„Kumulowanie Powodów Do Narzekania”, czyli słów kilka o wkurzonych Klientach

„Kumulowanie Powodów Do Narzekania”, czyli słów kilka o wkurzonych Klientach

W ostatnim wpisie poruszyłem temat obsługi e-Klienta, a konkretnie zająłem się powodami, dlaczego obsługa Klienta w e-biznesie jest taka ważna. Pod koniec tamtego artykułu wspomniałem o czymś, co można by nazwać „nakładaniem się błędów” lub „kumulowaniem powodów do narzekania”. W skrócie: chodzi o sytuację, kiedy w umyśle naszego Klienta zostanie przekroczona pewna granica niezadowolenia. Dziś zajmiemy się tą kwestią. Zapraszam Cię do lektury.

Czym jest tytułowe „Kumulowanie Powodów Do Narzekania”?

W biznesie mamy przeróżne sytuacje związane ze sprzedażą i obsługą Klientów. Bywają przypadki wręcz euforii Klientów, szczęśliwych, że trafili na nas i naszą ofertę. Bywają także chwile, że ktoś przeklina dzień, gdy Cię spotkał. Dlaczego tak się dzieje? Powodów może być całe mnóstwo i tylko jedno wydaje się pewne: coś musiało pójść nie tak, jak powinno (pomijam przypadki faktycznego czepiania się Klientów, czy działań nieuczciwej konkurencji). Powiem jednak więcej i możemy uznać to wręcz jako tezę, którą postaram się udowodnić: najczęściej musi wystąpić więcej niż jeden powód do narzekania, by Klient faktycznie narzekał. Innymi słowy: jeśli nie przekroczymy magicznej bariery, Klient nie będzie narzekał – pomimo tego, że coś poszło nie tak, jak powinno. Albo jeszcze inaczej: być może będzie narzekał, ale nie będzie zdenerwowanym na maksa frustratem, który ma cię dość i jedyne, czego pragnie, to wystawić Ci piękną „laurkę”.

Sklep internetowy i możliwe problemy

By być bardziej konkretnym i lepiej naświetlić to zagadnienie, zróbmy to na przykładzie sklepu internetowego.

Kicia na e-zakupach

Nie będziemy tutaj zbyt szczegółowo analizowali wszystkich elementów, które mogą zaważyć na zadowoleniu (lub nie) Klienta. Wybiorę tylko część z nich. Uważam, że będzie to w zupełności wystarczające dla zobrazowania tego zagadnienia.

Oto przykładowe elementy układanki, która składa się na zadowolenie (lub jego brak) Klienta z transakcji (i obsługi w ogóle) w sklepie internetowym:

  • czy dostaliśmy odpowiedź na maila (czy w ogóle nastąpiła)?
  • jaki był czas odpowiedzi na maila?
  • jaka była jakość odpowiedzi na maila (od poziomu konkretu i merytoryki, po stylistykę)?
  • czy odebrano telefon od nas (czy to w ogóle nastąpiło)?
  • jaka była jakość rozmowy telefonicznej – czy sprzedawca faktycznie nam pomógł?
  • czy deklarowany czas dostawy = faktyczny?
  • czy zamówienia można składać tylko przez stronę sklepu, czy może także mailowo lub przez telefon?
  • czy podczas składania zamówienia przez sklep nie było problemów z płatnością?
  • Czy sprzedawca dał mi komfort wyboru: płatności z góry albo gotówką za pobraniem?
  • czy sprzedawca nie stosuje ukrytych opłat i pułapek (np. zwiększenie opłaty, jeśli płacimy przez system płatności internetowych)?
  • czy mieliśmy dobrą informację mailową i/lub telefoniczną o etapach realizacji zamówienia?
  • czy sprzedawca dolicza faktyczne koszty pakowania i wysyłki, czy może chce nas wykorzystać?
  • jak oceniamy staranność zapakowania produktu?
  • czy przesyłka dotarła w stanie nienaruszonym?
  • czy przesyłka przyszła tą drogą / formą / firmą / usługą, za którą zapłaciliśmy?
  • czy to, co otrzymaliśmy jest zgodne z tym, co widzieliśmy na zdjęciach, filmach i opisie na stronie produktu w e-sklepie?
  • jaka jest jakość produktu? czy spełnia nasze oczekiwania i obietnice z oferty?
  • czy sprzedawca wystawił jakiś dokument sprzedaży?
  • czy jeśli poprosiliśmy o fakturę, to ją dostaliśmy?
  • czy jeśli potrzebujemy pomocy od sprzedawcy, jest on do naszej dyspozycji?
  • jak sprzedawca reaguje, gdy przesyłka zaginęła lub jest jakiś inny problem z transportem?
  • czy obsługa posprzedażowa w ogóle nie istnieje, czy raczej sprzedawca wręcz wyciąga pomocą dłoń do nas?
  • czy możemy bez problemów zwrócić produkt, jeśli tego zapragniemy (z różnych powodów)?
  • kto pokrywa koszty przesyłki, jeśli odsyłamy produkt?
  • jak sprzedawca wypowiada się na temat konkurencji?
  • jak sprzedawca reaguje, gdy jesteśmy zdenerwowani i mamy do niego pretensje?

