Zakupy przez internet są łatwe i przyjemne: nie musisz ruszać się z domu, siedzisz wygodnie przed komputerem (albo tabletem czy smartfonem) i robisz e-zakupy. Czasami na Allegro, czasami w jakimś sklepie internetowym.
W tradycyjnym sklepie masz fizyczny kontakt ze sprzedawcą i towarem. Możesz nie tylko porozmawiać ze sprzedawcą, ale dokładnie obejrzeć produkt, dotknąć go, „pobawić się nim”, czasem nawet sprawdzić jego walory użytkowe. Podczas zakupów przez internet jest inaczej: możesz co prawda skontaktować się ze sprzedawcą i dopytać, o co chcesz, jednak sam produkt widzisz jedynie na zdjęciach, ewentualnie filmach (lub animacjach / zdjęciach obrotowych lub 360 stopni). Nie możesz produktu fizycznie dotknąć, obejrzeć w detalach, nie możesz go użyć. Ponieważ kupując przez sieć w pewnym stopniu ryzykujesz, że zakup będzie nieudany, dlatego prawo chroni Cię.
Kim jest konsument?
Bardzo trafnie omawia ten temat Kazik Staszewski w utworze „Konsument”. A bardziej poważnie: konsumentem w świetle polskiego prawa może być tylko osoba fizyczna, która dokonuje czynności prawnej, niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Zatem konsumentem nie może być np. spółka z o.o. Nie wdając się w szczegóły i niuanse, najczęściej sprzedawcy podchodzą w praktyce do tego tak:
- jeśli Jan Kowalski robi zakup (np. przez Allegro lub w e-sklepie) i nie bierze faktury, wtedy traktowany jest jako konsument;
- jeśli kupuje Jan Kowalski i bierze fakturę na firmę (najczęściej prowadząc jednoosobową działalność gospodarczą), wtedy nie jest już konsumentem;
- podobnie: jeśli kupuje firma (np. jakaś spółka) i bierze lub nie fakturę, nie jest traktowana jako konsument.
Jak wspomniałem, robię tu pewne uproszczenie, gdyż nie zawsze jest to takie jasne i proste.
Dlaczego definiujemy na początek pojęcie konsumenta? Dlatego, że konsument ma prawo zwrotu towaru w ciągu 14 dni od otrzymania towaru. Od razu dodam, że osobiście podchodzę bardziej pro-kliencko, niż wymagają tego ode mnie przepisy i daję prawo zwrotu każdemu – nie tylko konsumentom (w rozumieniu przepisów). Dzięki temu minimalizuję odsetek niezadowolonych Klientów. Pamiętaj, że część sprzedawców nie zna zbyt dobrze prawa, albo zna, ale go nie respektuje. Skutkuje to sporym zamieszaniem, a kupujący często nie są pewni swoich praw. I tak np. bywają firmy, które są pewne, że mają prawo zwrotu towaru zakupionego przez internet. Ich pewność z kolei może wynikać z jednego lub dwóch powodów jednocześnie:
- albo nie znają prawa;
- albo inni sprzedawcy ich przyzwyczaili, że mogą zwracać towar.
Tak czy owak, może dojść do sytuacji, gdy (jako sprzedawca) będziesz działał zgodnie z prawem, jednak skończy się to niezadowoleniem Klienta i problemami (np. negatywną opinią w sieci). Moje podejście już znasz; Twój wybór, jak będziesz postępował w takich sytuacjach.
Klient odsyła towar i…
Przejdźmy do meritum artykułu. Klient będący konsumentem nie jest zadowolony z zakupu (powód jest nieistotny) i chce odesłać produkt. Mówimy teraz o przepisach obowiązujących od 25 grudnia 2014 roku, czyli aktualnych. Nie będziemy omawiali wszystkich detali, związanych ze zwrotem. Skupimy się tylko na tytułowej kwestii: zwrocie opłaty za przesyłkę.
