Jak skutecznie popsuć relacje z klientem?

Jak skutecznie popsuć relacje z klientem?

Po co dałem negatywny tytuł?

Z reguły należy myśleć, mówić, działać, no i pisać pozytywnie, by w takim kierunku się nakręcać. Wiem o tym doskonale. Jednak czasami konieczne jest przedstawienie ciemnej strony ludzkich zachowań w biznesie, by pokazać przez to właściwe rozwiązania. Stąd właśnie taki tytuł: "Jak skutecznie popsuć relacje z klientem".

Kluczowy element w biznesie, w każdym biznesie

Ostatnio myślę coraz więcej o podejściu do klienta i jego obsłudze. I dochodzę w kółko do jednego wniosku: doskonała obsługa klienta jest prawdopodobnie najważniejszym elementem w każdym biznesie. W ebiznesie jest to jeszcze wyraźniejszy wpływ. Głównie za sprawą Web 2.0, że tak to ogólnie ujmę.

Liczne badania wykazują, że polecamy znacznie rzadziej, niż odradzamy.

Wydaje się to niewiarygodne, ale na 1 osobę, która dowie się o Tobie (Twojej firmie, produktach, usługach) przez pozytywne polecenie, przypada statystycznie 8 osób (!), którym zostanie odradzona Twoja firma, gdy klient nie będzie zadowolony ze sposobu, w jaki został obsłużony. 8 razy tyle. A teraz pomyśl o skali Internetu. Tutaj jedna negatywna opinia może niekiedy zaważyć o być albo nie być całego e-biznesu (skrajny przypadek, ale nie niemożliwy do zaistnienia). Czy możesz zatem pozwolić sobie na błędy w tym temacie? Z drugiej strony, doskonała obsługa klienta może stać się Twoim największym atutem. W świecie braku czasu i pogoni za pieniądzem, empatyczne i etyczne podejście do klienta staje się towarem o największej wartości.

Negatywny przykład obsługi klienta

O obsłudze klienta będę pisał co pewien czas. Mam zamiar poruszać różne aspekty tego zagadnienia. I podawać różne przykłady z życia wzięte. Dziś opiszę Ci, Drogi Czytelniku, przykład z mojego własnego życia.

Krzywy kupuje dysk zewnętrzny i myszkę

Obsługa klienta w e-biznesieByło to jakiś rok temu. Sprawa wyglądała następująco. Potrzebowałem zewnętrzny dysk twardy w celu tworzenia kopii zapasowych danych i ich przenoszenia. Przeszukałem Allegro. Znalazłem firmę z Krakowa (blisko mnie). Cena bardzo dobra, powiedzmy, że było to 300 zł. Dysk przydałoby się wysłać kurierem (poczcie nie ufam za grosz), więc pewne koszty dochodzą. Wolałem odebrać osobiście towar. "Kupiłem teraz" i pojechałem na odbiór, bo akurat ta firma miała również sklep stacjonarny.

Przyjeżdżam, wchodzę do pomieszczenia sklepu. Dość obskurnie, ale nic to. Przyjechałem po dysk, nie na salony. Mówię gościowi, o co chodzi. Gość szuka w kompie, krzywi się i mówi, że… cena będzie inna (!). Że sprawdza właśnie cenę w hurtowni i jeśli dałby mi cenę z aukcji, to wyszedłby nawet do tyłu parę złotych. Ja na to, że kupiłem za 300 i tyle zapłacę. Nie interesuje mnie inna cena. Kupując na aukcji zawarłem z nim umowę kupna-sprzedaży. Skumał, że mnie nie naciągnie tak łatwo. Ale… nie dał za wygraną. Wyobraź sobie, co było dalej. Byłem wtedy na kupnie myszki. Takiej za kilkadziesiąt złotych, dużej, gumowanej, optycznej. Pytam go przy okazji, czy ma konkretny model, jaki sobie upatrzyłem w Sieci. Mówi, że ma. Pytam o cenę. Mówi, że 80 złotych, bo… wtedy odbije sobie tyły na dysku (!!!). Nie mogłem uwierzyć. Powiedziałem, że zapłacę maksymalnie 65 za myszkę, bo po tyle chodzą. Zaczął kręcić nosem, wyzywać innych sprzedawców, że mają dumpingowe ceny, a oszukują na przesyłce (zawyżają ją) itp. W końcu spytałem, czy dostanę tę myszkę za 65, czy nie. Zgodził się, praktycznie obrażony na mnie. Zapłaciłem 365 brutto. Chciałem FVAT. Już nie pamiętam dlaczego, miał kłopoty z wystawieniem czy wydrukowaniem faktury. Spytał, gdzie mieszkam. Obiecał dowieźć na drugi dzień FVAT, bo niby miał po drodze. Już nie pamiętam, w jaki sposób w końcu dostałem tę fakturę, ale po wielu dniach, telefonach, prośbach, nerwach…

Ten koleś dał ciała na całej linii. Podejrzewam, że ta firma już nie istnieje. Nie miał pojęcia o sprzedaży. Pamiętam jego aukcję z tym dyskiem – nie było prawie tekstu, tylko obrazek z napisami (czyli nie dało się przeszukać treści aukcji po słowach kluczowych). A obsługa klienta w jego wykonaniu, to było coś niezwykłego, niespotykanego, że tak powiem.

