Obsługa klienta – jak tego NIE robić? – część 2

Obsługa klienta – jak tego NIE robić? – część 2

Jak popsuć relacje z klientem – kontynuacja

24 marca popełniłem wpis o tytule "Jak skutecznie popsuć relacje z klientem?". To było tylko intro, wprowadzenie. Będę kontynuował ten temat, drążył do bólu. Raz jeszcze powtórzę z uporem maniaka: doskonała obsługa klienta to klucz do sukcesu w biznesie.

Dziś druga odsłona tematu. Podam kolejny przykład skandalicznego podejścia do klienta. I kilka rad, jak uniknąć tego typu zachowań. Jedźmy zatem!

Montujemy alarmy, a klientów mamy w d….

Tak można by w skrócie opisać działalność pewnej firmy z Krakowa. Dosłownie. I mój przypadek z pewnością nie jest incydentem. Dlaczego? Bo miałem tutaj kontakt nie tylko z pracownikami tej firmy, ale także z jej właścicielem. Ale po kolei.

O kogo chodzi?

Nie napiszę wprost, jak brzmi nazwa tej firmy, m.in. montującej alarmy w domach. Nie mam czasu na chodzenie po sądach, gdy mnie oskarżą. Mój przyjaciel, Jurek Sempowicz, ostatnio postanowił na klatce schodowej swojej dłużniczki napisać parę słów prawdy o niej (ma nawet komornika na głowie, ale – jak to w Polsce – kasy nie da się ściągnąć), aby sąsiedzi wiedzieli, z kim mieszkają w jednym bloku. Teraz Jurek będzie ciągany po sądach z tego powodu. Ja nie mam na to czasu.

Ale wyjdę z tej sytuacji w pewien sposób, bo ze wszech miar chcę Ci tę firmę odradzić. Więc napiszę tak:

  • firma ta jest z Krakowa
  • ich nazwa zaczyna się na literę "B", a kończy na "t" i ma w sumie 7 liter
  • na frazę "alarmy kraków" na dzień dzisiejszy nie ma ich w top10 w wynikach organicznych Google, ale są w sponsorowanych (swoją drogą, o Google AdWords mają nikłe pojęcie)
  • firma ta zajmuje się ochroną osób i mienia; zakładają także instalacje alarmowe

Myślę, że każdy zainteresowany znajdzie ich w Sieci 😉

Krzywy zakłada w domu alarm

Działo się to kilka lat temu, chyba w 2005 roku. Pewne wydarzenia związane z tą sprawą wydarzyły się kilka dni temu (marzec 2010).

Wprowadzaliśmy się z Małgosią do nowego domu. Dobrze się ożeniłem, hehe, bo teściowie przekazali nam ponad 200-metrowy dom w podkrakowskich Zielonkach. Fajna okolica, zabudowa szeregowa, cisza za oknem – żyć nie umierać. Świetnie nam się tu mieszka. Oczywiście zaraz po wprowadzeniu się postanowiliśmy założyć instalację alarmową. Jako ciekawostkę podam Ci, że nasze osiedle było parę lat temu najczęściej okradanym miejscem w Krakowie i okolicach. Zatem alarm był konieczny – w końcu złodzieje najpierw lezą do domów, gdzie nie ma alarmu.

OK. Zrobiłem rekonesans firm oferujących montaż tego typu instalacji. Musieliśmy liczyć się z nieco większym wydatkiem, bo mieliśmy i mamy w domku Freda (mój przyjaciel, seter irlandzki). Więc część czujników musiała ignorować psa, a działać na ludzi. Dlatego cena oscylowała w granicach 3-4 tys. złotych (instalacja + montaż). Zdecydowaliśmy się na firmę "B". Przyjechało do nas 2 monterów tej firmy. Od razu mówię: do tamtych 2 gości absolutnie nic nie mamy. Byli fantastyczni. 2 młodych łebków, około 20 lat na karku. Mili, rzeczowi, błyskawicznie pracujący. W 2 dni zrobili wszystko (a było masę pracy). Pamiętasz program "Usterka"? A odcinek o alarmach właśnie? Tak się złożyło, że wtedy w tym programie było jak zwykle wielu nieudaczników. I w końcu 2 gości zrobiło robotę doskonale. Nie wiedzieli co jest grane, więc rozkręcili całą plątaninę kabli i błyskawicznie połączyli od zera. To byli właśnie Ci dwaj goście, którzy przyszli do nas zakładać alarm (jakiś rok po nagraniu w "Usterce"). Zresztą wspominali o tym programie, pracując u nas. Doskonali fachowcy.

