją można dość łatwo. W czasach wszechobecnego internetu, ta prawda jeszcze bardziej nabiera znaczenia. Zatem nie masz wyboru: jeśli poważnie i odpowiedzialnie podchodzisz do prowadzenia biznesu, musisz maksymalnie dbać o Klientów.

Prowadząc sklep internetowy z akcesoriami do tabletów Tabletoid.pl zdarzają nam się trudne przypadki. Wynikają one z wielu przyczyn: czasami to nasz błąd, czasami problem generuje firma transportowa, innym razem winna jest wada fabryczna produktu, a czasami trafia się po prostu trudny Klient. Co wtedy robimy? W skrócie: dokładamy wszelkich starań, by Klient – mimo wszystko – dobrze nas zapamiętał, by nie miał do nas żalu. By poczuł, że jego dobro jest dla nas kluczowe, że nie zostawiamy go samego z problemem, że bierzemy odpowiedzialność. Do tej pory mamy nieskazitelną opinię, więc śmiało mogę stwierdzić, że takie podejście działa.

Daleko nie zajedziesz

W dobie internetu sprzedawcy nie mają lekko. Widziałem przypadki, gdzie jeden (powtórzę: jeden) niezadowolony Klient wywołał burzę w sieci po tym, jak zawiodła go jakaś firma, marka, produkt. Warto dodać, że tym Klientem wcale nie musi być znana i wpływowa osoba. Oczywiście, jeśli podpadniesz jakiemuś celebrycie, to możesz mieć gigantyczny problem. Mało tego: bywają przypadki, że ktoś chce „wypłynąć” na czyjejś porażce, czyli dzięki „obsmarowaniu” jakiegoś produktu bądź firmy. Może kojarzysz pewnego blogera, którego irytuje nawet budyń… www.kominek.in/2011/07/dr-oetker-ty-pizdo/. Jednak nawet ktoś, kto teoretycznie nie ma siły przebicia, nie ma zasięgu, nie ma „nazwiska”, może zgotować Ci piekło w sieci. Taki antyfan potrafi poświecić swój czas i zasoby, by się zemścić. Mało tego: zdarza się, że taki ktoś zaczyna czuć coś w rodzaju misji, której celem jest uratowanie świata przed Tobą i Twoimi produktami…

Podsumowując: nie chcesz mieć kłopotów = traktuj doskonale Klientów.

#6 Zadowolony klient chętniej opowie Ci o sobie i swoich problemach

By skutecznie sprzedawać i rozwijać firmę, musisz znać swoją grupę docelową, swoich Klientów. Każdy z nas lubi, gdy ktoś nas słucha i liczy się z naszym zdaniem. Z drugiej jednak strony, żyjemy w erze pośpiechu – na wszystko brakuje nam czasu, zatem nie chcemy go marnować na opowiadanie komuś, co może zrobić, by lepiej prowadzić swój interes. Jednak zadowolony Klient, z którym masz relację – to co innego. Taki ktoś z miłą chęcią opowie Ci o sobie, o swoich potrzebach i oczekiwaniach. A taka wiedza jest bezcenna.

#7 Dostaniesz rekomendacje

To chyba oczywiste, że rekomendacje dostaniesz tylko od zadowolonych Klientów. A świetne opinie mogą stać się Twoją armatą marketingową. Wykorzystaj je.

Bardzo często zdarza się (w zasadzie codziennie), że Klienci sami z siebie piszą do nas maile. Często podkreślają, że jeszcze nigdy nie byli w taki sposób obsłużeni, że inni powinni brać z nas przykład. Takie opinie dają niesamowitego „kopa” do pracy i dalszego rozwoju. Są także doskonałym narzędziem marketingowym.

#8 Dobrze obsłużeni Klienci są bardziej tolerancyjni, gdy ich w czymś zawiedziesz

Każdemu zdarzają się błędy, potknięcia. Mi i Tobie także. Gdy Klient jest zadowolony ze współpracy z Tobą (całościowo), wtedy naprawdę wiele (błędów) Ci wybaczy.