Powyżej wypisałem ponad 20 pytań, jakie świadomie lub podświadomie może zadawać sobie nasz Klient. Teraz widzisz, jak na dłoni, że ilość elementów, od których zależy powodzenie transakcji, jest ogromna. Mało tego: nie wszystko zależy bezpośrednio od nas. Powtórzę, bo to jeden z kluczowych elementów niniejszego wywodu: nie wszystkie elementy tej układanki zależą bezpośrednio od nas, nie na wszystkie mamy wpływ podczas danej transakcji. Jest to zresztą jedna z podstawowych (i jedna z głupszych) ścieżek tłumaczenia się sprzedawcy: „Nie odpowiadam za Pocztę Polską!” itp. Nawiasem mówiąc, jest to oczywiście nieprawdą: to sprzedawca odpowiada za dostarczenie przesyłki do Klienta.

Wróćmy teraz do postawionej na wstępie tezy. Skoro są dziesiątki większych lub mniejszych puzzli, od których zależy zadowolenie Klienta, jak sobie z tym poradzić? Przecież jest olbrzymie prawdopodobieństwo, że coś pójdzie nie tak! Jasne, że coś może pójść nie tak. Nie załamujmy jednak rąk, gdyż działa tutaj ciekawy mechanizm, którego wprost nie potrafię nazwać, ale potwierdza go w 100% praktyka. Chodzi właśnie o „Kumulowanie Powodów Do Narzekania”. Przyjrzyjmy się temu zjawisku.

W poprzednim artykule, w punkcie #8, napisałem, że dobrze obsłużeni Klienci są bardziej tolerancyjni, gdy ich w czymś zawiedziesz. Ale uwaga: dotyczy to nie tylko przeszłych transakcji i sytuacji bieżącej, ale także wyłącznie tej aktualnej. Mam na myśli to, że to nie musi być kolejne spotkanie z Klientem – może chodzić o jedną i tę samą transakcję, rozmowę, spotkanie.

Pisałem wielokrotnie, że Klienci są bacznymi obserwatorami. Mało tego – są urodzonymi „analizatorami” (ależ wyraz wyplułem, niech mnie kule). Analizują nieustannie każdy detal; świadomie, a częściej podświadomie, nie zdając sobie w danej chwili z tego sprawy. Ta niezbywalna cecha ludzka może być naszym (czyli sprzedawców) sprzymierzeńcem lub wrogiem. To od nas zależy, jaki będzie wynik końcowy. Jeśli suma detali otaczających całą transakcję wyjdzie zdecydowanie na plus, wtedy jest OK. Jeśli natomiast podpadniemy w kilku elementach, wtedy bywa różnie.

Istota kumulowanego niezadowolenia Klienta

Dochodzimy w końcu do meritum zagadnienia. Wypisałem wyżej wybrane elementy towarzyszące nam podczas zakupów w e-sklepie. Klient odpowiada sobie na dziesiątki pytań, by podjąć decyzję, czy:

  1. Była to niesamowita transakcja, którą długo będzie pamiętał. Nie tylko produkt spełnia jego oczekiwania, ale i cała otoczka transakcji była dopracowana w detalach.
  2. Pewne elementy go zawiodły, ale inne są na plus. Klient ma neutralne podejście do tego zdarzenia. Nie ma do Ciebie wielkiego żalu, ale nie jest w pełni zadowolony.
  3. Zbyt wiele elementów poszło nie tak, jak Klient sobie wyobrażał. Jest zdenerwowany. Żałuje, że wybrał Twoją ofertę. Chce wystawić Ci negatywną ocenę, wręcz szuka miejsc, gdzie może to zrobić.