Wróćmy jednak do naszej firmy "B". Alarm został założony, wszystko OK. Zapłaciliśmy i zapomnieliśmy o firmie "B".

Jednak po 2-3 latach zaczęły się problemy z alarmem. Oczywiście nie chodzi mi o gwarancję, bo już było po jej okresie. Alarm zaczął się jakoś dziwnie zachowywać, świeciła się dioda awarii. Wezwaliśmy telefonicznie firmę "B". Tu ważna uwaga. Podobno mają takie procedury, że jak ktoś dzwoni do nich, to zostaje telefonicznie poinformowany, że każdy przyjazd, rozpoczęta godzina pracy, są płatne. Nie dostaliśmy takiej informacji w czasie rozmowy telefonicznej. Przyjechało 2 kolesiów. Średnio kumaci. Pogrzebali w instalacji. Zeszło im ze 40 minut. Dioda zgasła. Dali mi do podpisania protokół, na którym było napisane, że bodajże wyregulowali jakiś prąd ładowania i coś chyba jeszcze. Nie jestem ekspertem w tym temacie, nie mogłem przecież zweryfikować ich pracy. Widziałem tylko, że dioda z awarią przestała świecić. OK. Więc podpisałem papier i pojechali. Jak się jednak okazało, nic nie zdziałali: po godzinie czy dwóch lampka z awarią znów zaczęła się świecić. Zadzwoniliśmy niezwłocznie do firmy "B" z tą informacją. Przekazano rozmowę do kolesia, który był u nas na tej rzekomej regulacji. Powiedział, że coś tam wyregulował, ale jeśli błąd pojawił się ponownie, to jest tylko jedno rozwiązanie: pada płyta główna instalacji i trzeba ewentualnie ją wymienić. Lub możemy czekać, aż całkiem padnie. Koszt wymiany: jakieś 500 czy 1000 złotych (nie pamiętam). Nie zdecydowaliśmy się na wymianę płyty. Rozmowa się skończyła.

Jakiś tydzień później przyszedł list z fakturą od firmy "B". Chyba 244 brutto. Dzwonimy zatem do firmy, mówiąc, że przecież nie dokonali naprawy, awaria świeci się dalej, więc za co mamy płacić? Nie wiem jak Ty, mój Czytelniku, ale ja jestem przyzwyczajony, że jak firma przyjeżdża zdiagnozować problem, ale go nie usuwa, lub niby naprawia, ale problem powraca po godzinie, to o zapłacie za usługę nie powinno być mowy. Dostaliśmy od nich informację przez telefon, że:

  • Zostaliśmy poinformowani wcześniej telefonicznie, że każdy ich przyjazd kosztuje (każdy!)
  • Powiedziano nam, że jeśli byśmy zdecydowali się na wymianę płyty głównej, to niejako tamta usługa weszłaby w koszty wymiany; więc w sumie byśmy niby zapłacili tylko za wymianę płyty (no i samą płytę główną). Ale nie zdecydowaliśmy się na wymianę, więc musimy zapłacić.

Hmm, nieźle, co?

Nie chcieliśmy płacić za… w sumie za ich przyjazd, bo nic nie naprawili. Więc nie zapłaciliśmy. Po pewnym czasie przyszło pismo o komornikach, sądach itp. Napisaliśmy pismo do prezesa firmy (chyba równocześnie właściciela) z wyjaśnieniem sytuacji i ponowną prośbą o anulowanie faktury. Dostaliśmy odpowiedź, że nie ma takie możliwości. Nawet w końcu rozmawiałem z tym właścicielem telefonicznie. Szli w zaparte, że MUSIELIŚMY zostać poinformowani, że KAŻDY przyjazd ich załogi (nie ważne, czy naprawią coś czy nie – liczy się sam przyjazd i ich czas) kosztuje. W końcu łaskawie prezes postanowił obniżyć nam FVAT chyba o 20%, czyli do około 200 zł. Dla świętego spokoju – zapłaciliśmy.

Odradzam tę firmę każdemu, kto ze mną rozmawia o alarmach lub obsłudze klienta. Moja Małgosia także.

