Po co dałem negatywny tytuł?
Z reguły należy myśleć, mówić, działać, no i pisać pozytywnie, by w takim kierunku się nakręcać. Wiem o tym doskonale. Jednak czasami konieczne jest przedstawienie ciemnej strony ludzkich zachowań w biznesie, by pokazać przez to właściwe rozwiązania. Stąd właśnie taki tytuł: „Jak skutecznie popsuć relacje z klientem”.
Kluczowy element w biznesie, w każdym biznesie
Ostatnio myślę coraz więcej o podejściu do klienta i jego obsłudze. I dochodzę w kółko do jednego wniosku: doskonała obsługa klienta jest prawdopodobnie najważniejszym elementem w każdym biznesie. W ebiznesie jest to jeszcze wyraźniejszy wpływ. Głównie za sprawą Web 2.0, że tak to ogólnie ujmę.
Liczne badania wykazują, że polecamy znacznie rzadziej, niż odradzamy.
Wydaje się to niewiarygodne, ale na 1 osobę, która dowie się o Tobie (Twojej firmie, produktach, usługach) przez pozytywne polecenie, przypada statystycznie 8 osób (!), którym zostanie odradzona Twoja firma, gdy klient nie będzie zadowolony ze sposobu, w jaki został obsłużony. 8 razy tyle. A teraz pomyśl o skali Internetu. Tutaj jedna negatywna opinia może niekiedy zaważyć o być albo nie być całego e-biznesu (skrajny przypadek, ale nie niemożliwy do zaistnienia). Czy możesz zatem pozwolić sobie na błędy w tym temacie? Z drugiej strony, doskonała obsługa klienta może stać się Twoim największym atutem. W świecie braku czasu i pogoni za pieniądzem, empatyczne i etyczne podejście do klienta staje się towarem o największej wartości.
Negatywny przykład obsługi klienta
O obsłudze klienta będę pisał co pewien czas. Mam zamiar poruszać różne aspekty tego zagadnienia. I podawać różne przykłady z życia wzięte. Dziś opiszę Ci, Drogi Czytelniku, przykład z mojego własnego życia.
Krzywy kupuje dysk zewnętrzny i myszkę
Było to jakiś rok temu. Sprawa wyglądała następująco. Potrzebowałem zewnętrzny dysk twardy w celu tworzenia kopii zapasowych danych i ich przenoszenia. Przeszukałem Allegro. Znalazłem firmę z Krakowa (blisko mnie). Cena bardzo dobra, powiedzmy, że było to 300 zł. Dysk przydałoby się wysłać kurierem (poczcie nie ufam za grosz), więc pewne koszty dochodzą. Wolałem odebrać osobiście towar. „Kupiłem teraz” i pojechałem na odbiór, bo akurat ta firma miała również sklep stacjonarny.
Przyjeżdżam, wchodzę do pomieszczenia sklepu. Dość obskurnie, ale nic to. Przyjechałem po dysk, nie na salony. Mówię gościowi, o co chodzi. Gość szuka w kompie, krzywi się i mówi, że… cena będzie inna (!). Że sprawdza właśnie cenę w hurtowni i jeśli dałby mi cenę z aukcji, to wyszedłby nawet do tyłu parę złotych. Ja na to, że kupiłem za 300 i tyle zapłacę. Nie interesuje mnie inna cena. Kupując na aukcji zawarłem z nim umowę kupna-sprzedaży. Skumał, że mnie nie naciągnie tak łatwo. Ale… nie dał za wygraną. Wyobraź sobie, co było dalej. Byłem wtedy na kupnie myszki. Takiej za kilkadziesiąt złotych, dużej, gumowanej, optycznej. Pytam go przy okazji, czy ma konkretny model, jaki sobie upatrzyłem w Sieci. Mówi, że ma. Pytam o cenę. Mówi, że 80 złotych, bo… wtedy odbije sobie tyły na dysku (!!!). Nie mogłem uwierzyć. Powiedziałem, że zapłacę maksymalnie 65 za myszkę, bo po tyle chodzą. Zaczął kręcić nosem, wyzywać innych sprzedawców, że mają dumpingowe ceny, a oszukują na przesyłce (zawyżają ją) itp. W końcu spytałem, czy dostanę tę myszkę za 65, czy nie. Zgodził się, praktycznie obrażony na mnie. Zapłaciłem 365 brutto. Chciałem FVAT. Już nie pamiętam dlaczego, miał kłopoty z wystawieniem czy wydrukowaniem faktury. Spytał, gdzie mieszkam. Obiecał dowieźć na drugi dzień FVAT, bo niby miał po drodze. Już nie pamiętam, w jaki sposób w końcu dostałem tę fakturę, ale po wielu dniach, telefonach, prośbach, nerwach…
Ten koleś dał ciała na całej linii. Podejrzewam, że ta firma już nie istnieje. Nie miał pojęcia o sprzedaży. Pamiętam jego aukcję z tym dyskiem – nie było prawie tekstu, tylko obrazek z napisami (czyli nie dało się przeszukać treści aukcji po słowach kluczowych). A obsługa klienta w jego wykonaniu, to było coś niezwykłego, niespotykanego, że tak powiem.
Odradzałem tę firmę później wielokrotnie znajomym. Całe szczęście, że dysk nie zepsuł się i nie musiałem korzystać z gwarancji…
Wnioski na przyszłość
Analizując zachowanie sprzedawcy w powyższym przykładzie, można wyciągnąć następujące, praktyczne wnioski:
- Zawsze dotrzymuj warunków umowy. ZAWSZE. Nawet wtedy, gdy z jakichś przyczyn poniesiesz akurat na tej transakcji straty. Skrajnie niezadowolony klient przyniesie z pewnością większe straty, niż ta transakcja.
- Zawsze bądź miły dla klienta. Przyjęcie klienta z ponurą miną to jeden z największych błędów. Jak mawia przysłowie: „Jeśli masz smutną minę, nie otwieraj sklepu”. Bo po co?
- Nigdy nie rób z klienta idioty. Jeśli z jakichś przyczyn początek kontaktu z klientem się nie udał, napraw niezwłocznie sytuację. W przytoczonym przeze mnie przykładzie było inaczej – gość pogarszał sprawę z każdą chwilą.
- Traktuj swojego klienta jak przyjaciela. A nie jak zło konieczne. Moi Klienci (np. uczestnicy szkoleń) dają mi zarobić na życie. Życie moje i mojej rodziny. Są zatem dla mnie niezwykle ważni. Wręcz kluczowi. Jak mógłbym źle ich traktować? Bez Twoich klientów nie było by Ciebie i Twojego biznesu. Myśl właśnie w ten sposób: funkcjonuję dzięki tym ludziom, należy im się moja wdzięczność, szacunek, wsparcie, uśmiech.
Przyjrzyj się swojemu podejściu do klientów. I daj z siebie wszystko.
Dodaj komentarz