W praktyce każdemu z nas zdarzają się sytuacje, które można przyporządkować do jednego z trzech wyżej wymienionych punktów. Ideałem jest sytuacja z punktu #1 – dbaj o to, by takich transakcji było jak najwięcej. Punkt #2 też niestety dość często zachodzi (do niego zaraz wrócimy). Natomiast w większości dobrze zorganizowanych biznesów, dbających o Klienta, rzadkością jest punkt #3. Jednak i on się zdarza, z wielu powodów, lub częściej ich kombinacji. Tutaj potrzeba szybkiej i mądrej reakcji, ale to temat na inny artykuł, cykl artykułów, czy moduł szkolenia – więc tutaj nie będziemy się tym zajmowali.

Wróćmy zatem do punktu #2. W zależności od wielu elementów – związanych z naszym biznesem, specyfiką branży, grupą docelową, naszą polityką cenową i wieloma innymi czynnikami – ten teoretycznie neutralny scenariusz może zachodzić w kilku procentach przypadków (rzadko mniej), lub w kilkudziesięciu (!). Najczęściej nie zdajemy sobie z tego sprawy, gdyż Klienci, którzy nie są w pełni zadowoleni z transakcji, mimo wszystko nie chcą reklamować / zwracać produktu, nie chcą robić przysłowiowej zadymy. Często po prostu nie wiemy, czy Klient jest faktycznie zadowolony, czy nie (oczywiście możemy i powinniśmy dążyć do tego, bo to od niego „wyciągnąć”, jednak to osobny temat).

Niezadowolony vs zadowolony

Napisałem przed chwilą, że punkt #2 to teoretycznie neutralny scenariusz. Dlaczego teoretycznie? Ano dlatego, że w teorii jest on neutralny (czyli obojętny, bez wpływu), a w praktyce częstokroć przyjmuje formę komentarza neutralnego, który… niewiele różni się od negatywnego. Mieliśmy nawet takie sytuacje na Allegro. Klient wystawił (lub chciał wystawić) neutralny komentarz. Oczywiście wtedy szybko interweniujemy, by naprawić sytuację. Jakież jest nasze zdziwienie na zdziwienie Klienta, który mówi: „Przecież nie wystawiłem negatywnego komentarza, tylko neutralny. No bo tak właśnie widzę tę transakcję. Wasza firma jest w porządku, w sumie jestem w miarę zadowolony. Ale [tutaj jakiś powód] nie do końca mi pasuje – stąd mój komentarz.” Jak widać, Klient nieco inaczej postrzega komentarze, niż czyni to sprzedawca.

Przełącznik „zadowolony / niezadowolony” oraz scenariusze wydarzeń

No dobrze, weszliśmy nieco do umysłu Klienta i już wiemy, jak on postrzega (całościowo) każdą transakcję. Pójdźmy o krok dalej i zastanówmy się, jakie mogą być przykładowe scenariusze wydarzeń podczas zakupów w sklepie internetowym.

Oczywiście ilość takich scenariuszy jest olbrzymia, ponieważ najczęściej (jak już wspomniałem) taki scenariusz jest kombinacją wielu elementów. Dochodzi do tego oczywiście specyfika branży i grupy docelowej, jak i nawet pojedynczej transakcji.

Krzywy - Klient

Analizując poniższe scenariusze pokażę Ci, że Klienci zachowują się w dość specyficzny sposób. Otóż jeśli są generalnie zadowoleni (lub bardzo zadowoleni) z zakupu, to „nie szukają dziury w całym”. Jeśli natomiast bariera skumulowanego niezadowolenia zostanie przekroczona, robią coś, co (dla nas – sprzedawców) jest niezbyt fajne i potencjalnie groźne. Mianowicie szukają powodów, by lepiej uzasadnić swoje pretensje. Działa tutaj pewien mechanizm psychologiczny, związany z tym, że chcemy być konsekwentni i poważnie odbierani przez innych. Zatem:

  • Jeśli jesteśmy zadowoleni, to szukamy nawet dodatkowych argumentów, by podkreślić nasze zadowolenie. Mało tego: czasami staramy się przyćmić wady, niedociągnięcia transakcji, poprzez argumentowanie plusami. Potrafimy być w tym względzie bardzo kreatywni. Przykład: kiedyś kupiłem pokrowiec na ramię na odtwarzacz mp3. Był koloru białego (po prostu nie mieli czarnych). Podczas rozmowy z moim kuzynem – wiedząc, że będzie się wyśmiewał z koloru pokrowca – powiedziałem, że fajnie, że jest biały, bo jak będę biegał w lecie w słoneczny dzień, to mniej się będzie nagrzewał odtwarzacz (biały kolor ma tutaj przewagę nad czarnym). Mój kuzyn roześmiał się wtedy, mówiąc, że zawsze znajdę plusy każdej sytuacji. Przypomnij sobie własne przykłady – zobaczysz, że nie jestem wyjątkiem w tym względzie.
  • Jeśli skumulowane niezadowolenie przekracza masę krytyczną, wtedy w naszej głowie przestawia się przełącznik z „zadowolony” na „niezadowolony”. I co się wtedy dzieje? Ano najczęściej zaczynamy szukać dodatkowych powodów, które uzasadnią nasze stanowisko. Nagle „wychodzą” rzeczy, na które w innym przypadku nie zwrócilibyśmy uwagi. Przykład: zobacz poniżej scenariusz #1.

Scenariusz #1: negatywny

Klient kupuje w e-sklepie mysz do komputera. Znalazł naszą ofertę, wszystko ładnie pokazaliśmy. Paczka do niego doszła, na razie wszystko gra. Rozpakował mysz, podłączył do komputera. I okazało się, że nie może zaprogramować dodatkowych przycisków na myszy (powód: nie jest tu istotny). Gdyby nie było to dla niego ważne, wtedy nic by się nie stało. Jednak pech chciał, że jest to nałogowy gracz i programowanie przycisków to dla niego podstawa. Spójrz: programowanie przycisków jest tylko jednym z dziesiątków detali związanych z tą transakcją. A jednak nasz Klient jest mocno wkurzony. I co się dzieje? Klient postanawia zwrócić mysz, mimo tego, że zniszczył pudełko podczas rozpakowywania myszy. Abstrahując od tego, czy pod względem prawnym ma taką możliwość czy nie, Klient myśli, że skoro zniszczył opakowanie, to nie może oddać myszy. Co zatem robi? Szuka dodatkowych argumentów uzasadniających jego reklamację. W tym celu m.in. wraca na stronę produktu i szuka „dziury w całym”. Okazuje się wtedy na przykład, że na zdjęciu myszka ma nieco inny kolor, niż w rzeczywistości. A do tego gdzieś można ją kupić kilka złotych taniej, więc stajemy się nagle w jego oczach naciągaczami. Mało tego: Klient drąży dalej. Argumentuje, że produkt był źle zapakowany, że drogich myszy nie wysyła się w kopercie bąbelkowej. Itp., itd.

Scenariusz #2: negatywny

Klient kupuje usługę dodania strony do katalogów (w celu pozycjonowania serwisu). Wszystko byłoby OK, gdyby nie detal: sprzedawca obiecywał w ofercie szybkie efekty (cokolwiek oznacza „szybkie”), a Klient subiektywnie stwierdza, że tydzień minął, a efektów nie widać. Zatem przestawia się w jego głowie przełącznik w stan „niezadowolony”. Klient zdaje sobie poniekąd sprawę, że dyskusja na dość grząskim gruncie pod tytułem „miały być szybkie efekty, a moim zdaniem ich nie ma” to trudna sprawa. Co zatem robi? Szuka dodatkowych powodów, uzasadniających jego niezadowolenie. I wtedy „nagle okazuje się”, że w ofercie jest jeszcze kilka innych zdań i obietnic, które można podważyć i się ich uczepić, że termin realizacji został przekroczony o 2 dni, że część katalogów jest zbanowanych, że Google nie zaindeksowało jeszcze większości wpisów itd. Klient jednak na tym nie kończy – przytacza opinie innych niezadowolonych Klientów (tak, tak – wtedy robi użytek z opinii innych, oczywiście tych negatywnych lub neutralnych), by pokazać Ci, że to nie przypadek, że nie jest pierwszym zawiedzionym z tej usługi, że w sumie to on się nie czepia, bo jakby zaczął…