To nie koniec tej opowieści. Kilka dni temu byli u nas ponownie. Jakoś przez te 5 lat płyta główna nie padła (!). Działa do tej pory, choć lampka z awarią się świeci. Ostatnio tepsa znowu mieszała z prefiksami i firma "B" musiała przyjechać, by zmienić ustawienia w centralce alarmu (krótka, szybka, prosta, rutynowa czynność). Przyjechało 2 monterów. Nie przedstawili się, żadnych identyfikatorów, strojów firmowych – nic. Ale byłem umówiony na ich przybycie na konkretną godzinę, więc ich wpuściłem. Zaczęli grzebać w instalacji. Zeszło im z godzinę. Nic nie kumali. Ze 20 razy musiałem wyłączać wyjącą syrenę. W końcu skończyli robotę. Wcześniej, przed ich przyjazdem, telefonicznie upewniłem się, że ta usługa jest darmowa. I była (przynajmniej na razie żadnej faktury nie dostaliśmy…). Więc pożegnałem gości i poszli sobie. Protokół o zmianie ustawień podpisałem (przeczytałem go uważnie). Na drugi dzień dostałem info od firmy ochroniarskiej (inna firma), że sygnał kontrolny z centrali nie doszedł do nich. Już myślałem, że spitolili robotę, ale na szczęście chyba jednak nie, bo od kilku dni sygnały dochodzą.

Po co pisałem o tych wydarzeniach sprzed kilku dni? Z 2 powodów:

  1. Kwalifikacje i poziom obsługi klienta przez tych 2 monterów był skandaliczny. Nawet jeden z nich pachniał jak bezdomny. Gdybym nie był umówiony na ich przyjście, nie wpuściłbym ich do domu.
  2. Wyobraź sobie, że po wizycie tych dwóch magików, dioda od 5 lat sygnalizująca awarię systemu przestała migać. Alarm cudownie ozdrowiał. Hmm. Czyżby matołki grzebiące w alarmie zeszłym razem chciały mnie naciągnąć na niepotrzebną wymianę płyty…?

Wnioski dla każdego z nas

Ten przypadek uczy nas następujących kwestii:

  1. Zawsze staraj się rozwiązać sporną kwestię z klientem na jego korzyść. W tym przypadku firma "B" nie miała racji: nie informowali nas o kasowaniu za sam przyjazd i nie naprawili problemu, a ostatnie wydarzenia wskazują, że nawet chcieli nas naciągnąć na niepotrzebną naprawę. Prawdopodobne jest także, że monter faktycznie pomyślał, że płyta jest do wymiany. Ale to także nie działa na korzyść tej firmy: bo brak wiedzy u montera, to też plama na wizerunku firmy. Niezadowolony klient (tutaj: Gosia i ja) będzie odradzał taką firmę każdemu. A wystarczyłaby chęć dojścia do porozumienia z ich strony. Czy te 200 złotych było dla nich warte więcej od naszego zadowolenia?
  2. Kalkuluj koszty. Oczywiście czasami klient może nie mieć racji. Wtedy należy Ci się kasa od niego. Jednak zrób sobie kalkulację: czy te 200 złotych (przykładowa kwota) wydarte klientowi z gardła jest warte tego całego zamieszania? Ile będzie mnie kosztowało (w różnych wymiarach) szarpanie się z klientem i jego późniejsze niezadowolenie? Czy nie lepiej odpuścić? Bardzo często po takiej analizie zysków i strat dojdziesz do wniosku, że jednak nie warto walczyć o te pieniądze. Po prostu nie warto.
  3. Nie wmawiaj klientowi, że było inaczej, niż on pamięta. Szczególnie w sytuacji, gdy Ty lub Twój pracownik mogliście przecież zawieść. Nie stawiaj własnego dobra wyżej od dobra klienta.
  4. Zatrudniaj wykwalifikowanych i elokwentnych pracowników. To oczywiście osobny, szerszy temat. Mój przypadek pokazał ewidentnie, że pracownicy firmy "B" zawiedli: pani od obsługi klienta (telefonicznie), monter nr 1 i monterzy z drugiej wizyty. Zauważ także, że w końcu zawiódł sam prezes-właściciel firmy. Wychodził z założenia: "firma ma rację, firma musi zarobić". Z takim podejściem nie da się osiągać sukcesów w pełnym znaczeniu tego słowa.
  5. Zważ na jeszcze jeden aspekt tej sprawy. Masz na co dzień styczność z różnymi klientami i różnymi problemami z nimi. Klient klientowi nierówny. Gosia i ja podchodziliśmy do sprawy bardzo rzeczowo i profesjonalnie (jako klienci). Pisaliśmy rzeczowe pisma, dzwoniliśmy zawsze przedstawiając się z nazwiska i tłumacząc spokojnie sprawę, próbowaliśmy się dogadać. Jeśli spotkasz się z takim klientem (grzecznym, na poziomie, faktycznie starającym się rozwiązać problem, a nie krzyczącym tylko i klnącym na Ciebie), zastanów się, czy na pewno to Ty masz rację w tym sporze. Czy ktoś, kto nie ma racji, kłamie lub jest nie w porządku, tak się stara rzeczowo i spokojnie wyjaśnić sprawę? Oczywiście znajdą się wyjątki od tej reguły, ale najczęściej to my nie mamy w takiej sytuacji racji – ma ją klient. Dlatego im prędzej przyznamy się do błędu, wyjaśnimy sprawę i przeprosimy klienta za nieporozumienie, stracone nerwy i czas, tym lepiej dla nas.