Na początek jedna ważna uwaga: sprzedawca musi przed zakupem poinformować kupującego, jakie są koszty wysyłki, ale i kto ponosi koszty odesłania towaru. Oczywiście podstawą będzie tutaj dobrze opracowany regulamin. Uwaga: prowadząc sprzedaż na Allegro też musisz mieć regulamin sprzedaży! Wiele osób uważa, że mając sklep muszą mieć regulamin, ale na Allegro – już nie. To błąd. Pamiętaj także, że jeśli nie poinformujesz konsumenta o warunkach zawierania transakcji i polityce zwrotów (np. nie opiszesz, kto pokrywa koszty opłaty za przesyłkę zwrotną), wtedy Klient ma prawo zwrotu aż przez 12 miesięcy, a do tego musisz pokryć koszty przesyłki zwrotnej, jeśli zażąda tego kupujący. Mało tego: jeśli odeśle produkt najdroższym kurierem (np. za 50zł) i zażąda zwrotu tej opłaty, będziesz musiał ją ponieść. Kluczowa jest tutaj Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Artykuł 12. Ustawy mówi, jakie są obowiązki przedsiębiorcy w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, w tym w punkcie 10. czytamy: „(…)kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;„. Nie wchodząc w detale i różne interpretacje tego sformułowania, masz obowiązek informacyjny w tym zakresie i w Twoim interesie jest, by go spełnić (zapisami w regulaminie). Przytoczę jeszcze jeden artykuł z ww ustawy: „Art. 23. Jeżeli przedsiębiorca nie spełnił obowiązków informacyjnych dotyczących opłat dodatkowych lub innych kosztów, o których mowa wart.12 ust.1 pkt 5, lub kosztów zwrotu rzeczy, o których mowa wart.12 ust.1 pkt 10, konsument nie ponosi tych opłat i kosztów.„.
No dobrze, zatem mamy ustaloną jedną kwestię: musisz Klientowi jasno wyjaśnić, kto i jakie koszty przesyłki zwrotnej ponosi w momencie odesłania towaru. Jeśli tego nie zrobisz, wtedy to Ty zapłacisz (no chyba, że Klient się nie upomni o zwrot tych kosztów).
Wyjaśnijmy w tym miejscu jeszcze jedną ważną kwestię. Otóż w Ustawie jest następujące sformułowanie: „Art.3. 1. Przepisów ustawy nie stosuje się do umów: (…) 10) zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, jeżeli konsument jest zobowiązany do zapłaty kwoty nieprzekraczającej pięćdziesięciu złotych.„. Unia Europejska podobno zalecała 50 Euro, ale nasz parlament podszedł do tego dość nadgorliwie i wyszło 50zł (zamiast 200zł, lub chociaż 100zł). Wiele osób uważa, że ten zapis oznacza, iż przy sprzedaży na Allegro czy w sklepie internetowym nie trzeba przyjmować zwrotów przy zakupach do 50 zł. Nie jest to prawdą! Jeśli masz taki zapis w regulaminie i stosujesz taką praktykę, szybko to zmień, gdyż możesz mieć kłopoty. Dlaczego? Już tłumaczę.
Interesuje nas ten zapis:
„Art.2. Określenia użyte w ustawie oznaczają:
1) umowa zawarta na odległość–umowę zawartą z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie;
2) umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa –umowę z konsumentem zawartą:
a) przy jednoczesnej fizycznej obecności stron w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy,„.
Innymi słowy:
- umowa zawarta na odległość to m.in. sprzedaż wysyłkowa przez Allegro lub sklep internetowy,
- umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa to np. sprzedaż na pokazach, prezentacjach, akwizycja.
Zatem owe 50zł dotyczą TYLKO sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa, a nie przez sklep internetowy czy Allegro.
Wróćmy do przypadku zwrotu. Klient odesłał nam towar. OK. I co teraz? Jakie koszty masz mu zwrócić? Czy zwracasz mu za przesyłkę, którą opłacił przy zakupie? A co z opłatą za odesłanie? Już się tym zajmiemy.
Cytowana wcześniej ustawa reguluje dość precyzyjnie te kwestie.
Najpierw zajmijmy się zwrotem kosztów za przesyłkę, które to koszty Klient poniósł podczas zakupu. Zacytujmy Ustawę: „Art. 33. Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.„. Co to oznacza w praktyce? Załóżmy, że oferujesz następujące formy i koszty przesyłki:
- list polecony priorytetowy: 7zł,
- Kurier Pocztex48: 12zł,
- Kurier Pocztex48 pobraniowy: 15zł,
- kurier FedEx: 20zł,
- kurier FedEx pobraniowy: 25zł.