Scenariusz #3: neutralny

Chodzi o zakup folii na tablet. I znowu: zaważy jeden element, choć akurat tutaj detalem nie można go nazwać. Okazało się, że folia nie jest idealnie dopasowana do wymiarów ekranu w tablecie – jest za mała o kilka milimetrów. Większość Klientów by to zignorowała, jednak ten człowiek jest pedantyczny i mu to przeszkadza. Gdyby wszystkie inne elementy związane z transakcją poszły idealnie, wtedy najpewniej by na spokojnie napisał do nas lub zadzwonił mówiąc, jak sprawa wygląda. My byśmy rozpatrzyli reklamację, wysłali lepiej dopasowaną folię – i po problemie. Okazało się jednak, że paczka szła do Klienta o 1 dzień zbyt długo, a do tego nałożył się na to weekend. Czyli zamówił towar (i opłacił) w piątek wieczorem i spodziewał się paczki maksymalnie na wtorek – a dostał w środę. Czy Klient wtedy myśli: „No tak, wysłali w poniedziałek, więc mogło iść 2 dni – jest OK”? Czy raczej: „Kurde, zamówiłem w piątek, więc po 5 dniach dostałem! A obiecywali wysyłkę w 24 godziny…”. No właśnie… Moglibyśmy pozostać tylko przy tej wysyłce, lub – zdając się na niemal pewną kreatywność Klienta – dodać jeszcze kilka elementów, które wyszukał i podaje jako powód neutralnego komentarza.

Scenariusz #4: pozytywny

Weźmy na warsztat scenariusz #3, jednak zmodyfikowany. Owszem, folia ma nieco za małe wymiary. Klient to zauważa i przeszkadza mu to. Pojawia się zdenerwowanie. Jednak wszystkie pozostałe elementy są OK, a nawet lepiej – został profesjonalnie obsłużony. Zachodzi wówczas sytuacja, o której warto w tym miejscu wspomnieć. Otóż jeśli Klient odbiera naszą firmę, jako profesjonalną i dbającą o jego dobro, to nasze potknięcie często traktuje, jako wypadek przy pracy. Po prostu za mała folia wygląda dla niego na przypadek. Ale uwaga: jeśli obsłużymy go przeciętnie, wtedy ten jeden błąd może być przez niego inaczej odebrany, gdyż nie poczuje dysonansu: „Jakim cudem folia jest za mała, skoro to taka fajna firma? Eee, to na pewno przypadkowy błąd. Skontaktuję się z nimi i bez wątpienia szybko wszystko się wyjaśni. Przecież każdemu zdarzają się błędy. Hmm, a może to nawet nie jest ich wina, bo przecież… (…).”. Zwróć uwagę, jak często w naszych biznesach ocieramy się o granicę „zadowolony / niezadowolony”. Mam nadzieję, że da Ci to do myślenia.

Co robić??? Jak żyć???

Być może teraz myślisz sobie: „Skoro zadowolenie Klienta to tak śliski temat, jak sobie z tym poradzić?”. Tak, to trudny i wymagający temat, jednak nie bez wyjścia. Przeciwnie: wyjście jest, choć będzie Cię kosztowało wiele pracy. Oto moje rady w pigułce, podsumowujące ten artykuł:

  • Pracuj nad wszystkimi elementami w swoim biznesie, na które masz bezpośredni wpływ. Traktuj obsługę Klienta o wiele bardziej kompleksowo, niż tylko kontakt podczas sprzedaży. Zdawaj sobie sprawę, że na obsługę Klienta i ewentualne problemy mają wpływ m.in. produkty, które oferujesz (ich jakość, niezawodność, wygląd).
  • Pamiętaj, że zadowolenie Klienta z transakcji zależy od czynników, na które masz bezpośredni wpływ, jak i na takich, na które masz wpływ pośredni. Wpływ pośredni masz na przykład na firmę kurierską. Pośredni, ponieważ to od Ciebie zależy, z którą firmą będziesz współpracował (przy okazji: polecam FedEx i DHL, a odradzam K-Ex i DPD). Jednak nie bezpośredni, bo wydając paczkę kurierowi nie masz nad nią kontroli – ufasz w niezawodność owej firmy. Doskonal zatem także te elementy biznesu, ponieważ (najczęściej) stanowią potencjalne zagrożenie dla zadowolenia Klienta.
  • Niestety, są także takie elementy, na które nie mamy wpływu. Można do nich zaliczyć np. wady materiałowe. Możesz przetestować produkt przed wysyłką do Klienta, a jednak zdarza się, że dopiero u niego wychodzi wada produktu (np. ładowarka do telefonu ulegnie spaleniu po wielu godzinach intensywnego ładowania). Oczywiście i nad tym elementem pracuj (np. selekcjonując produkty, które oferujesz), jednak tego czynnika (czy grupy czynników) nigdy nie wyeliminujesz. Co w takim razie możesz zrobić? Doskonalić wszystkie pozostałe puzzle tej układanki, by w najgorszym wypadku zachodził scenariusz #4, czyli coś poszło nie tak, ale w obliczu perfekcji pozostałych elementów, Klient nie przejdzie w stan „niezadowolony”, a Ty szybko naprawisz swój błąd (lub taki błąd, na który nie miałeś bezpośredniego wpływu, a akurat wystąpił) i cała transakcja zakończy się sukcesem = zadowoleniem i uśmiechem Klienta.