Odradzałem tę firmę później wielokrotnie znajomym. Całe szczęście, że dysk nie zepsuł się i nie musiałem korzystać z gwarancji…

Wnioski na przyszłość

Analizując zachowanie sprzedawcy w powyższym przykładzie, można wyciągnąć następujące, praktyczne wnioski:

  • Zawsze dotrzymuj warunków umowy. ZAWSZE. Nawet wtedy, gdy z jakichś przyczyn poniesiesz akurat na tej transakcji straty. Skrajnie niezadowolony klient przyniesie z pewnością większe straty, niż ta transakcja.
  • Zawsze bądź miły dla klienta. Przyjęcie klienta z ponurą miną to jeden z największych błędów. Jak mawia przysłowie: "Jeśli masz smutną minę, nie otwieraj sklepu". Bo po co?
  • Nigdy nie rób z klienta idioty. Jeśli z jakichś przyczyn początek kontaktu z klientem się nie udał, napraw niezwłocznie sytuację. W przytoczonym przeze mnie przykładzie było inaczej – gość pogarszał sprawę z każdą chwilą.
  • Traktuj swojego klienta jak przyjaciela. A nie jak zło konieczne. Moi Klienci (np. uczestnicy szkoleń) dają mi zarobić na życie. Życie moje i mojej rodziny. Są zatem dla mnie niezwykle ważni. Wręcz kluczowi. Jak mógłbym źle ich traktować? Bez Twoich klientów nie było by Ciebie i Twojego biznesu. Myśl właśnie w ten sposób: funkcjonuję dzięki tym ludziom, należy im się moja wdzięczność, szacunek, wsparcie, uśmiech.

Przyjrzyj się swojemu podejściu do klientów. I daj z siebie wszystko.

25 komentarzy

  1. Do rad (końcowych wniosków) jak zachowywać się wobec klienta dorzuciłabym nie manipulowanie kupującym. Od kilku lat modne jest przeprowadzanie szkoleń pt. „Jak skutecznie sprzedawać”. Po takim szkoleniu uśmiech jest, ale nagminnie stosuje się rozmaite techniki sprzedaży. Zwłaszcza nie lubię tekstu „to ostatni egzemplarz”…
    Może nie same szkolenia są winne, ale:
    1. ich jakość,
    2. ułomność ludzka, czyli notoryczne ich wykorzystywanie.

    Odpisz
  2. Sam robię strony internetowe i mogę zgodzić się z opinią Pana Bartka. Często trafiają się ludzie, którzy myślą, że jeśli coś można wykonać np. w 3 godziny to nie jest to warte więcej niż 50zł. Zapominają o tym, że aby wykonać to w tym czasie trzeba wcześniej poświęcić nawet setki godzin aby się tego nauczyć.

    Racja, że czasami klienci coś dorzucają już po wykonanej pracy bo np. zmienili zdanie na jakiś temat i chcą inaczej niż było w umowie. Wtedy zazwyczaj grzecznie informuję o tym, że tego nie było w umowie jednak często wykonuje nieodpłatnie dodatkową pracę (oczywiście jeśli nie jest to jakaś „duża” zmiana) właśnie po to aby klient wiedział, że dostał ode mnie coś więcej. W tej branży dobra opinia jest najważniejsza. Co z tego, że klient dopłaci więcej jeśli będzie niezadowolony. Z doświadczenia wiem, że właśnie tacy niezdecydowani klienci na dłuższą metę przynoszą najwięcej korzyści. Po pierwsze sami wracają z nowymi zleceniami, po drugie i ważniejsze – polecają znajomym. Taka osoba z „polecenia” tylko pyta kiedy w końcu będzie mogła zrobić przelew 🙂

    Nie zmienia to faktu, że dobrze sprecyzowana umowa to podstawa!

    Odpisz
  3. Witam.

    Odnośnie historyjki z dyskiem. Piszesz Pawle, że nie byłeś zadowolony z nowej wersji propozycji (za dysk). Jednak sam (tak rozumiem wpis) dokładasz jeszcze jedną pozycję do listy (myszka).

    Uważam, że obsługa klienta jest super ważna. Uważam też, że jak klient nie chce kupić na określonych warunkach to nie należy mu sprzedać. I to samo w drugą stronę (-> Twoja historyjka).

    W przypadku usług określenie zakresu i szczegółów jest ważne. Pewnie dlatego np. duże systemy IT mają gigantycznie wielką dokumentację. Obie strony powinny wiedzieć o wzajemnych oczekiwaniach (i je rozumieć 🙂 ). Popieram umowy przed startem.

    Odpisz
  4. To tak jak czasami z taksówkarzami – w Krakowie mi się jeszcze nie zdarzyło aby chciał mnie wieźć dłuższą drogą, ale za to w Warszawie tak 😉
    Jak mu zasugerowałem trochę inną drogę to się lekko obruszył 😉

    Od teraz jak korzystam z taksówek to zawsze mówię którędy chcę jechać – jeśli znam drogę 🙂

    Odpisz
    • Z jeżdżeniem po Warszawie bywa różnie. Sam jeżdżę często dziwnie pokręconymi trasami, aby ominąć korki. Ale to moje własne jazdy, a nie usługowe.
      Taksówkarz może proponować jazdę najkrótszą trasą, która najprawdopodobniej będzie zakorkowana lub dłuższą, która daje większe prawdopodobieństwo szybszego przejazdu. Niech klient wybiera.
      To samo w ebiznesie. Warto mieć różne warianty. Nie zawsze to, co najlepsze i drogie jest klientowi potrzebne.