Niebawem opiszę kolejne przypadki negatywnej obsługi klienta. Będę przedstawiał także te pozytywne, bo takich oczywiście też nie brakuje. Mam nadzieję, że wnioski płynące z tych opowieści pomogą nam wszystkim lepiej prowadzić biznes czy e-biznes.

PS. Jeśli masz jakiś ciekawy przypadek doskonałej lub skandalicznej obsługi klienta, skontaktuj się ze mną. Być może opiszemy go w którymś z kolejnych wpisów na ebiznesy.pl

7 komentarzy

  1. Niestety klient, zwłaszcza z MŚP i sektora tradycyjnego (nie IT, bez dośw. webowego, e-commerce), to ciężki gatunek. A to właśnie mój target. Trzeba mnóstwo cierpliwości. Oczywiście nie można klienta zniechęcić i na dzień dobry mu powiedzieć, że się na niczym nie zna. Jednak z drugiej strony warto pokazać mu, że tak naprawdę nie ma pojęcia o marketingu internetowym i lepiej by było, jakby scharakteryzował swoje cele biznesowe, a my już dopasujemy do tego odpowiednie narzędzia (w ramach określonego budżetu). Jednak rzadko udaje mi się doprowadzić do takiego scenariusza. Zawsze jest to mniej lub bardziej przepychanka.

    Odpisz
  2. Wydaje mi się, że na polskim rynku jest naprawdę słabo jeśli chodzi o obsługę klienta. Wystarczy się przejść do jakiegoś urzędu i poprosić o coś 🙂

    Odpisz
  3. „Nie wmawiaj klientowi, że było inaczej, niż on pamięta.”

    A co jeżeli rzeczywiście było inaczej?
    W tym wypadku wystarczyłoby wprowadzić nagrywanie rozmów. I mamy argument do rozmowy.
    Prowadząc biznes należy dbać o takie szczegóły. Jeżeli można to należy podpisać umowę serwisową, wsparcia. Można dodać w umowie realizacji warunki serwisu itd.

    Nie zmienia to mojego przekonania, że obsługa klienta to rzecz bardzo ważna.

    Odpisz
  4. Autor wpisu powyżej słusznie zauważył, że najważniejsza jest edukacja. Gdybyś Pawle nieco się poduczył i sam naprawił alarm, a firmie tylko zapłacił za przyjazd, nie byłoby sporu ;-))
    Na naszym osiedlu rottweilerka puszczana bez smyczy i bez kagańca straszyła mniejsze psiaki i ich właścicieli. Gdy rzuciła się na moją żonę prowadzącą naszego spaniela (na szczęście skończyło się na strachu), zawiadomiłem policję. Podałem, jak mi się zdawało wystarczające dane: ulicę, numer domu i nr klatki schodowej oraz informację, że właścicielka ma dwa psy: rottweilerkę i dużego kundla. Zapadła cisza. Po interwencji zostałem poinformowany, że policja nie może nic zrobić bo dane są niekompletne – zabrakło numeru mieszkania.
    Gdy zapytałem, czy miejscowy komisariat otwiera dział samoobsługowy i każdy ma np. sam sobie łapać złodzieja lub dawać w łeb oprychowi, postraszono mnie bym się liczył ze słowami, bo drwina z przedstawicieli władzy jest karalna.
    Wpis trochę obok tematu, bo policja to nie ebiznes, ale sprawa obsługi petentów/klientów jednak taka sama.
    Pozdrawiam
    Krzysztof