Miał być krótki artykuł na temat jednego zjawiska, a zrobił się elaborat. Mam jednak nadzieję, że z pożytkiem dla Ciebie. Przemyśl swój biznes pod kątem tego, co przeczytałeś. Zastanów się, co należy poprawić, gdzie są słabe punkty, gdzie najbardziej ryzykujesz niezadowoleniem Klienta. I poprawiaj każdy detal, dzień w dzień.

Polub ten wpis, jeśli uważasz go za wartościowy i skomentuj, jeśli masz ochotę i coś do dodania od siebie.

Paweł Krzyworączka i jego podejście do obsługi klienta

17 komentarzy

  1. O tak! Klienci potrafią narzekać i to często bez powodu.

    Odpisz
  2. Jak to mówią nasz klient – nasz pan. Nie lekko sprostać wszystkim wymaganiom naszych klientów, ale wiele sprzedawców nawet się nie stara, a przez to zarobki sklepów są mniejsze. Wystarczy dostosować się do kilku podstawowych zasad i obie strony będą zadowolone.

    Odpisz
  3. Polacy tak mają, że narzekać uwielbiają 🙂 Wielokrotnie spotykałam się z ludźmi, którym dosłownie nic nie pasowało. Po prostu musieli ponarzekać, coś wytknąć byle tylko przypadkiem nie być uprzejmym. Wtedy na takiego klienta nie poradzi się nic.

    Odpisz
  4. Witam. Bardzo dobry artykuł. Ja, jeśli mogę, to z chęcią podzielę się z Wami moją krótką historią „wkurzenia”. Zamówiłem sobie do domu internet przesyłany poprzez kabel telefoniczny. Wyobraźcie sobie że odwiedziło mnie 4 techników, jeden inżynier, wymieniłem router (wszystko oczywiście za darmo) i nikt nie był w stanie podłączyć mi internetu… Po 3 miesiącach nerwów dowiedziałem się że jest „wielki błąd” i akurat w moim mieszkaniu NIE DA SIĘ podłączyć internetu przez kabel telefoniczny… A przyznam szczerze, że bardzo chciałem mieć internet właśnie z tej konkretnej firmy… No cóż, zdecydowałem się iść do konkurencji po internet przesyłany przez kabel telewizyjny i w ciągu tygodnia od podpisania umowy, internet zawitał do mojego domu. Ale pomyślcie sobie co musiałem przechodzić za nerwówkę przez poprzednią firmę. Dodam jeszcze, że to JA musiałem tam wydzwaniać, firma nie pokwapiła się ani razu zadzwonić do mnie… Cóż, było to już dłuższy czas temu, ale takich rzeczy się chyba nie zapomina 🙂 Pozdrawiam!

    Odpisz
  5. Ja trochę odbiegnę od tematu, mam pytanie co do świetnego formularza zapisu na twojej stronie, który umieszczony jest po prawej . Chciałbym wiedzieć jakiej wtyczki używasz, aby wyświetlić reklame spadającą wraz z przesuwaną treścią, to pewnie nieźle by się nadawało do reklam Google Adesns.