      Odpisz
  5. Zacząłeś Pawle od opisu jak źle Cię obsłużono w firmie, w której kupowałeś dysk i myszkę. Chciałeś podkreślić, że zawsze warto klienta dobrze obsłużyć i nigdy nie wolno naciągać. Jak widać z komentarzy, trafiłeś kulą w płot, bo większość wpisów to narzekania na okropnych klientów. My się staramy, my robimy dobrze, ale ci klienci…
    Nie neguję prawdziwości opisanych historii i wiem, że wśród klientów są naciągacze, ale zawsze trzeba pamiętać o trzech możliwych przyczynach czasami męczącego zachowania klientów:
    1. Klient naciąga i oszukuje – takich tępić i nie dawać się oszukać. O tym była większość postów.
    2. Klient nie wie dokładnie, co chce zamówić/zrobić – nie wolno wykorzystywać tej niewiedzy.
    3. Klient doskonale zna temat i testuje firmę – uważaj, abyś nie wyszedł na durnia.

    Gwoli rozweselenia, historyjka pasująca do punktu trzeciego.
    Miałem nauczyciela, który był zdolnym elektrykiem/elektronikiem, naprawiał radia, telewizory itd. Złamał rękę i wtedy zepsuł się jego własny telewizor. Z ręką w gipsie nie naprawi, więc wezwał specjalistę. Specjalista z mądrą miną zaczął wkręcać i wykręcać, co się wkręcić i wykręcić dało, a połamany klient pilnie go obserwował. Telewizor zaczął działać, a specjalista zażyczył sobie powiedzmy 200 zł. Klient wręczył mu dwadzieścia złotych z wyjaśnieniem:
    „Zreperował pan co należało (opisał dokładnie naprawę), co nie jest warte więcej niż 20 złotych. Potem starał się pan zrobić na mnie wrażenie mądrego speca, co się panu nie udało. Płacę tylko za działanie zakończone powodzeniem”.
    „Specjalista” zaklął, wziął dwadzieścia złotych i poszedł.

    Nigdy nie można zakładać, że wiemy więcej od klienta, chyba, że swą niewiedzę ujawni gadając głupoty. Wtedy trzeba odróżnić, czy to niewiedza, która zasługuje na rzetelną pomoc, czy fanfaronada, albo jeszcze gorzej.

    Odpisz
    • Krzyśku,
      Czy trafiłem kulą w płot? Nie sądzę. I nie sądzę także, jakoby komentarze miały o tym świadczyć.
      Lansowane przeze mnie podejście do klienta nie jest proste i niewielu mu podoła. Jednak Ci, którzy to zrobią – są skazani na sukces. Jest to tym bardziej prawdziwa teza w świecie, w którym 90-kilka procent sprzedawców traktuje klientów jak zło konieczne.

      Odpisz
  6. Witam,

    tak sobie czytam i doszedłem tej historyjki. Fakt, może się dawać naciągana, ale tak było w rzeczywistości. Tyle, że jak w Radiu Erewań: nie Pan X, tylko Thomas A. Edison, i nie skasował 200 zł, tylko 101 USD (1 dolar za „klepnięcie młotkiem”, a właściwie za oznaczenie miejsca wzmocnienia konstrukcji i 100 dolarów za to, że wiedział, gdzie ten krzyżyk postawić).

    Nie zmienia to jednak faktu, że klienci często wychodzą z założenia, że my na nich zarabiamy kokosy i zawsze chcą negocjować. A jak takiemu osiołkowi wytłumaczyć, że zarobek często nie pokrywa nawet kosztów „cukierków”? Oni tego nie rozumieją. Jeśli już jest u mnie i kupuje, to powinienem być najszczęśliwszym człowiekiem pod słońcem i całować go po piętach.

    Jedak cały czas „banan na twarzy”, bo klient zadowolony pozwoli Ci przeżyć. Klient niezadowolony pogrąży ciebie i Twoją rodzinę. Ot, taki los sprzedawcy…

    Odpisz
    • Witaj Tobi79,
      Nie zrozum mnie źle, ale… chyba minąłeś się z powołaniem. Zawód sprzedawcy raczej nie jest dla Ciebie stworzony.
      Z Twoich słów wręcz bije niechęć do klientów. Taki sprzedawca jest skazany na porażkę.
      To, że klienci chcą negocjować – to normalne. Co w tym dziwnego? To Ty masz oferować doskonałe produktu i usługi i dawać zawsze większą wartość, niż bierzesz faktycznie od klienta.
      Śmieszą mnie często argumenty pozycjonerów, że klienci zmuszają ich to pozycjonowania za małe pieniądze, więc oni z kolei są zmuszeni do stosowania nieetycznych technik pozycjonerskich (bo etyczne seo jest drogie). Co to za argumenty??? Czy ktoś ich zmusza do tego, co robią? Jak nie umieją sprzedać się w dobrej cenie, to niech dadzą spokój z własną działalnością i pójdą na etat do kogoś, kto to potrafi.
      Nigdy nie nazywaj klienta osłem. Kryjesz się, Tobi79, za parawanem nicka, myśląc, że nikt Cię nie rozpozna. Tak to odbieram. Bo czy wyobrażasz sobie, że ktoś, kto przeczyta iż uważasz klientów za osłów, kiedykolwiek zostałby Twoim klientem???
      „Oni tego nie rozumieją” – tak twierdzisz. Ja twierdzę, że to Ty nie rozumiesz biznesu.
      „Jeśli już jest u mnie i kupuje, to powinienem być najszczęśliwszym człowiekiem pod słońcem i całować go po piętach.” – dokładnie tak. To dzięki temu klientowi masz za co żyć, utrzymać rodzinę, jechać na wczasy, kupić sobie nowego netbooka, iść z kumplami na piwo. Klient nie jest złem koniecznym – klient Cię utrzymuje. Jeśli Ci to nie odpowiada, daj spokój z własnym biznesem.
      Mam ochotę dopisać jeszcze coś o tym całym open mlm, który masz w linku, ale… ugryzę się język.
      Nie każdy z nas nadaje się do wszystkiego. Niektórzy z nas powinni zmienić zajęcie.
      Nie traktuj tego wpisu, Tobi79, jako ataku na Ciebie. Jest to tylko odpowiedź na Twoje słowa.