Jeden błąd

Powyższa zasada związana jest bezpośrednio z czymś, co można by nazwać „nakładaniem się błędów” lub „kumulowaniem powodów do narzekania” – ale o tym piszę w kolejnym artykule, gdyż jest to nieco szerszy, a niezwykle ważki temat.

Czy po lekturze ośmiu wyżej wymienionych powodów, masz jeszcze jakiekolwiek wątpliwości, że od dziś musisz dostać obsesji na punkcie Twoich Klientów? A jeśli znasz inne powody, dlaczego podejście do Klienta to kluczowy aspekt prowadzenia biznesu, albo chcesz się podzielić swoimi doświadczeniami lub przemyśleniami w tym temacie, zapraszam Cię do komentowania.

Już teraz masz szansę wziąć udział w Tajemnicach Klienta – szkoleniu, które w sposób kompleksowy obejmie budowę strategii doskonałej obsługi Klienta w e-biznesie.

PS Być może zauważyłeś, że słowo „Klient” piszę zazwyczaj z wielkiej litery. Dlaczego to robię? Ze względu na szacunek do Klienta. Po prostu.

Paweł Krzyworączka i jego blog o e-biznesie

28 komentarzy

  1. Pamiętam kiedyś klient zadzwonił do nas do sklepu i tak żeśmy się rozgadali że minęła godzina. W sumie nic nie kupił dzwonił tylko i wyłącznie o poradę. Był bardzo wdzięczny za info :) Po jakimś czasie przysłał nam czekoladki z obsługę i pozyskaną wiedzę:) reasumując trzeba sobie pomagać i nie patrzeć tylko i wyłącznie na zarobek.

    Odpisz
  2. Rzeczywiscie warto inwestować w obsługę klienta. Czasami własnie to może odgrywać większą rolę niż sam produkt.

    Odpisz
  3. Rzeczywiście każda złotówka włożona w poprawę obsługi klienta zwraca się wielokrotnie. Dobry, kompetentny pracownik obsługujący infolinię może naprawdę wygenerować niezły obrót dla firmy polecając nowe produkty, usługi dodatkowe czy nawet takie oczywistości jak przedłużenia gwarancji czy dodatkowe ubezpieczenia. I choć pewnie nasłucha się również narzekań niezadowolonych klientów to właśnie od jego odporności, wiedzy i kultury osobistej zależy finalny efekt.

    Odpisz
  4. Korzyści z wysokiej jakości obsługi klienta są ogromne i nie wiem jakie środki finansowe trzeba by było przeznaczyć aby uzyskać taki sam efekt, choć wiadomo że inne działania także trzeba prowadzić aby miec kogo obsługiwać. Z doświadczenia widzę, że zapytania które czekają dłużej niż kilka godzin na odpowiedź dużo częściej nie dochodząc do skutku niż te, na które obsługa odpowiada od razu.

    Odpisz
  5. Dzięki za uporządkowanie mej wiedzy w fachowy sposób… Dokładnie mam identyczne odczucia, choć nie do końca rozważałam je w kategoriach marketingowych, ale wyczuwałam ;). Dokładnie stawiam sobie za primo, nie tyle sprzedaż fizycznego produktu, a przede wszystkim zadowolenia Klienta, Jego satysfakcję, pożyczenie miłego dnia, bo w biegu życia, często niestety brakuje takich prozaicznych gestów…
    Jestem przekonana, że mi się z czasem uda ;) Natomiast ze swojej strony nawet do Czytelników moich blogów, zwracam się z dużej litery – dokładnie z tego samego powodu ;)
    pozdrawiam
    PP

    Odpisz
  6. Zgadzam się tutaj z jedną osobą w 100%, osoby zadające pytania, dużo pytań w przeważającej części nic nie kupują. Czas niejednokrotnie poświęcony na nich jest o wiele dłuższy niż na klienta. Mam wrażenie, że po drugiej strony są dzieciaki, które po prostu chcą się czegoś dowiedzieć ale i tak nic kupią…

    Odpisz
    • Zwykła statystyka, przy większej ilości pytań większe prawdopodobieństwo że klient w końcu doczeka się odpowiedzi która go nie będzie go satysfakcjonować (chociażby na jedno pytanie!). Masa pytań oznacza że klient porównuje nasz produkt z produktem konkurencji.