Załóżmy, że Klient wybrał kuriera FedEx za 20zł, choć najtańszą przesyłkę oferujesz za 7zł. Co teraz? Zgodnie z ustawą (i odpowiednimi zapisami w Twoim regulaminie), oddajesz mu:
- opłatę za produkt lub produkty,
- opłatę za najtańszą przesyłkę, czyli 7zł.
Zauważ, że Klient w tym momencie nie dostanie pełnego zwrotu poniesionych kosztów. Efekt? Różny. Niektórzy Klienci podejdą do tego ze zrozumieniem, ale inni zdenerwują się. Ten zapis ustawowy z jednej strony chroni sprzedawcę przed ponoszeniem nadmiernych kosztów zwrotów (i sugeruje kupującym większą rozwagę podczas zakupów), z drugiej zaś strony w pewnym sensie „wymusza” na Kliencie wybieranie tańszych form przesyłki (bo inaczej może stracić). Osobiście uważam, że przepisy przepisami, ale warto podejść pro konsumencko tutaj i zwracać pełną kwotę: czyli za produkty i za przesyłkę, którą wybrał i opłacił Klient. W ten sposób wyeliminujemy wiele potencjalnych problemów i ograniczymy liczbę niezadowolonych Klientów. Zresztą podejdź do tego biznesowo: po prostu przelicz, ile masz miesięcznie zwrotów, jakie formy przesyłki wybierają Twoi Klienci i jaka jest różnica w tych dwóch wariantach (gdy oddajesz pełną kwotę za przesyłkę, czy za najtańszą przesyłkę). Jeśli wyjdzie np. kilkadziesiąt złotych, to warto iść na rękę Klientom, gdyż potencjalne straty (np. walka z negatywnymi opiniami w sieci) mogą być o wiele większe.
A co z kosztami odesłania towaru do sprzedawcy? Tutaj znowu precyzyjnie reguluje to ustawa. W artykule 34 pkt. 2. czytamy: „Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.” Czyli nie musisz zwracać Klientowi opłaty za odesłanie towaru, ale musisz o tym informować go w regulaminie. Tyle prawo – a co z realiami e-biznesowymi w tej kwestii? Możesz tutaj podejść na jeden z dwóch sposobów:
- Zgodnie z prawem i zapisami w Twoim regulaminie sprzedaży, nie oddawać Klientowi za przesyłkę zwrotną. Teoretycznie nie powinien mieć o to pretensji, choć możesz mieć pewność, że zdarzą się osoby, które jednak będą je miały. Dlaczego? Hm, a pamiętasz mój artykuł o „kumulowaniu powodów do narzekania„? Ano właśnie: gdy Klient jest niezadowolony z transakcji, szuka kolejnych powodów, by wzmocnić owo niezadowolenie. Poniesienie opłaty za przesyłkę zwrotną najpewniej wzmocni ten efekt. I szansa na nieciekawy komentarz rośnie…
- Możesz wprowadzić w regulaminie zapis, że zwracasz wszystkie koszty Klientowi – także za odesłanie towaru. Mało tego: możesz budować na tym przewagę konkurencyjną. I znowu – podejdź do tego biznesowo. Po prostu przelicz koszty takiego podejścia i potraktuj to, jako inwestycję w marketing i zadowolenie Klienta.
Sprzedając na Allegro (jako tabletoid-pl) staramy się wyróżniać na wiele sposobów. Jednym z nich jest mocno pro konsumenckie podejście (choć chyba trzeba by użyć pojęcia „pro klienckie”, gdyż u nas firmy także mają prawo zwrotu). Otóż oferujemy:
- aż 100 dni na zwrot towaru (wydłużamy ustawowe 14 dni),
- możliwość zwrotu dajemy nie tylko konsumentom, ale także firmom (choć nie chwalimy się tym – po prostu w momencie chęci dokonania zwrotu przez firmę, przyjmujemy go),
- oddajemy pełne koszty przesyłki, które poniósł Klient podczas zakupu (więc jeśli wybierze droższego kuriera FedEx, to oddajemy tę kwotę),
- oddajemy także za przesyłkę zwrotną do nas, także nie zważając na jej koszty. Co prawda sugerujemy Klientom, żeby odsyłali towar listem poleconym, jednak jeśli wyślą kurierem – dostaną pełny zwrot.