      Odpisz
      • Pawle,

        trochę niepocieszony jestem Twoim komentarzem, bo wynika z tego, że w kilku zdaniach, niezbyt ostrych zresztą, doszukałeś się ogromnej wrogości do klienta i chęci deprecjonowania jego pozycji w stosunku do sprzedawcy. Druga kwestia, nie nazywam klienta „osłem” tylko „osiołkiem” – w zamierzeniu o lekkim zabarwieniu pejoratywnym. Ale jak inaczej nazwawć kogoś, kto kilkukrotnie pyta o te same rzeczy i pomimo, że kilkukrotnie dostaje podobne wyjaśnienia i, wg jego słów”akceptuje cenę”, nadal ma swą wizję transakcji i ceny końcowej.
        Nie twierdzę, że zawsze transakcja powinna przebiegać książkowo, ale w 75-80 % kończy się na zasadzie „win-win”, co, myślę, jest korzyścią dl mnie i klienta. I klient potem wraca do mnie i nie szuka innych/lepszych/tańszych rozwiązań, bo jest zadowolony z obsługi.
        Zawodem sprzedawcy trudnię się od ponad 10 lat i na swojej drodze spotkałem parę tysięcy klientów z różnych grup społecznych i dziedzin gospodarki. I wśród nich było paru, którzy od pierwszych słów starali się wykreować na „jaki to on nie jest i czego nie może”. A ja, szczerze, mam gdzieś jego ego i mniemanie o sobie. Jeśli nie chce u mnie kupić – trudno. Ale, wybacz, nie będę poniżał siebie aby spełnić jego chore zachcianki. Ja przeżyję bez jego pieniędzy. A on będzie musiał znowu szukać, aż za jakiś czas trafi na towar, którego pragnie i kogoś kto nadstawi „sześć policzków do bicia”.
        A co do openmlm – to akurat nie powinno stanowić w sprawie. Jest to sposób na pozyskanie dodatkowego dochodu który pokrywa mi koszty telefonów, domeny, więc jako źródło pieniędzy nie jest zły. Bo żaden MLM nie jest zły założenia, tylko ludzie go mogą wypaczyć.
        Pozdrawiam więc i mm nadzieję, że dalej mogę korzystać z informacji zawartych w Twoim serwisie, bo lubię spojrzeć na pewne rzeczy przez pryzmat czyichś doświadczeń.
        Tomasz

        Odpisz
        • Tomku,
          Przepraszam za ostre słowa. Czytając Twój pierwszy komentarz odniosłem wrażenie, że nie szanujesz klientów. Po Twoich wyjaśnieniach widzę, że nazbyt pochopnie to uczyniłem.
          Niemniej osiołek a osioł – zbyt subtelna różnica, by jedno z nich uważać za pobłażliwość, a drugie za obrażanie 😉
          To, że nie musimy obsługiwać każdej osoby, która do nas przyjdzie – to oczywiste. Sam tak często robię. Lecz jeśli już dogaduje z klientem transakcję, jesteśmy w jej trakcie lub po, to naszym zadaniem jest trzymać poziom i dbać o klienta. On może różnie się zachować, a my – zawsze tak samo: profesjonalnie, spokojnie, uprzejmie, z chęcią pomocy i rozwiązania problemu z korzyścią dla obydwu stron.
          I pisz komentarze, kiedy tylko przyjdzie Ci na to ochota!

          Odpisz
  7. ale bierzcie pod uwagę, że miewamy gorsze dni – i tak z naszej strony, jak i ze strony klienta.

    Odpisz
    • Wirusie,
      Nie ma co brać pod uwagę, bo:
      1) To, czy jako klient będziesz miał gorszy dzień, to Twoja sprawa. Najwyżej zostaniesz gdzieś gorzej obsłużony, albo mniej uzyskasz itp.
      2) To, że Twój Klient ma zły dzień, nie ma znaczenia. I tak musisz go perfekcyjnie obsłużyć.
      3) To, że Ty jako sprzedawca masz zły dzień, jest bez znaczenia, bo… nie możesz mieć złego dnia i tyle.

      Jedną z zalet ebiznesu jest kontakt mailowy. W rozmowie twarzą w twarz łatwiej można coś palnąć czy źle się zachować wobec klienta. Ale na maila możesz spokojnie odpowiedzieć, gdy już ochłoniesz. I wtedy zmiażdżyć argumenty bestii siłą spokoju.
      Musimy pracować nad sobą i dążyć do doskonałości. A nie usprawiedliwiać się złym dniem.