      Odpisz
  7. Uwaga będę trollował :)

    Przeczytałem właśnie wcześniejsze komentarze i mam wrażenie że wszyscy ci, którzy psiocą na te 18h to są ludzie zajmujących się szkoleniami z obsługi klienta w korpo i mających g…ne pojęcie o rzeczywistości małych sklepów.

    Sam prowadzę taki mały sklep, sprzedaję trochę na allegro i jak myślicie:
    Przeciętny klient, który zadał trzy pytania lub więcej, na wszystkie uzyskał odpowiedź w ciągu 2 godzin… ile kupił?
    Że tak sparafrazuje Tywina Lannistera: ilość ta wyrażona w każdej jednostce brzmi tak samo.

    Obsługa klienta kosztuje, nawet dużo. Opłaca się inwestować w procedury, szybką wysyłkę, sprawną obsługę reklamacji, ale nie w odpowiadanie na pytania klientów. Klienci, którzy zadają pytania nie kupują.

    Odpisz
    • @Mariusz,
      Jeśli Twój koment to trolling, to chętnie przyjmę więcej ;-)
      Myślę, że Twoje myślenie jest bardzo subiektywne i wynika z Twojego doświadczenia. Powtarzam: Twojego. Też prowadzę różne biznesy od ponad 6 lat i powiem Ci, że odpowiednie odpowiadanie na pytania baaaardzo często kończy się sprzedażą. I dotyczy to zarówno szkoleń, jak i produktów fizycznych w e-sklepie.
      Oczywiście wiele zależy od branży, grupy docelowej, naszej strategii cenowej i wielu innych czynników. Zastanów się, dlaczego tak a nie inaczej jest w Twoim przypadku. Nie generalizuj, że Klienci, którzy zadają pytania nie kupują, bo to nie jest prawdą.
      Odpowiadanie na pytania jest pewnego rodzaju sztuką. Trzeba nie tylko szybko odpowiedzieć, nie tylko rozwiać wątpliwości potencjalnego Klienta i faktycznie mu pomóc, ale też umiejętnie zachęcić go do zakupu. Niebagatelne znaczenie ma nawet sama konstrukcja maila, który może budzić zaufanie lub nie. Jeśli sprzedawca na moje zapytanie odpisuje krótkim „tak” lub „nie”, nie podając chociaż imienia i nazwiska, a najlepiej pełnych danych kontaktowych, firmowych, łącznie z siedzibą – to jasne, że nie rwę się do zakupu. A jeśli w stopce maila mam np. link do strony, gdzie pokazana jest siedziba firmy, biuro, magazyn, czy salonik firmowy, to od razu wzrasta moje zaufanie do tego kogoś i zwiększa się szansa, że kupię.
      Podsumowując: nie szydź z ludzi, którzy zajmują się obsługą Klienta, bo najpewniej patrzą na to z wielu punktów widzenia i przez pryzmat wielu firm, które audytowali, którym doradzali, które szkolili.

      Odpisz
    • @Mariusz
      Zakwestionuję Twoje rozumienie „gównianego” pojęcia o rzeczywistości małych sklepów i zrobię to na przykładzie.
      Zamówiłem ostatnio płatną i nietanią wtyczkę do WordPress’a, sugerując się opiniami i gwarancją bezwarunkowego zwrotu 60 dni.
      Trochę się gryzłem wydaną kasą, bo nie byłem pewien, od kogo kupiłem. Podczas korzystania z wtyczki wysłałem pytanie techniczne. Odpowiedź przyszła błyskawicznie (do 1h).
      Kilka dni później ponownie wysłałem techniczne pytanie. Reakcja niemal równie szybka – po 3 godzinach, z przeproszeniem, że tak wolno.
      Za każdym razem gość przedstawiał się personalnie. Przekonał mnie do siebie, mimo, iż nie gadał po naszemu i miał egzotycznie brzmiące imię.