    Pozdrawiam

    Odpisz
  6. Diabeł (a raczej zadowolenie klienta) tkwi jak widać w szczegółach 😉 Sama obecnie z niecierpliwością czekam na zamówiony płaszcz i choć zawsze staram się w miarę możliwości sondować osobę od której kupuję, to jednak aż do momentu otrzymania produktu, który okaże się być zgodny z moimi oczekiwaniami nie opuszczają mnie czarne myśli o tym, że coś mogło jednak pójść nie tak…Zgadzam się, że granica między stanem „zadowolony” a „niezadowolony” jest bardzo cienka. Niestety stwierdzam też, że niektórzy przedsiębiorcy nie tylko nie obsługują klientów właściwie, ale nierzadko sami na własne życzenie potęgują stan ich niezadowolenia, np. idąc w zaparte lub – jak ktoś napisał wcześniej – kłamiąc w żywe oczy. A przecież zwykłe, ludzkie przyznanie się do popełnionego błędu / błędów może niekiedy w kontaktach z klientem zdziałać cuda.

    Odpisz
  7. Nie każdego zadowolimy, ale sposób podejścia do klienta świadczy o marce, firmie czy przedsiębiorstwie. Jest to jeden z wyznaczników, który charakteryzuje daną firmę – mowa o tym czy w oczach klientów widziana jest dobrze czy też źle. Złe pierwsze wrażenie to często strzał w stopę.

    Odpisz
  8. Klient potrafi czasem być wymagający. A co do przesyłek, to niestety rączek sprzedawcy nie umyją zwalając wszystko na pocztę. Oni nadają, oni biorą pieniądze i oni odpowiadają za dotarcie towaru do nabywcy.

    Odpisz
  9. W ostatnim czasie mam pecha do sprzedawców zarówno w internecie jak i w stacjonarnych sklepach. Obecnie czekam na zwrot pieniędzy z dwóch nieudanych transakcji i na spóźniający się towar z Allegro. Na podstawie moich doświadczeń stwierdzam, że nie tylko amatorzy nie umieją się obchodzić z klientem ale również duże firmy działające na rynku od dłuższego czasu. Spotkałem się z ignorowaniem, głupimi wymówkami, kłamaniem w żywe oczy…
    Jak na razie nie widzę, aby polscy sprzedawcy próbowali poprawić swoje podejście do klienta i chyba szybko ono nie ulegnie zmianie. Smutne ale prawdziwe 🙁

    Odpisz
    • @Michał,
      Przykro czytać twe słowa. Też mam masę złych doświadczeń, choć i pozytywnych wiele.
      Z tym kłamaniem w żywe oczy to faktycznie jest nieprzyjemna sprawa. Ktoś Ci wmawia, że wysłał paczkę danego dnia, a Ty jak na dłoni widzisz (stempel pocztowy, śledzenie przesyłki), że kłamie. Potem nawet mu to mówisz, a ten idzie w zaparte…
      Miejmy nadzieję, że konkurencja na rynku wymusi zmarginalizowanie (z czasem) takim postaw.
      Warto dodać, że trzeba równocześnie edukować samych Klientów. Bo Klient bez odpowiedniej wiedzy kupuje niemal na ślepo – tylko cena się wtedy liczy, rzadko coś więcej. Widać to wyraźnie na Allegro. Iluż to jest sprzedawców, którzy mają mnóstwo negatywów i nawet poniżej 95% pozytywów. I co? I niska cena = mnóstwo transakcji. A przecież wystarczyłoby dotrzeć do tych ludzi, zmienić nieco ich podejście. Jasne, niech szukają po cenie. Ale niech chociaż nie kupują od kulawych sprzedawców. A że dobra obsługa klienta kosztuje, z czasem ceny by nieco wzrosły; ale jakość obsługi – a tym samym zadowolenie z Klientów z zakupów – zrekompensowałyby to z nawiązką.

      Odpisz
  10. Pod sumując klient nasz pan. 🙂 Nie ma zadowolonego klienta = nie ma sprzedaży = nie ma zysku.

    Odpisz
  11. Całe szczęście, że cywilizujemy się coraz bardziej, a scenariusz #4 powoli zaczyna być obowiązującym standardem, a nie białym krukiem pośród e-biznesów 😉 Oczywiście piszę to z perspektywy klienta, nie sprzedawcy!