Wychodzimy z założenia, że mamy prawo do zarobku tylko wtedy, gdy Klient jest zadowolony. I bierzemy całe ryzyko tegoż zadowolenia na siebie.
A tak wygląda banner, który zamieszczamy na naszych aukcjach:
Podsumowanie
Jak widzisz, prawo od końca 2014 roku działa w tym temacie dość korzystnie dla sprzedawców. Szkopuł w tym, że prawo prawem, a realia prowadzenia e-sprzedaży – to inna bajka. Zawsze kalkuluj, co Ci się bardziej opłaca. Przepisy prawa są od tego, by ich przestrzegać. Są zatem pewnego rodzaju warunkiem brzegowym prowadzenia e-biznesu. Nic jednak nie stoi na przeszkodzie, byś był „lepszy od przepisów” i oferował Klientom jeszcze korzystniejsze warunki. A do tego możesz budować przewagę konkurencyjną w oparciu o takie pro klienckie podejście. Pamiętaj także, że Klienci obecnie są coraz bardziej wymagający. Oczekują coraz wyższych standardów obsługi. A chcąc takowe standardy zapewnić, musisz najczęściej być lepszy od konkurencji i dawać więcej niż to, do czego obligują Cię przepisy prawa.
A jakie jest Twoje podejście do tej kwestii (zarówno jako Klienta, ale i sprzedawcy)? A może chcesz spytać o jakiś niuans? Napisz w komentarzu poniżej.
PS Polub ten artykuł, jeśli uważasz go za wartościowy.
Nazywam się Paweł Krzyworączka. Ale znajomi mówią na mnie Krzywy. A to jest mój subiektywny blog o e-biznesie (-;
Nie zgodzę się – po to są inne tańsze opcje wysyłki, żeby Klient mógł z nich korzystać. Dlaczego mam wyróżniać „leniwego” Klienta zamawiającego „za pobraniem” dodatkowo, czekać na gotówkę zanim spedycja mi przeleje, skoro jest Klient, który wpłaca od razu i ma wówczas tańszą opcję wysyłki. To nadmierne rozleniwianie Klientów i nierówne traktowanie wobec pozostałych a nie wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom.
Co zrobić w przypadku gdy kupujący nie odebrał towaru i dopiero w momencie gdy przesyłka była w drodze do mnie, poinformował że odstępuje od umowy. Czy mogę go obciążyć kosztami wysyłki? Czy prawo coś mówi na ten temat?
Co w przypadku kiedy wysyłką towaru odbyła się z PL do UE, gdzie najtańszą opcja był kurier – 49zł. Po dokonaniu zwrotu towaru, sprzedawca zdecydował, że zwrot kosztów wysyłki będzie w kwocie 15zł, gdyż tyle właśnie wynosi najtańsza opcja, mimo że dotyczy tylko wysyłki na terenie Polski.
Lekko „wiekowy” artykuł, ale dopiero teraz na niego trafiłam. Super pomoc, ale jak to zwykle bywa, jest jakieś ale. Staram się omijać sklepy, w których jest aż 100 dni na zwrot towaru. Z prostego powodu: otóż nie życzę sobie kupić np. zegarka, albo telewizora, który był kupiony wcześniej przez kogoś innego, używany przez 99 dni, a następnie zwrócony do sklepu i sprzedany mnie. Tyle w temacie.
Zawsze myślałam,że sama muszę odsyłać takie przesyłki, no chyba, że ktoś umieścił taką informację na stronie. Z tego co pamięta po różnych świętach raczej miałam problem ze zwrotem, zawsze znalazł się jakiś powód dla, którego nie chcieli mi przyjąć danej rzeczy (miałam paragon). Nie chcę trzymać niepotrzebnej rzeczy, ale najczęściej rezygnowałam z formy oddania i wysyłki. Czasami ta wysyłka była droższa niż prezent, czasami już nie chciało mi się prosić, czy uwzględnią mi darmową no i często było mi zal jakiś mniejszych firm i ostatecznie oddawałam takie prezenty na aukcje charytatywne..
Bardzo dobry i pomocny artykuł, jednak prosiłbym o sprecyzowanie tematu,zwrotu kosztów przesyłki zwrotnej w ramach reklamacji towaru który okazał sie niesprawny i reklamacja została uznana przez sprzedawcę, jednak nie ma zamiaru oddać pieniędzy za przesyłkę zwrotną,a jedynie oddał za przesyłkę za zamówiony towar czyli te 5zł .