      WAŻNE BYŁO TO, że za każdym jego działaniem, odpowiedzią, strategią marketingową, WIDAĆ BYŁO CZŁOWIEKA.

      Kupię od gościa na bank ponownie… o ile coś będzie znowu sprzedawał i o ile to coś będę chciał mieć ;-)

      Odpisz
      • Ale to o czym piszesz to jest support techniczny, a nie marketing.
        Sprzedawca po zakupie „nietaniego” produktu elektronicznego ma już w kieszeni kasę, którą może przeznaczyć na taką obsługę. W dodatku jak sam zaznaczyłeś, Twoje pytania były techniczne, czyli jak się domyślam konkretne, a nie typu „jestem za leniwy aby użyć google, jestem za leniwy aby przeczytać opis produktu” – a to oznacza, że pomimo wszystko kosztowało to sprzedawcę stosunkowo mało.

        Odpisz
  8. Pawle, bardzo fajny artykuł i synteza tego co kluczowe. Na jednym z ostatnich szkoleń zamkniętych jakie prowadziłem dla dużej firmy handlowej mieliśmy taki moduł związany z doskonałą obsługą Klienta. Podzieliłem się niemal identyczną syntezą z uczestnikami, na co powiedzieli: stary, ale my to wszystko wiemy i stosujemy. Na co JA, że nic tylko się cieszyć… po czym przeszliśmy do ćwiczenia, w którym listowali mi swoje SRB – Spektakularne Rozwody Biznesowe, podając ich przyczyny. Branża i płaszczyzna współpracy była nieistotna, ważne było to, że z kimś współpracowali a potem z jakiegoś powodu przestali. Listę domknęliśmy ok 20 powodami, które jeden z uczestników nazwał żartobliwie TOP 20 WK..RWÓW. Po wykonaniu ćwiczenia oderwałem górną część kartki z flipcharta, gdzie widniał nagłówek „Powody dla których zerwałeś współpracę”, przykleiłem arkusz na ścianie i dopisałem nowy nagłówek: „Powody dla których Klienci przestają odwiedzać waszą placówkę” No i ;-)???? Jak to mówili w Shrek’u: Zapadła taka niezręczna cisza. Dopiero po tym ćwiczeniu mogliśmy rozpocząć zasadniczą pracę nad przebudową ich biznesu. Ps. Niezła synchroniczność!!! W trakcie pisania tego komentarza Prezes DOKŁADNIE tej firmy do mnie zadzwonił z zaproszeniem, by ich odwiedzić i zobaczyć zmiany, jakie handlowcy i sprzedawcy samodzielnie wprowadzili po naszym szkoleniu.

    Odpisz
    • @Piotr,
      Moje doświadczenie skupia się głównie wokół mikro i małych firm, więc fajnie słyszeć, że duże firmy w wielu elementach funkcjonują podobnie.
      Dziwi mnie, że wiele (chyba większość) firm traktuje doskonałą obsługę Klienta, jako coś drogiego, w sumie nieopłacalnego. Podejrzewam, że wynika to ze zbyt płytkiej analizy i kalkulacji. Jasne, że może się zdarzyć, że kalkulacja typu „koszty polepszenia obsługi Klienta kontra wzrost sprzedaży” – szczególnie w krótkim okresie czasu – może pokazać, że się to nie opłaca. Biorąc jednak pod uwagę wiele czynników „uwikłanych w życie firmy” (od długoterminowej lojalności Klientów, przez wzrost siły marki, po mniejsze wydatki choćby na działanie PR-owe), okaże się, że wprowadzenie strategii doskonałej obsługi Klienta nie jest fanaberią, a raczej najlepszym, co może taka firma zrobić, by przetrwać i rozwijać się w dzisiejszych trudnych i przeładowanych konkurencją czasach.
      No ale nie ma co kogokolwiek zmuszać do takiego myślenia. Niech każdy dojrzewa do pewnych decyzji po swojemu. Moją rolą jest pokazywanie pewnych rozwiązań, inspirowanie.