      PS. Już chyba drugi raz usunąłem Twój link z komentarza. Zrobiłem to z tego powodu, że piszesz jedno krótkie zdanie i chcesz zostawić link. To tak nie działa. Taki link nie będzie skutecznie wpływał na wzrost liczby Twoich klientów. Także pozycjonersko nie wiele to da, bo jeśli byśmy usiali stronę linkami z małą ilością wartościowej treści, to ten blog przestanie być wartościowy w oczach Google i linki z niego wychodzące będą nic nie warte. Jeśli zatem chcesz dawać link pod komentarzem, to:
      1) Pisz więcej i najlepiej merytorycznie
      2) Najlepiej podpisz się, bo Wirus niezbyt dobrze wygląda 😉

      Odpisz
  8. Nie wiem jak Wy, ale ja obsługuję klientów od 19 lat. I to właśnie obsługa klienta pozwala mi na tak długie funkcjonowanie na rynku i odpieranie dumpingowej konkurencji. A przeżyłem już niejedną nawałnicę:)
    Niektórzy moi klienci już od drzwi mówią „innym dostawcom dziękujemy” :).(PS. w sklepie internetowym i na allegro nie mam ani jednego nega, mimo że sam wystawiałem już neutrale)
    Przykłady „Dziękuję za otrzymaną przesyłkę. Nadeszła w rekordowo krótkim czasie (3dni)od zamówienia i to w okresie świąteczno -noworocznym.NO I TE CUKIERECZKI W OPAKOWANIU – EXTRA!!
    Gorące pozdrowienia z życzeniami Bardzo Szczęśliwego Nowego Roku”
    „dziękuję, przesyłka dotarła dzisiaj, zegarki są świetne. Dziękuję również za upominek. Robienie zakupów w Waszym sklepie to przyjemność :))) Powtórzę raz jeszcze – inni powinni się od Was uczyć!”
    „dziękuję za błyskawiczną realizację zamówienia-wzorowa transakcja. Zegarek w rzeczywistości wygląda lepiej niż na zdjęciu. Bomba! I jeszcze trochę Wam posłodzę – wydawałoby się, że sklep jak sklep, a jednak nie – wyczerpujące odpowiedzi na zadawane pytania, szybka realizacja, klient naprawdę czuje, że sprzedawcy na nim zależy. No i słodka niespodzianka – dobry pomysł, który mile mnie zaskoczył :)”

    Takich najwięcej, ale są klienci, których zapytania sobie kataloguję pod sporo mówiącym tytułem „Maniacy”… i tu bywa masakra…..
    -„MAM TRZY PYTANIA,GDZIE MOGE KUPIC ZEGAREK Ventura V-Tec I CZY SA WOGOLE PODROBY TYCH ZEGARKOW i JAK KRZTALTUJA SIE CENY”
    -Albo handlarz zegarami w internecie , którego google „zrzuciło” pode mnie..”jak już przypisał Pan nazwę Becker´a tym chińskim produktom, i zawalił wyszukiwarkę, to niech Pan chociaż poszerzy wachlarz produktów o zegary z wcześniejszej produkcji oraz przynajmniej kilka stojących, a także zmieni tarcze wzorując się na oryginałach. Szkła też były szlifowane, a nie malowane 🙂 Słowo REPLIKA zobowiązuje ! w założeniu nie miałem zamiaru atakować Pana, jestem porostu zbulwersowany zapożyczeniem nazwy – marki Gustav Becker i przypięcie jej do współczesnych wyrobów, dalece odbiegających od rzeczywistych i nie ma to znaczenia, kto ich produkuje i jakiej są jakości.
    Fakt jest taki, ze Beckera nikt nie wskrzesi, stal się legendą dla pokoleń i powinniśmy cieszyć się jego spuścizna, tym co jeszcze po nim pozostało, a nie bazować na jego popularności i produkować masowo pod kopie.
    To zwykły chamski chwyt marketingowy i profanacja w jednym.
    Dla mnie, tacy ludzie nie różnią się niczym od ludzi, którzy robią kasę na śmierci M. Jacksona, sprzedają Kossaka i Wyczółkowskiego po 200 złotych, czy od tych, którzy handlują markowymi ciuchami (made in China) na bazarach.
    To nie ludzie nazwali te zegary „Beckery” jak Pan to tłumaczy, to Pan i inni przyczyniają się do tego, ze wkrótce, ktoś, kto będzie chciał zakupić w internecie oryginalny zegar Beckera, będzie musiał przebrnąć przez gąszcz bubli zanim odszuka coś, co go interesuje (o ile się przy tym nie zniechęci).
    Byłoby lepiej, gdyby takim zegarom nadać odpowiednia dla ich stylu nazwę np: „zegar secesyjny – replika”, czy „zegar ścienny – wzór z lat 20 tych” itp. Możliwości jest mnóstwo, tylko po co i w imię czego?

    Powołuje się Pan na znawcę tematu Pana A.Mroziuka – nie wątpię w jego wiedzę, ale, co ma wspólnego historia firmy GB z chińskimi produktami?
    Myślę, że ten Pan, a także dyrektor fabryki nie odkryli w Panu prawdziwego oblicza i chyba dobrze się stało, że zapomniał Pan karty pamięci, podejrzewam, ze w przeciwnym razie, już dziś istniała by możliwość kupna na Allegro „milionowego Beckera” za kilkaset złotych.”
    -kolejny kwiatek..
    „chciałem sie cos do wiedziec o zegarku chodzi mi o zegarek ten muwioncy godzine bo michodzi zegarek elektroniczny one same muwiom godzine tak chiałem cos onim dopmiedziec przes dorace. macie jeszcze wodo odporne oprucz tego?
    czy dało by sie tak zrobic zeby było 10 59 muwił po zmianie 11 00 zamiast przyciskac guzik?na filmnie facet zrobił ze wyskoczyła godzina 14 00 muwionca sama
    ..dzienkuje na ranie kasy nie mam” to skrót..ale po godzinie odpisywania ręce odpadają i mam ochotę się rozpędzić i przywalić głowa w ścianę…zegarek za 42 pln był, o zarobku na nim wstyd pisać.
    Bloga by Krzywemu zabrakło….
    Jeszcze jeden z kwiatków na koniec… klient maglował nas mailami na temat jednego z zegarków, naprawdę nie przesadzam, minimum 15-18 maili, wyczerpujących odpowiedzi, długich i dopracowanych. Po 18 mailu mam odpowiedź klienta… „Witam pana panie Jerzy kupiłem dziś zegarek firmy q&q model M012j003y ten
    > o którym wspominałem wcześniej i miał pan racje jestem z niego zadowolony
    > oczywiście zapłaciłem mniej o ponad 20 zł ale było warto gwarancja na dwa
    > lata i zegareczek super pozdrawiam i życze jak najwięcej sprzedanych zegarków”
    Jeśli macie jakąś ochotę na zabicie klienta to się nie dziwię, ja miałem. Ale cóż pozostało mi tylko odpisać
    „Ciekawi mnie bardzo czy naprawdę aż tak Pan zaoszczędził kasę, czy tylko się
    tak Panu zdaje.
    1. czy dostał Pan specjalną czapeczkę , ładną sztywną czarną z daszkiem i
    logo QQ , która się należy przy zakupie droższego QQ ?? czy może sprzedawca
    zatrzymał ją dla siebie??? (wartość 25 pln)