    Odpisz
    • @Michał,
      Masz rację, że cywilizujemy się coraz bardziej, ale… No właśnie, jest jedno ale. Otóż cywilizuje się część sprzedawców, raczej tych, którzy z głową i sercem podchodzą do biznesu. Tacy się doskonalą i idą do przodu – także z podejściem do Klienta. Jednak cała rzesza ludzi, którzy – węsząc łatwy szmal w e-commerce – na szybko zaczynają sprzedaż (czegokolwiek), nie ma pojęcia o odpowiednim podejściu do Klienta. Można odnieść wrażenie, że ta grupa sprzedawców nie zmieniła się od lat.
      Dosłownie wczoraj rozmawiałem na temat z moim przyjacielem Maćkiem Dutko. Zmartwił mnie, mówiąc, że szykuje artykuł o „słomie w butach” polskich e-sprzedawców. Co ciekawe, Maciek napisze o doświadczonych sprzedawcach, którzy np. potrafią straszyć Klienta sądem za to, że chce im wystawić negatyw (oczywiście zasłużony, a jakże).
      Zatem różowo nie jest, ale powoli idziemy (my, polski e-commerce) do przodu.

      Odpisz
  12. Sam jako klient kiedyś strasznie się wkurzyłem, bo nie dotarła do mnie przesyłka listem ekonomicznym. Firma oczywiście wybijała się w wynikach wyszukiwania darmową dostawą (i odżegnywała się od odpowiedzialności za ewentualne problemy), a ja niepotrzebnie połasiłem się na niską cenę.

    Nie zmienia to faktu, że wg mnie nie warto próbować się wyróżnić takim sposobem. Mam dożywotnią awersję do listów ekonomicznych i sprzedawców oferujących taką formę dostawy.

    Odpisz
    • @Michał,
      Niestety walka cenowa dotyczy także przesyłek. Wiele firm oferuje darmowy albo bardzo tani list ekonomiczny, jednocześnie pisząc, że nie biorą za przesyłkę odpowiedzialności. Bzdura. Oczywiście, że biorą z prawnego punktu widzenia. Zresztą jest to jedna z klauzul niedozwolonych, które nie mogą pojawiać się w regulaminach sklepów internetowych.

      Odpisz
      • Zgodnie z art. 544 § 1 Kodeksu cywilnego:

        „jeżeli rzecz sprzedana ma być przesłana przez sprzedawcę do miejsca, które nie jest miejscem spełnienia świadczenia, poczytuje się w razie wątpliwości, że wydanie zostało dokonane z chwilą, gdy w celu dostarczenia rzeczy na miejsce przeznaczenia sprzedawca powierzył ją przewoźnikowi trudniącemu się przewozem rzeczy tego rodzaju.”
        Natomiast, zgodnie z art. 548 § 1 Kodeksu cywilnego:

        „z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy.”

        Odpisz
        • @Mariusz,
          Niestety (a raczej na szczęście) nie masz racji. Żyjemy w Polsce i przepisy nie są takie proste. Przytoczone ustępy KC sugerują, że to Klient ma problem. Tak jednak nie jest. Temat ten był wielokrotnie roztrząsany w wielu miejscach w internecie. Choćby tutaj: http://olgierd.bblog.pl/wpis,zagubione;zakupy;internetowe;–;post;scriptum;po;latach,93465.html
          Abstrahując od obecnie obowiązujących przepisów, niebawem nie będzie już najmniejszych wątpliwości, bowiem nowe przepisy wchodzące w życie od 1 stycznia 2015 regulują już tę sprawę jasno.

          Odpisz

Wyślij komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Uwaga: zasady rozsądnego komentowania.
1. Daruj sobie komentarze typu "Dobry wpis", "Gratulacje! link.pl" itp.
2. Komentuj tak, jakbyś chciał, aby u Ciebie komentowano.
3. Podawaj w formularzu Twój prawdziwy adres e-mail (jest bezpieczny!)
4. Link do Twojej strony WWW (w podpisie) pokaże się dopiero wtedy, gdy napiszesz 5-ty komentarz na ebiznesy.pl. Pamiętaj jednak, aby zawsze podawać ten sam adres mailowy (komentarze zliczane są właśnie po mailu).

Kluczowe powody
8 powodów, dlaczego obsługa Klienta w e-biznesie jest taka ważna

Oto pierwszy wpis z mini-cyklu 3 artykułów o obsłudze Klienta w e-biznesie, czy po prostu e-klienta. Artykuły te stanowią preludium do nowego szkolenia, które niebawem przeprowadzę. Od dawna stoję na stanowisku, że podejście do klienta jest wręcz kluczowym elementem w każdym biznesie. Można postawić nawet tezę, że najważniejszym. Wielu osobom hasło "obsługa klienta" kojarzy się […]

Zamknij