      Odpisz
  9. Cóż, prawda jest taka, że jak na razie kupowanie w sieci z perspektywy klienta przypomina czasem chodzenie po polu minowym -„zostanę właściwie obsłużony czy nie?”, „towar będzie zgodny z opisem?”, „czy w razie problemów kontakt z e-przedsiębiorcą nie będzie utrudniony?” itp. Skoro chociażby „Czas odpowiedzi na e-mail w Polsce jest przerażająco długi: 18 godzin (zagranica: 2 godziny)” to nic dziwnego, że nie możemy jeszcze mówić u nas o pełnym komforcie kupowania w internecie. Wprawdzie rzeczywiście w dziedzinie e-biznesu dopiero raczkujemy, ale ja przyczyn takiej a nie innej jakości usług doszukiwałabym się też w naszej polskiej mentalności.

    Odpisz
    • @Paulina,
      Masz rację, polski e-commerce jest młody, zatem jeszcze kulejący w wielu elementach. To się jednak stosunkowo szybko zmienia. Przypomnij sobie polskie e-sklepy sprzed, powiedzmy, 5 lat. Zobaczysz wręcz przepaść. Co także cieszy, w ostatnich kilku latach rozwijają się różne inicjatywy, które mają na celu profesjonalizację e-commerce w Polsce. Są to np. serwisy i magazyny typu Mensis.pl czy Marketer+, różnego rodzaju szkolenia i konferencje. Wzrasta także ilość specjalistów i doradców z tego zakresu, choć tutaj czuję niekiedy pewien niesmak, gdy widzę jakiegoś trenera biznesu, który został trenerem, bo… zbankrutował własny e-sklep i teraz szuka możliwości łatwego zarobku. Ja rozumiem, że ktoś taki ma pewne doświadczenie, którym może się podzielić. Jednak jeśli sam sobie nie poradził i nie przetrwał, nie widzę możliwości, że skutecznie pomoże innym (to moja subiektywna opinia).

      Czy polska mentalność ma tutaj znaczenie? Najpewniej jakieś ma, jednak nie dopatrywałbym się w niej obecnego stanu rzeczy. Dzisiaj konkurencja wymusza na nas (e-sprzedawcach) ciągłe doskonalenie poszczególnych elementów e-biznesu, więc – chcąc nie chcąc – poziom obsługi Klienta w polskich e-sklepach będzie szybko się podnosił. Nie mam co do tego wątpliwości.

      Odpisz
    • Niestety masz rację – zdarza się, że sprzedawcy oferują bubel, który ładnie wygląda na zdjęciach, jednak w rzeczywistości jest kiepskiej jakości. Takiego problemu może nie ma z elektroniką, książkami – bo wiadomo czego się spodziewać, jednak w przypadku np. krzesła może być już problem, bo się chwieje i strach na nim usiąść. Teoretycznie zawsze można odesłać towar – jednak nie zawsze się to opłaca, bo po pierwsze – koszt wysyłki – po drugie – czas potrzebny na zapakowanie, wycieczkę na pocztę/kuriera, kontakt ze sprzedającym itp. Niestety nieuczciwy sprzedawca korzysta na tym, że szkoda czasu na reklamowanie produktu.

      Odpisz
  10. Bardzo dobry artykuł. Niestety często tak jest, że działania skierowane są na szybką sprzedaż, która nie do końca spełnia potrzeby Klienta. Z jednej strony dba się o standardy obsługi, w których namawia się do badania potrzeb, a z drugiej wywiera się presję przez którą sprzedawca koncentruje się na własnym wyniku, a nie na Kliencie i jego potrzebach.

    Odpisz
    • @Michał,
      Zgadzam się. Dlatego potrzebne są zmiany mentalności i zwiększenie wiedzy z tego zakresu wśród pracowników każdego szczebla, a także (może przede wszystkim) właścicieli firm.