    2. kostka- zabawka logiczna była? czy może Pański sprzedawca zatrzymał ją
    dla siebie?? (koszt ok 5 pln)

    3. My dopełniamy paczkę cukierkami dla naszych klientów, czy Pan również coś
    otrzymał? (koszt niewielki, ale nasi klienci właśnie najbardziej pamiętają
    słodycz przy otwarciu paczki)

    4. Breloczek do kluczy z logo QQ i pieniążkiem do wózka sklepowego też
    sprzedawca sobie zatrzymał? Bo jakoś nie słyszałem by Pan go otrzymał (koszt
    7 pln)
    5. a może ma Pan też szansę wygrać zegarek za free np. casio tak jak w
    naszej firmie?
    film tutaj http://www.youtube.com/watch?v=57f940zK7K4

    6 Gwaracja dwa lata? a jeszcze dodatkowy druk na przedłużenie gwarancji? Był
    :)??

    To standard, czasem dorzucamy jeszcze coś od firmy, długopis czy inny
    drobiazg.
    No ale Pan wolał u mnie się wszystkiego dowiedzieć zadając dziesiątki pytań,
    a kupić „taniej” gdzie indziej.
    Za to mam od Pana super materiał na bloga http://www.sempowicz.pl gdzie ten
    przypadek zostanie opisany. (oczywiście bez Pana nazwiska) Pozdrawiam więc serdecznie.
    Życzę udanych wyborów w zakupach:)”

    Czy mam dodawać , że odpowiedzi już nie było.. no cóż, zadowoliłem się niskimi pobudkami, czyli satysfakcją z popsucia klientowi humoru…czego robić nie powinienem był…
    Ale jestem człowiekiem i jak każdy miewam czasem słabości
    http://www.reloj.pl Zegarki dla Ciebie..!

    Odpisz
    • Jurku (wybacz jeśli forma per Ty Cię urazi) to co przedstawiłeś na końcu czyli swoją ripostę wobec klienta, który kupił „taniej” – coś pięknego 😀 Nie ma to jak inteligentne „załatwienie” sprawy. Super !

      Odpisz
    • Jurasku,
      Jak zwykle dowaliłeś do pieca, hehe. Ty to masz przypadki.
      Zwrócę jednak jeszcze raz uwagę na anielską cierpliwość wobec klientów. Czasami są wredni, czasami nas wykorzystują itd. OK. Ale nie możemy schodzić do ich poziomu. Nigdy. Zawsze trzeba odpisywać z klasą. I merytorycznie. Emocje na bok.

      Właśnie dostałem maila od jakiejś kobiety. Wyzywa mnie, że 20 razy wypisywała się z moich list adresowych (choć raczej myli pojęcia, chyba mówi o „wszystkich” listach w kontekście moich), że nie chce moich ofert, propozycji. I najlepsze: że chce zarabiać, a nie wydawać pieniądze np. na zdobywanie wiedzy (to jej słowa).
      Też mnie korci w takich chwilach, żeby przesłać jej zrzut ekranowy z przykładowego maila, z obrysowanym na czerwono linkiem wypisu z listy. I z pytaniem, czy umie czytać. Ale nigdy tego nie zrobię. Ani jej, ani nikomu innemu. Spokojnie jej odpowiem, wypiszę ją z moich list ręcznie i przeproszę za kłopot i nieporozumienie. Wsadzę sobie własne ego w 4 litery. Niech ona się czuje dowartościowana (pewnie mnie potem przeprosi za atak – często tak bywa).

      Odpisz
      • Masz rację całkowitą, ale wiesz wtedy taka osoba sobie myśli, że jest „górą” chociaż to oczywiście tylko jej wrażenie. Nie mniej z drugiej strony czasem warto w takiej sytuacji pokazać swoje ego, powiedzieć co się myśli nawet brutalnie i nie po to aby taką osobę zgnoić itd., ale po to, że jeśli jest to osoba nazwijmy to konkretna to zastanowi się nad tym, zrozumie swój błąd i wyciągnie odpowiednie wnioski. Jeśli tego nie zrobi tzn., że w ogóle szkoda jakiegokolwiek zachodu na tą oto postać i nie ma się czym przejmować.