Pozdrawiam i czekam na wyjaśnienie.
M………..
Witam
Chce zrobic zwrot czy przysługuje mi zwrot kosztu dostawy ? Sprzedajacy mial możliwość wyboru kuriera płatnego z gory za 12 zl lub za pobraniem 20 zl , ja wybrałam tego za pobraniem . I tez pytanie w zwiazku z zwrotem kosztow odeslania jak to bedzie czy przysluguje mi zwrot czy nie ? gdyż srzedajacy nic na ten temat nie napisał w regulaminie .
Witam. A jak się sytuacja ma gdy stroną sprzedającą nie jest firma? Załóżmy, że sprzedaję koszulę w której już nie chodzę na Allegro. Kupujący chce ją zwrócić. Czy również koszt wysyłki muszę mu zwrócić skoro nie jestem firmą? Z góry dziękuję za odpowiedź.
Jeśli nie prowadzisz firmy to nie musisz w ogóle przyjmować zwrotów.
Witam, czy w mojej sytuacji kupując na Allegro zakupy za kwote 100 zl + najtańzy mój mozliwy koszt wysyłki dla tej kwoty zakupów wynosi 10 zl, to czy sprzedawca ma prawo NIE zaplacic moich 10 zl za wysylkę, jesli sprzedający daje dostawę za darmo dopiero od wartości zakupow wynoszących 199 zl (0 zł to najniższa kwotowo dostawa w tym sklepie, ale dla mojej niskiej kwoty zakupów jest niedostepna)?
Jednej kwestii brakuje mi we wszystkich podobnych artykułach.
Jestem konsumentem, zamówiłem 4 sztuki towaru x, koszt przesyłki 100 zł + 20 + 20 + 20. Zwracam dwie sztuki. Która część kosztu przesyłki musi zostać zwrócona???
@Przemek,
Sprawa wygląda następująco:
1) Jeśli zamawiasz kilka sztuk produktu lub kilka różnych produktów i opłata za przesyłkę jest stała (czyli np. 10zł bez względu na ilość produktów), wtedy oddając część produktów nie przysługuje Ci prawo zwrotu za przesyłkę. Niby logika podpowiada, że powinieneś dostać proporcjonalny zwrot, czyli jeśli zwracasz 1 z 4 produktów, to powinieneś dostać zwrot 1/4 kosztów przesyłki. Tak jednak nie jest.
2) Jeśli kupujesz kilka sztuk, a przesyłka jest kalkulowana tak, jak podałeś przykładowo (np. 10zł „bazowo” i po 2zł za każdy kolejny produkt w paczce), wtedy przysługuje Ci zwrot tej dodanej kwoty. Przykładowo: kupujesz 4 przedmioty, a wysyłka kosztuje 10zł za jeden produkt + po 2zł za każdy kolejny, czyli 10+2+2+2=16zł. Jeśli oddasz:
– 1 produkt, to przysługuje Ci zwrot za produkt + 2zł za przesyłkę.
– 2 produkty, wtedy dostaniesz zwrot za przedmioty + 2+2=4zł za przesyłkę.
– 3 produkty, zatem wraca do Ciebie opłata za towar oraz 2+2+2=6zł za dostawę.
– 4 produkty, czyli całe zamówienie – wtedy sprzedawca powinien oddać Ci za produkty oraz 16zł za przesyłkę (czyli całość). Oczywiście pod warunkiem, że jest to najtańsza oferowana przez niego forma dostawy.
Mam nadzieję, że klarownie to wyjaśniłem.
Dzień dobry, mam pytanie odnośnie zwrotu. Kupuje towar uzywany (klatka) okazuje się ze towar jest bardzo zniszczony czego nie było w opisie ani na zdjęciach .odstapienie od umowy i kto powinien ponieść koszty przesyłek ? Czy przypadkiem nie jest tak ze towar niezgodny powinien być opłacony przez sprzedającego ?
Mam pytanie. Kupiłam sukienkę. Otrzymałam nie ta od sklepu. Sklep nie chce zwrócić kosztów za wysyłke od nich do mnie a nawet nie chce zwrócić mi kosztów zwrotu za wysyłkę do nich. Co mam zrobić? Czy chroni mnie jakies prawo?
