33 rady jak dbać o klienta. Budowanie trwałych kontaktów handlowych – recenzja

33 rady jak dbać o klienta. Budowanie trwałych kontaktów handlowych – recenzja

Zakochaj się w kliencie!

Mam świra na punkcie obsługi klienta. Świra. Czy idealnie obsługuję klientów? Jeszcze nie, ale z każdym dniem poprawiam się. No właśnie: żeby coraz lepiej obsługiwać klientów, musisz zdawać sobie sprawę, że warto to robić. Warto pracować nad sobą, analizować zachowania własne i swoich klientów, wprowadzać poprawki, nowe kanały komunikacji. Dziś nie wystarczy tak po prostu obsługiwać klientów – dziś musimy sprawiać, aby nas kochali! Jak to osiągnąć? Poprzez własną edukację, pracę i chęć poprawy. Tylko tyle i aż tyle.

Jak dbać o klienta - 33 radyKim jest autor?

Autorem tej publikacji jest Jiri Brabec. Niewiele o nim wiem. Zajrzałem także do Sieci i nic ciekawego nie znalazłem. Wydano w Polsce tę jedną książkę tego autora. Ale czy to ma jakieś znaczenie? Nie sądzę. Moim zdaniem umiejętny kontakt z klientem, pewne nawyki, podejście, wiedza na temat psychiki klienta – przychodzą z czasem. Konieczne jest w zasadzie jedynie baczne obserwowanie i wprowadzanie zmian. Czyli praktyka i doświadczenie. Czytając rady Brabeca nie mam wątpliwości, że wie doskonale, o czym pisze.

Czy grubość ma znaczenie?

„33 rady jak dbać o klienta” to bardzo konkretna książka. Tylko 88 stron. Przeczytasz ją w 2 godziny – a może nawet szybciej, jeśli nie ślimaczysz się z czytaniem, jak ja do niedawna (ostatnio byłem na kursie szybkiego czytania ;-)). Od razu Ci powiem, że zdecydowanie warto poświęcić ten czas. Zdecydowanie.

Choć książka ma niespełna 100 stron i zawiera 33 konkretne porady, z pewnością znajdą się osoby, które powiedzą, że autor się powtarza. To prawda. Niektóre informacje przewijają się na wielu stronicach. Ale wiesz co? Tak chyba musi być. Obsługa klienta jest tak ważna (uważam, że najważniejsza), że powtarzanie pewnych kluczowych informacji jest konieczne, aby dotarły do nas.

Dlaczego warto przeczytać 33 rady…?

Otwarta publikacja o biznesieZdecydowanie warto! Oto kilka powodów:

  • 33 porady tworzą pewnego rodzaju szwedzki stół – korzystasz z wybranych informacji. Lub czytasz od deski do deski i analizujesz własne postępowanie.
  • Autor używa bardzo prostego i zrozumiałego języka. Nie ma technicznych czy branżowych pojęć. Przyswojenie zawartych w niej informacji nie sprawia problemów.
  • W pewnym sensie można powiedzieć, że książka ta jest kompleksowa. Zdaję sobie sprawę, że brzmi to dość dziwnie, bo niecałe 100 stron mogłoby przeczyć tej tezie. Mam na myśli podejście autora do obsługi klienta: każdy detal jest analizowany. Nawet takie rzeczy, jak: wygląd sprzedawcy, zachowanie, gesty, porządek w biurze, skupienie na kliencie, szacunek dla klienta. Oczywiście jest też mowa o postępowaniu w czasie reklamacji, cenach, czy ewidencji sprzedaży.
  • Książka Brabeca jest krótka – nie stracisz wiele czasu na lekturę.

Nasz klient nasz pan

Hmm, no właśnie. Znam mnóstwo osób, które nie zgadzają się z tymi słowami. Często oskarżamy klientów o:

  • złe intencje
  • chęć wyłudzenia
  • brak kultury
  • zmienianie zdania
  • oczekiwanie niskich cen
  • wymóg poświęcania im całej uwagi itp.

33 rady, czyli publikacja o obsłudze klientaOK. To prawda, klienci tacy czasami bywają. Pamiętaj jednak, że to nie ma żadnego znaczenia. Żadnego. Przecież nikt Cię nie zmusza do przyjmowania każdego zlecenia. Masz wybór. Albo jesteś tak dobry, że ludzie sami garną się do Ciebie, godzą się na Twoje warunki (oczywiście często dochodzi do negocjacji), cieszą się, że ich obsługujesz, albo… albo bierzesz każdego klienta, bo boisz się, że nie zarobisz na życie. Jeśli tak jest, przestać narzekać na klientów, tylko skup się na sobie, własnym biznesie – popraw swoje produkty i usługi, dąż do doskonałości. Niech klienci Cię pokochają!

Słów kilka na koniec

33 rady… wydał OnePress. Niestety już od dawna nie ma jej w sprzedaży – a szkoda. Jeśli więc zdecydujesz się na jej przeczytanie, musisz poszukać w Sieci ofert z drugiej ręki. Warto!