      Odpisz
  11. Witaj Paweł:)

    Znając Twoją obsługę klienta wiem, że ten artykuł jest właściwie esencją tego co robisz i jak prowadzisz kontakt z klientami na co dzień.

    Ciekawe jest to, że wielu przedsiębiorców próbuje inwestować i stosować jakieś wymyślne i nowoczesne formy kontaktu z klientami (systemy wysyłki, aplikacje, automatyczne infolinie), a ich celem jest żeby było łatwo, szybko i przyjemnie. Tym sposobem jednak tylko dystansują się i oddalają od bezpośredniego kontaktu. I chociaż odpowiednio zaprojektowana automatyzacja potrafi usprawnić biznes to należy cały czas pamiętać, że to relacja z klientami jest jednym z najważniejszych elementów, które pozwalają nam zarabiać i stale się się rozwijać. Natomiast w kontekście kontaktu z klientem nie żadne „automaty” sprawdzają się najlepiej lecz często „zwyczajna” rozmowa przez telefon lub na żywo, w której szczerze zainteresujemy się sytuacją klienta, jego potrzebami, problemami i wrażeniami na temat naszej działalności.

    Ps. Dzięki Pawle za polecenie szablonu Divi – jest świetny! Przejrzałem go dokładnie i już wiem, że niedługo zrobię na nim przynajmniej kilka nowych stron:)

    Odpisz
    • @Michał,
      Dzięki za miłe słowa. Faktycznie, w tabletoid.pl staramy się ponad wszystko dbać o Klientów. Rewanżują się nam doskonałymi opiniami i powrotami.
      Natomiast w tematyce usług i szkoleń mam nieco inaczej (aż wstyd się przyznać). Kiedyś odpisywałem na wszystkie maile, a od wielu już miesięcy nie robię tego (choć staram się). Powód? Brak zorganizowania w firmie (znowu mi wstyd, ale nie ukrywam tego). Po prostu na tę chwilę jeszcze za dużo robię osobiście w Krzywy.pl. Cały czas pracujemy nad zmianą tego stanu rzeczy: mój brat przejmuje coraz więcej moich obowiązków, mój webmaster czasami nawet teksty za mnie pisze w ofertach (częściowo), a w zeszłym tygodniu przyjęliśmy do zespołu Olę, która zajmuje się wystawianiem produktów w sklepie i na Allegro. Przedtem ja to robiłem, a teraz mogę pisać niniejsze słowa, a Ola doskonale mnie zastępuje. Więc idziemy w zdecydowanie dobrym kierunku, choć długo dojrzewałem do pewnym rozwiązań.
      Masz absolutną rację odnośnie automatyzacji obsługi Klienta. Choć jest ona w większości biznesów niezbędna, to konieczne jest wyważenie: co robi program (np. autoresponder), a co człowiek. Będziemy ten temat poruszali na ebiznesy.pl.

      Odpisz
  12. To, że trzeba dbać o Klienta, to dla mnie oczywiste. Tylko jak?
    Jakie elementarne (być może nie dla wszystkich) elementy obsługi Klienta są „dbaniem” o niego, a ich przekroczenie jest źle odbierane? Poruszyłeś niezwykle ważny temat – bo dobrych standardów u nas nie ma. Zresztą – każdy może je pojmować inaczej. Dla mnie istotny na przykład jest kontakt telefoniczny – telefon ma być i ma być odbierany w „cywilizowanych” godzinach. A na maila mogę czekać 24 godziny.

    Odpisz
    • @Katja,
      Nie do końca rozumiem, co masz na myśli, mówiąc „przekroczenie”. Mówisz o nadgorliwości w podejściu do Klienta? Jeśli tak, to w jakich sytuacjach? Bo zgadzam się, że coś takiego może mieć miejsce.
      Masz rację: każdy może widzieć te standardy inaczej. Ale to nie ma większego znaczenia, jak widzą to firmy, gdyż dzisiaj to Klient ustala owe standardy. To on decyduje, to on oczekuje, on wymaga, on narzuca. Oczywiście wiele zależy od niszy / branży, w jakiej działamy.
      Postaram się w artykułach na blogu poruszać ten temat, poszczególne jego elementy. A całościowo zajmę się tym na zapowiadanym szkoleniu.