Temat regulaminu na Allegro był już wielokrotnie poruszany i zainteresowani tym tematem powinni w sieci znaleźć bez problemu odpowiednie artykuły.
Na Allegro nie trzeba mieć regulaminu – jest regulamin Allegro i to wystarcza. Natomiast jest obowiązek informacyjny, na aukcjach jest teraz stosowna zakładka i tam należy umieścić wymagane przez prawo informacje (również dla własnego dobra).
A zwrot kosztów wysyłki to też „temat rzeka”. I w tym przypadku sprzedawca jest poszkodowany przez prawo. Klient kupując w sklepie stacjonarnym musi do niego dojechać, czyli ponieść koszt. Towar może pooglądać na żywo, kupić (przeważnie drożej niż przez internet) i wrócić do domu (koszt). Dostał towar nowy, zapakowany, w domu okazało się, że jednak jest uszkodzony i niekompletny. Wraca do sklepu (koszt), sprzedawca wymienia mu bez słowa na sprawny i wraca do domu (koszt). W sumie jest szczęśliwy, że bez problemów wymienił towar na sprawny.
Przy zakupie przez internet te wszystkie koszty poniósłby sprzedawca, oczywiście przy niższej o 20-40% cenie produktu. Gdyby to było jeszcze przez Allegro to doszedłby jeszcze stosowny komentarz i jazda po gwiazdkach.
Uważam że rozpieszczanie poprzez zwrot 100% kosztów wysyłki w obie strony jest co najmniej niestosowne i uczy kupujących patologicznych zachowań. Zwrotów jest coraz więcej, kupujący są coraz bardziej nieodpowiedzialni, gdyż rozpieszcza ich prawo i niektórzy sprzedawcy.
Nie podciągam pod ten temat sytuacji, gdy klient dostaje towar odbiegający od opisu, uszkodzony fabrycznie lub przez przewoźnika. Nikt nie sprawdza towaru przy odbiorze, nie spisuje protokołów, nie zaznacza w paczkomacie uszkodzonej przesyłki i przy takich nielicznych przypadkach biorę to na siebie.
Lecz przy zwrotach typu: źle dobrany kolor, okazuje się jednak niepotrzebne, a bo ktoś już mi kupił, a bo mam do tego prawo i już – tutaj nie popuszczam, przewoźnik to nie darmowa karuzela i ktoś za to musi zapłacić. A sprzedający przez internet mają i tak sporo kosztów (choć krąży opinia że są właśnie bardzo małe) i roboty.
A kupujący znający temat nieraz sami piszą, żeby zwrócić tylko kasę za towar – tak, zdarzają się tacy UCZCIWI KUPUJACY.
Jest dokładnie odwrotnie. Sklepy upychają buble przez Internet i klient ma być pokrzywdzony odsyłaniem? Co trzecia przesyłka jest wadliwa. Nikt nie kupuje po to, by się bujać z odsyłaniem towaru. To co robią pseudo biznesmeni to masakra. Duże sieci przynajmniej nie wybrzydzają tylko przyjmują buble z powrotem. Ale mali to potrafią zaleźć za skórę. To przedsiębiorca ma tak podać rozmiary i parametry towaru, żeby klient nie był zaskoczony w domu, co to do niego dotarło. Mógłbym dać dwa przykłady z tego tygodnia: miał być Bluetooth, a nie było albo sprzęt miał być sprawny, a ekran migotał i pojawiał się Blue Screen. Co miałem go naprawiać na gwarancji? Tak więc z trzech rzeczy, dwie odesłałem tylko w jednym tygodniu.
Bardzo pouczający wpis!
Co prawda nie prowadzę sprzedaży, ale sam jestem częstym klientem sklepów internetowych i niektóre z zasad tu opisanych były mi do dzisiaj zupełnie obce.