    Odpisz
    • Wiesz… policja nie jest od wykonywania czynności na które z nami podpisywała umowę a niestety od pilnowania przestrzegania przepisów (tak, nie od pomagania nam tylko od przepisów często bezsilnych lub bezsensownych…), a Paweł miał umowę. Trochę więc zbaczasz z tematyki 😉

      Pawle – pracowałem tego czasu w Zielonkach i faktycznie nie był to wtedy najspokojniejszy rejon… a firmę znam ale na szczęście nie z takich przejść 🙂 nie wiedziałem że aż tak tragiczni są…

      Odpisz
  5. Wspaniale… Pracuję w dziale obsługi klienta w pewnej dosyć dużej firmie i mamy monopol (można powiedzieć), lecz pomimo tego staramy się rzetelnie i w miarę miło rozwiązywać problemy użytkowników, będącymi pracownikami naszego klienta, przez co dobre zdanie o naszej firmie jest wyrobione – przynajmniej wśród naszych użytkowników.
    Powracając do tematu, czyli: „Montujemy alarmy, a klientów mamy w d…” i „PS. Jeśli masz jakiś ciekawy przypadek doskonałej lub skandalicznej obsługi klienta, skontaktuj się ze mną.”. Podejrzewam, że 95%-98% użytkowników komputerów styka się z tym tematem: „Robimy systemy operacyjne, a klientów mamy w d…” – długo by tutaj rozwodzić, poczynając od niejasności w zapisach licencji, przez użytkowanie, a na obsłudze klienta kończąc. Czy nie spotkaliście się nigdy z błędem w windows’ie typu: „…Jeśli błąd się powtórzy, zgłoś się do sprzedawcy” – co ma sprzedawca do produktu? Przykładów ich wspaniałej spychotechniki można by mnożyć, a w m$ łasi są na kasę jak jasna ch… Dlatego popieram m.in. akcję „uwolnij laptopa”, bo praktycznie do każdego sprzedawanego komputera wciskany jest produkt m$ – poczytajcie sobie coś na temat, jak ktoś nie zaakceptuje licencji windows’a, jakie wtedy są klocki i w jakim położeniu znajduje się klient – żenada. Ale to jest urok monopolu i znikomej wiedzy komputerowej większości użytkowników – niestety. Edukacja, edukacja i jeszcze raz edukacja – ja na każdym kroku i w każdym nadarzającym się momencie staram się otwierać oczy i zwrócić uwagę na problem jakim jest firma microsoft oraz jej relacje z klientami (użytkownikami produktów firmy microsoft)…

    Odpisz
    • Cześć Marcin,
      Fajny kontrast zrobiłeś: dwóch monopolistów, gdzie jeden z nich dba o klienta, a drugi ma go w d…. 🙂
      Rzeczywiście Microsoft jest jednym z lepszych przykładów skandalicznego podejścia do klienta. Temat rzeka.
      Dostali już masę kar za praktyki monopolistyczne.
      Wielkie przedsiębiorstwa mają wielkie problemy i wyzwania odnośnie obsługi klienta. A pozycja monopolisty niemal zawsze prowadzi do obniżenia jakości towarów i usług i… obsługi klienta.

      Odpisz

Wyślij komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Uwaga: zasady rozsądnego komentowania.
1. Daruj sobie komentarze typu "Dobry wpis", "Gratulacje! link.pl" itp.
2. Komentuj tak, jakbyś chciał, aby u Ciebie komentowano.
3. Podawaj w formularzu Twój prawdziwy adres e-mail (jest bezpieczny!)
4. Link do Twojej strony WWW (w podpisie) pokaże się dopiero wtedy, gdy napiszesz 5-ty komentarz na ebiznesy.pl. Pamiętaj jednak, aby zawsze podawać ten sam adres mailowy (komentarze zliczane są właśnie po mailu).

Jak skutecznie popsuć relacje z klientem?

Po co dałem negatywny tytuł? Z reguły należy myśleć, mówić, działać, no i pisać pozytywnie, by w takim kierunku się nakręcać. Wiem o tym doskonale. Jednak czasami konieczne jest przedstawienie ciemnej strony ludzkich zachowań w biznesie, by pokazać przez to właściwe rozwiązania. Stąd właśnie taki tytuł: "Jak skutecznie popsuć relacje z klientem". Kluczowy element w […]

Zamknij