      Odpisz
      • Miałam na myśli np. przekroczenie tolerowanego przez Klienta terminu oczekiwania na realizację zamówienia, na odpisanie na maila. Bo jak sam przyznałeś ta tolerancja jest różna. Klient może oczekiwać czasu 2 godzin, a sprzedawca jest święcie przekonany, że jak odpowie w ciągu 24 godzin to jest super. Ale masz rację – przekroczenie w drugą stronę, tzw. „nadgorliwość” też nie jest dobre.

        Odpisz
  13. Obsługa klienta jest elementem firmy, który stosunkowo łatwo można ulepszyć. Jednak jeśli przedsiębiorstwo od początku funkcjonuje wg. zasady „aby tylko sprzedać” potrzebne są zmiany w kulturze organizacyjnej.
    Myślę, że w Polsce jeszcze nie zwraca się dostatecznej uwagi na obsługę klienta, ponieważ większość działań firmy skierowanych jest na obronę przed stratami, a nie budowanie pozycji konkurencyjnej i wizerunku.

    Odpisz
    • @Michał,
      Zgadzam się z Tobą, jeśli chodzi o 2 pierwsze zdania. Inaczej jednak widzę to, co napisałeś w ostatnim.
      Strategiczne podejście do Klienta jest wręcz kluczowe dla budowania pozycji na rynku, jak i wizerunku firmy.

      Odpisz
      • Chodziło mi o to, że przedsiębiorcy nie zwracają na to dostatecznej uwagi chociaż powinni. Zgadzam się z tym, że jest to kluczowa sprawa. Być może jest to kwestia mentalności polskich biznesmenów.

        Odpisz
  14. Dziwi mnie wszechobecna bylejakość w obsłudze klienta, królująca na naszym rynku. Właśnie czytam o tym raport. Przykład: „Czas odpowiedzi na e-mail w Polsce jest przerażająco długi: 18 godzin (zagranica: 2 godziny).” Nie muszę zresztą sięgać do opracowań, znam to z codzienności. Bylejakość ta dotyczy większości i dużych, i małych firm = taktyka „sprzedać i zapomnieć”.

    Dlatego, jeśli zdarzy mi się zostać dobrze obsłużonym, czuję, jakbym otrzymał bonus a nie standard. Ostatnio zdarzyło mi się to trzykrotnie, przy e-zakupach. Za każdym razem była to firma zagraniczna, niestety.

    Dobry artykuł, Pawle. Czekam na szkolenie.
    Stały Klient Krzywego ;-)

    Odpisz
    • @Włodzimierz,
      Też mnie to smuci, ale… nie dziwi. Dlaczego? Nasz wolny rynek jest bardzo młody – po prostu nie zdążyliśmy wypracować odpowiednich standardów.
      Nie pozostaje nic innego, jak tylko:
      1) samemu być wzorem dla innych,
      2) edukować innych, gdy nadarza się okazja,
      3) doceniać, gdy jesteśmy doskonale obsługiwani – niech się utrwalają takie wzorce.

      Odpisz

Wyślij komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Uwaga: zasady rozsądnego komentowania.
1. Daruj sobie komentarze typu "Dobry wpis", "Gratulacje! link.pl" itp.
2. Komentuj tak, jakbyś chciał, aby u Ciebie komentowano.
3. Podawaj w formularzu Twój prawdziwy adres e-mail (jest bezpieczny!)
4. Link do Twojej strony WWW (w podpisie) pokaże się dopiero wtedy, gdy napiszesz 5-ty komentarz na ebiznesy.pl. Pamiętaj jednak, aby zawsze podawać ten sam adres mailowy (komentarze zliczane są właśnie po mailu).

Bieganie a biznes
RUN Forrest. RUN! Cz. #3 serii: 3 Etapy odkrywania własnej drogi w życiu kobiety

[Artykuł gościnny] Jest to 3 z 3 artykułów w tej serii. […]

Zamknij