Myślę, że gdybym miał tą wiedzę wcześniej, to kilka razy wyszedł bym na swoje…
Bardzo interesujący artykuł 😉
Bardzo interesujący artykuł. Widzę jednak w ustawie wiele niedoskonałości. Weźmy na przykład tą część gdy nabywcą jest osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą, czyli w rozumieniu ustawy nie jest konsumentem. Jasnym jest, że jeśli zajmuje się sprzedażą komputerów i zakupi komputer, to oczywiście ponosi ryzyko własnej działalności, ale co jeśli kupuje coś na czym się nie zna? W rozumieniu ustawy każdy przedsiębiorca powinien znać się na wszystkim i odpowiadać za wszystkie swoje kroki. Myślę, że takie podejście ma na celu zwiększenie jednak wpływów z podatków od mikroprzedsiębiorstw. Po porostu tworzymy warunki aby nie opłacało się kupować na fakturę i zaliczać zakupów w koszty prowadzonej działalności. Nie mówię oczywiście o osobach prawnych, bo to jest zupełnie zrozumiałe.
A co w przypadku zwrotu kosztów przesyłki, jeśli wybrało się i zapłaciło najtańszą opcję pocztą, a sprzedawca upiera się, że najtańszą opcją u niego był darmowy paczkomat i w związku z tym kosztów nie zwróci? Przecież w takim przypadku nie wysłałby paczki na mój adres, tylko na adres paczkomatu i musiałbym odebrać osobiście. Wydaje się, że sprzedawca musi dostarczyć zakup na mój adres, więc darmowy paczkomat (nie będący moim adresem) nie jest w rozumieniu prawnym najtańszą zwykłą opcją dostawy towaru do klienta? (samo sformułowanie „odbiór w paczkomacie” sugeruje, że nie jest to dostawa na adres klienta). Czy więc paczkomat nie jest równoznaczny z odbiorem osobistym, który nie może być brany pod uwagę jako sposób dostawy wg art. 33 ustawy o prawach konsumenta?
Też mam taką sytuację. Najtańsza dostawa za 0zł to odbiór towaru w kiosku Ruchu. Ja wybrałam kuriera i teraz sprzedawca nie chce mi zwrócić pieniędzy za przesyłkę, tylko za sam towar. Dostarczenie towaru do kiosku, nie jest bezpośrednią metodą dostarczenia towaru do klienta. Czy Sprzedawca ma prawo odmówić mi zwrotów kosztów wysyłki? Oprócz kiosku ruchu za 0zł, najtańsza forma bezpośrednia to była przesyłka pocztowa za 7zł, więc uważam że tyle powinien mi zwrócić. Proszę o odpowiedź.
Prowadzę mały biznes w internecie i pierwszy raz znalazłem rzetelny artykuł na ten temat gdzie wszystko wyjaśnione jest od A do Z. Wielkie dzięki! Nie mam pytań.
Paweł lubię Twój blog i Twoje w pełni profesjonalne podejście do sprawy. W biznesie czasem trzeba stracić aby potem o wiele więcej zyskać. Paweł tak 3maj.
Mam w planach sprzedaż przez allegro. Wpisy na blogu dają mi dużą wiedzę na temat jak prowadzić sprzedać na allegro i wszystkie prawne kruczki.
Interesujący artykuł.
Pawle, ciekaw jestem jak podchodzisz do tematu zwrotów towaru z uszkodzonym opakowaniem (rozerwana folia, uszkodzony karton, zerwane plomby etc.) które de facto nie pozwalają sprzedać przedmiotu w inny sposób niż jako wyprzedaż po obniżonej cenie (co generuje dodatkowe koszty np. zmiany opisu produktu, nowych zdjęć etc.).
Jak wiadomo, przepisy wymagają przyjęcia takiego zwrotu z możliwością pomniejszenia kwoty zwrotu o wycenioną przez nas utratę wartości (na pewno będzie to kwestia sporna z Klientem).
Czy wobec tego zwracasz mimo wszystko 100% wartości towaru, a obniżoną cenę produktu i czas poświęcony na zmianę jego opisu traktujesz jako koszt?
I jeszcze jedna kwestia. Klient zwraca towar na swój koszt (i ryzyko?) wybraną przez siebie firmą kurierską. Towar dochodzi uszkodzony – najprawdopodobniej w transporcie. Przedsiębiorca odbiera paczkę, natychmiast sprawdza, stwierdza uszkodzenie, dzwoni do kuriera, ten już daleko. Następnego dnia przyjeżdża kurier i spisuje protokół szkody. Kto chandryczy się z firmą kurierską? Klient, który zawarł z nią umowę transportu czy sprzedawca?