        Odpisz
        • Bartku,
          Mam inne zdanie w tym temacie. Choć oczywiście rozumiem Twoje argumenty.
          Jeśli się postawimy takiej osobie, zawsze przegramy, bo:
          1) My, ludzie nie zmieniamy zdania, gdy ktoś nam powie, że nie mamy racji, albo że z nas gbury itp. Przeciwnie – najeżamy się wtedy. I choć nie mamy zupełnie racji, nie przyznamy się do tego. Godność nam nie pozwala.
          2) Zachowując się w podany przez Ciebie sposób, zniżymy się do poziomu rozmówcy. A tego robić nie wolno. Nie kto inny, jak Jurek „Juras” Sempowicz, nauczył mnie, że „Nie rozmawiaj z idiotą. Bo sprowadzi Cię do swojego poziomu i zmiażdży profesjonalizmem.”

          Wiem, że moje podejście jest trudne i niepopularne. Nikt nie powiedział, że doskonała obsługa klienta to lekki chleb 😉

          Odpisz
          • Jasne ja Cię rozumiem i masz rację, ale ja… też mam. Wszystko zależy od dnia, humoru, sytuacji itp. itd… nie chodzi o to żeby pokazać swoją mimo wszystko prawdziwą wyższość, rację, ale o to żeby w wyniku tego dana osoba się opamiętała i zrozumiała co wyprawia. Niestety zbyt często taka osoba tego nie zrozumie albo wręcz się jeszcze bardziej nakręci. Ale prawda jest taka, że wtedy jakby nie było to My jesteśmy wygranymi, tylko nie każdy jest w stanie to zrozumieć i dostrzec.

  9. Fajny wpis – obsługa to podstawa.
    Bartek słusznie poruszył sprawę w drugą stronę – sam mam czasami takie problemy że klienci chcieli więcej niż zawierała umowa (jeśli była) niż na początku. Oczywiście za tą samą cenę.
    Od jakiegoś czasu – najpierw ustalam co mam zrobić (staram się dokładnie opisać co i jak). Jak wszystko zostanie ustalone to określam cenę i podpisuję umowę. Dopiero wtedy przystępuję do prac.

    Osobiście zawsze podchodzę do ludzi z pozytywnym nastawieniem i wierzę że są uczciwi, ale coraz częściej spotykam się z takimi co kręcą.
    Jak to mówią Polak kombinator 😉 Kombinuje ile może 😉

    Pozdrawiam serdecznie
    Marcin Godlewski
    http://wordpress.praktycznie.net/

    Odpisz
    • Marcinie,
      Oczywiście sprecyzowanie zakresu zlecenia do podstawa – masz rację. Jednak niżej napisałeś coś, z czym nie tyle się nie zgadzam, co odradzam takie myślenie.
      O każdym kliencie czy potencjalnym kliencie powinniśmy myśleć jak o uczciwym człowieku z dobrymi intencjami. Zresztą zazwyczaj tak jest! A ewentualne problemy z klientami wynikają bardzo często właśnie z niedoprecyzowania warunków zlecenia.
      Nie podchodźmy do klientów z myślą: będzie cwaniak chciał mnie wyrolować, więc muszę być bystrzejszy od niego. Takie podejście będzie często samospełniającą się przepowiednią. A po fakcie będziemy mówili do samych siebie: „Oooo, znowu miałem rację”.
      Nasze pozytywne nastawienie będzie przyciągało pozytywnych klientów. Prawo Przyciągania także w biznesie sprawdza się doskonale.

      Odpisz
  10. Ludzie czasem nie zdają sobie sprawy z tego, o co proszą. Takie mnożące się żądania, w ramach jednej ceny mogą wynikać właśnie z niewiedzy. Nie ma się co napinać.

    Ostatecznie jeśli trudno jest dogadać się spokojnie z klientem i czujesz, że nerwy Cię niosą to można zrezygnować ze współpracy.

    Odpisz
    • Elu,
      Zgoda. Ale rezygnacja powinna wiązać się z zadowoleniem klienta. Jeśli trzeba – oddajmy kasę. Polećmy konkurencję. Przeprośmy, że nie zdołaliśmy zadowolić klienta. Zawsze dajmy mu odczuć, że jest górą. Schowamy na chwilę własne ego pod dywan, ale będzie nam to wynagrodzone. Wtedy nawet taki nieobsłużony klient będzie miał o nas dobre zdanie. I być może poleci nas znajomym. Nie daj Bóg sam kiedyś wróci… 😉

      Odpisz
  11. Dobry wpis i na pewno trafny przykład.

    A co jak odwrócimy rolę ? Tzn. to my jesteśmy w porządku, a klient próbuje z nas zrobić „idiotę” ? Wiadomo, że nie mogą nas puścić nerwy itd., bo więcej z tego szkody niż pożytku, ale czasem trzeba wręcz anielskiej cierpliwości.

    Podam dosyć banalny przykład, z którym spotkałem się wiele razy – mam klienta na zrobienie powiedzmy jakiegoś skryptu czy strony, z którym uzgadniam istotne elementy, umawiamy się na orientacyjną cenę i zaczynam działać. Kiedy nazwijmy to produkt jest gotowy zgodnie z tym co zostało ustalone nagle klient wymyśla 10 innych rzeczy, zmian itp., o których nie było mowy. Taka sytuacja oczywiście nie jest dziwna lecz logiczne jest, że mówię takiemu osobnikowi, że w takim razie koszt będzie większy i podaje konkrety. I co wtedy ? Gość twierdzi, że się nie zgadza, że umawialiśmy się na taką, a taką cenę. Nie żartuje – z taką postawą spotkałem się wiele razy i nie chodziło oczywiście o kosmetyczne zmiany, ale o istotne funkcjonalności, elementy.