Zdjęcie i podpis Pawła Krzyworączki

5 komentarzy

  1. Witaj
    Czytam Twojego bloga od kilku tygodni. Uważam że piszesz bardzo konkretnie i ciekawie. Tak trzymać!
    Bardzo dobra obsługa klienta zwiększa jego satysfakcję z zakupu. Dla przedsiębiorstw, które nie mogą konkurować cenowo z innymi firmami – poprawa jakości obsługi klienta jest jedynym czynnikiem konkurencyjnym.
    Klienci kochają zakupy, kochają także być zadowoleni! Wystarczy o to zadbać.

    Odpisz
    • Cześć,
      Dzięki za pochwały. Staram się 😉
      Masz rację, że obsługa klienta może być w danej firmie podstawowym motorem do budowania przewagi konkurencyjnej. Nie zgodzę się jednak, że jedynym (gdy nie można konkurować ceną). Jest wiele technik, które można wykorzystać w takiej sytuacji. M. in. zbudować pozycję eksperta w branży, dopracować produkty / usługi, zadbać o wizerunek firmy w Sieci i offline, stosować up-selling i cross-selling, zbudować program partnerski, czy wejść w strategiczną współpracę z zaprzyjaźnionymi firmami.
      Zgodzę się co do jednej rzeczy zawsze i wszędzie: doskonała obsługa klienta jest kluczem, jest najważniejsza. A tak niewielu na nią stać.

      Odpisz
  2. Z chęcią poszukam i dotrę do całości tej książki, bo ciekawa recenzja i zachęcająca.
    Wielu osobom się wydaje, iż żeby przekazać wiedzę na jakiś temat, to trzeba napisać biblię.
    A tu niespodzianka! 88 stron konkretnej wiedzy, bez ściemy. Lubię takie książki.
    Bo tak naprawdę, to my nie potrzebujemy bicia piany na setkach stron, ale w zasadzie zasygnalizowania i prostego wytłumaczenia danego tematu z kilkoma przykładami. I tyle.
    Jeśli ktoś będzie chciał jeszcze bardziej zgłębić temat, to przecież może na każdą z 33 porad …napisać pracę doktorską! heheheh
    Ale po co? Ilu z czytelników przebrnie bez zasypiania przez 700 stron wywodu?
    Dla mnie świetnymi przykładami takich krótkich konkretnych książek na temat są wymienione wcześniej:
    „Nie każ mi myśleć” Steva Kruga oraz
    obie pozycje Dale’a Carnegie.
    To się czyta świetnie, bez znudzenia. I co najważniejsze dużo z tego wynosi.

    Odpisz
  3. Tak, właśnie dzisiaj napisałam do firmy programistycznej, ze za każdym razem na nowo jestem zaskoczona, że odpowiadają na mój e-mail w przeciągu 24 godzin. I to nie jednym zdaniem: tylko dają wyczerpującą odpowiedź, która za każdym razem poszerza moją wiedzę. Mam wrażenie, że jestem ich najważniejszym klientem. To bardzo miłe uczucie.

    Odpisz
  4. Hej Krzywy!

    Super recenzja, Twoje wpisy sprawiają mi zawsze ogromną radość, ponieważ, dowiaduję się mądrych i przede wszystkim przydatnych rzeczy.
    Profesjonalna obsługa klienta jest także moim „konikiem”. To absolutny wymóg na dzisiejszym rynku i to nie dlatego, ze łatwiej sprzedać „staremu” klientowi niż znaleźć 10 nowych ale dlatego, ze to jest najskuteczniejsza forma przygniecenia konkurencji. Absolutnie każdy Klient ma do dyspozycji oferty kilkunastu dostawców usługi czy produktów których poszukuje.
    Zmienna w tym układzie jesteśmy MY i to czy NAS polubi.
    Tak wiec, nie oglądajmy naszego Klienta przez pryzmat własnych egoistycznych zysków ale przez pryzmat dostarczenia profesjonalnej pomocy w rozwiązaniu najbardziej palącego problemu… pieniądze przyjdą same, jako naturalna konsekwencja indywidualnego zainteresowania dana osobą 🙂
    Pozdrawiam z Italii

    Odpisz

Wyślij komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Uwaga: zasady rozsądnego komentowania.
1. Daruj sobie komentarze typu "Dobry wpis", "Gratulacje! link.pl" itp.
2. Komentuj tak, jakbyś chciał, aby u Ciebie komentowano.
3. Podawaj w formularzu Twój prawdziwy adres e-mail (jest bezpieczny!)
4. Link do Twojej strony WWW (w podpisie) pokaże się dopiero wtedy, gdy napiszesz 5-ty komentarz na ebiznesy.pl. Pamiętaj jednak, aby zawsze podawać ten sam adres mailowy (komentarze zliczane są właśnie po mailu).

CMS, czyli Chcę Modyfikować Stronę

Content Management System od podstaw Mój serdeczny kumpel, Paweł Landzberg, spłodził artykuł na temat systemów CMS. Jest to w pewnym sensie wprowadzenie do tej tematyki - zatem bardziej dla początkujących. Polecam lekturę - Paweł Krzyworączka. Zlecać czy robić samemu? Praktycznie każdy, kto chce prowadzić działalność w Internecie musi mieć jakąś stronę. Czy to będzie strona […]

Zamknij