    Jak więc do takiej sytuacji nie dopuszczać ? Proponuje zawsze na początku dokładnie określić co należy wykonać, omówić dokładnie wszystko, przewidzieć różne „zachowania” itp. Może to zająć trochę czasu, ale na pewno w ten sposób wszystko będzie jasne.

    Warto również pamiętać, że my jako producenci czy usługodawcy bierzemy pieniążki nie tylko za poświęcony czas ale przede wszystkim za wiedzę, którą posiadamy i potrafimy praktycznie wykorzystać niezależnie czy wykonanie danej rzeczy zajmie nam godzinę czy tydzień. Do czego się to odnosi ? Przytoczę tutaj fajną historię jaką opowiadał nam jeszcze w technikum bardzo w porządku nauczyciel. Otóż był sobie pan X, który zajmował się ogólnie mechaniką, elektroniką itp. Pewnego dnia w dużej firmie produkcyjnej pewien element przestał działać i wielu fachowców nie bardzo mogło sobie z nim poradzić, aż przyszedł pan X i zwyczajnie…. uderzył młotkiem w pewnym miejscu. Maszyna ruszyła, a pan X zgarnął za „stuknięcie” 200 zł. Kiedy właściciel zapytał jak to możliwe, że za klepnięcie młotkiem chce tyle pieniędzy odpowiedział „nie płaci mi pan za klepnięcie tylko za to, że wiedziałem gdzie klepnąć”.

    Historyjka jeśli nawet naciągana to doskonale obrazuje moją poprzednią myśl. Jak się to ma do mnie, do nas ? Kiedyś rozbawił mnie bardzo wydawało się poważny człowiek, który chciał abym stworzył mu pewien skrypt. Napisał mi w coś w stylu „chciałbym taki, a taki skrypt… znajomy mówił mi, że to jest łatwe i zrobiłby to w godzinę, ale nie ma czasu więc mogę za to zapłacić max 20zł”. Odpisałem grzecznie, że mogę wykonać, opisałem jakby to wyglądało, jakie technologie i podałem cenę, którą on podał z jednym zerem więcej.

    W odpowiedzi zostałem ostro zbluzgany, że jestem naciągaczem i Bóg wie kim jeszcze i ponownie „że to jest proste, mogę dać tyle, a tyle”. Po przeczytaniu tak ciekawych epitetach odpisałem panu, że skoro jest to takie proste to dlaczego sam tego nie zrobi ? Może nie było to do końca profesjonalne z mojej strony, ale byłem nieźle zirytowany. Po jakimś czasie ów pan chcąc udowodnić mi jakim jestem oszustem przysłał mi wykonany skrypt przez jakiegoś znajomego. Spojrzałem w kod i przeraziłem się straszliwie i grzecznie życzyłem panu powodzenia. Po ok tygodniu okazało się, że napisany skrypt przy korzystaniu z niego przez znaczącą ilość użytkowników po prostu wysiada, ogólnie jest zawodny itd., a gość stracił na tym trochę kasy. I znowu tutaj pasuje to o czym wspominałem – cenna nie jest umiejętność uderzenia młoteczkiem, bo to każdy potrafi zrobić, ale umiejętność zrobienia tego odpowiednio.

    Krzywy kurcze rozpisałem się – wybacz 🙂

    Odpisz
    • Cześć Bartek,
      Dzięki za ten koment! Aleś poszedł, hehe.
      Zgadzam się oczywiście z Tobą.
      Warto zwrócić uwagę na 2 sprawy.
      Umowa. Potrzebna jest zawsze umowa. W przypadku zakupu towaru w sklepie, warunki umowy (cena, gwarancja itp.) są znane. W przypadku usług jest trudniej, bo trzeba w detalach obgadać sprawę z klientem. Czasami zejdzie sporo czasu i zlecenie za 100 zł nie będzie tego warte. Wniosek? Nie robić zleceń za 100-200 zł ludziom „z ulicy”. Bo za dużo roboty, a za mała kasa.

      Sprawa trudnych klientów. Doświadczenie wskazuje, że statystycznie tacy są najwartościowsi – jeśli oczywiście doskonale ich obsłużymy. Nie mogą nam nerwy puszczać. Nigdy. Oczywiście czasami można (i trzeba!) odmówić wykonania zlecenia. Ale jeśli już się go podejmiemy, wtedy musimy doprowadzić sprawę do końca. Choćby nas to kosztowało trochę zdrowia.

      Odpisz

Wyślij komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Uwaga: zasady rozsądnego komentowania.
1. Daruj sobie komentarze typu "Dobry wpis", "Gratulacje! link.pl" itp.
2. Komentuj tak, jakbyś chciał, aby u Ciebie komentowano.
3. Podawaj w formularzu Twój prawdziwy adres e-mail (jest bezpieczny!)
4. Link do Twojej strony WWW (w podpisie) pokaże się dopiero wtedy, gdy napiszesz 5-ty komentarz na ebiznesy.pl. Pamiętaj jednak, aby zawsze podawać ten sam adres mailowy (komentarze zliczane są właśnie po mailu).

Nie każ mi myśleć – Steve Krug – recenzja krzywego

Słowem wstępu Akurat wstępu nie do recenzji, ale do samego wpisu. Obiecałem sobie, że na nowym ebiznesy.pl będę pisał co 2-7 dni. A teraz miałem przerwę 11 dni. Hmm, nie ładnie. Nie chcę się tłumaczyć brakiem czasu. Po prostu wezmę się do roboty i postaram się już tak nie obijać ;-) Steve Krug i jego […]

Zamknij