Dobry, przydatny i wyczerpujący artykuł! Pozwolę sobie udostępnić, bo prawda jest taka, że mało kto jest tego świadomy. Pozdrawiam serdecznie.
Bardzo ciekawy artykuł i temat. Też zaczęłam się zastanawiać jak to wygląda w praktyce i trochę poszperałam. Wychodzi na to, że według ekspertów, nie wystarczy poinformowanie o kosztach zwrotu towaru w regulaminie. https://prokonsumencki.pl/blog/nowa-ustawa-o-prawach-konsumenta-a-obowiazki-sprzedawcy/ Tutaj zalecają, a wręcz narzucają informację na nośniku trwałym czyli w wiadomości potwierdzającej zamówienie. Jak się Pan do tego odniesie? I kto ma rację? Bo mi się wydaje, że prawnicy 🙂
@Weranda,
Tak jest, to prawda: dobry regulamin jest niezbędny, ale nie jest jedynym „elementem informacyjnym”. Powyższy artykuł skupia się wyłącznie na kwestii zwrotu za przesyłkę – inne tematy są jedynie wspomniane krótko.
Temat informowania Klienta o jego prawach i obowiązkach jest ciekawy i też ma różne niuanse – być może stanie się przedmiotem jednego z przyszłych wpisów na ebiznesy.pl. Dziękuję za sugestię.
Niestety, nic nie napisałeś o zakupach do 50 zł, których nie obejmuje nowa ustawa…
@Sprzedawca,
Masz rację, warto o tym wspomnieć. Dziękuję za zwrócenie uwagi. Choć przy sprzedaży przez internet, jak najbardziej ustawa OBOWIĄZUJE – także przy transakcjach poniżej 50zł. Za chwilę uzupełnię artykuł o odpowiedni komentarz.
No z tym zdaniem, że nowe przepisy sa korzystne dla przedsiębiorców to Pana chyba trochę poniosło. Co jest korzystnego w tym, że obciąża się sprzedawcę kosztami widzimisię klienta? Dlaczego mam byc karany finansowo za to, że kupującemu się odwidziało albo dokonał zakupu bez zastanowienia i chwile potem oddaje produkt? Z jakiej racji mam mu zwracać koszt przesyłki skoro sam musiałem zapłacić firmie kurierskiej czy poczcie i nikt mi tych kosztów nie zwróci? Do grudnia miałem zero zwrotów, przez półtora roku sprzedawania na Allegro, od momentu wprowadzenia nowych przepisów miałem ich 15, za każdnym razem 15 zł w plecy. Pół biedy gdy zwracany jest drogi produkt, ale gdy zwrot dotyczy towaru za 10 zł to strata poniesionia w wyniku koniecznosci zwrócenia kosztów przesyłki sprawia, że dwie , trzy następone sztuki tego towaru trzeba sprzedac zeby wyjsc na swoje. Bo kupującemu się odwidziało!
@Elmariachi,
Po pierwsze, możesz oddawać za najtańszą opcję dostawy. Wprowadź list polecny np. za 5zł i ograniczysz straty. Po drugie, klient opłaca koszty odesłania towaru – więc i on partycypuje w tym niewypale zakupowym. Moim zdaniem, to sprawiedliwy podział odpowiedzialności, choć każdy z nas może mieć tutaj inne zdanie.
Z jednej strony na sprzedawcy ciąży odpowiedzialność za zadowolenie klienta. Z drugie strony – klient jednak ponosi koszty odesłania towaru, więc powinien rozważnie kupować.
Sprzedawcy muszą też podchodzić teraz bardziej odpowiedzialnie do biznesu:
1) dbać o zadowolenie klienta pod każdym możliwym względem (co minimalizuje ilość zwrotów),
2) zostawić sobie odpowiednią marżę, by mieć na pokrycie zwrotów.
Teoretycznie powinno to nieco oczyścić e-commerce z nierzetelnych sprzedawców, do tego skupiających się wyłącznie na walce cenowej. Czas pokaże, jak się ułóży rynek.
Pamiętajmy, że ilość zwrotów zależy od mnóstwa detali. Łatwo oskarżyć klientów o brak wyobraźni, nieprzemyślane zakupy, czy humorzastość. Jednak to w największej mierze od nas (sprzedawców) zależy, jaki będzie procent zwrotów. Dawniej mieliśmy około 3-4% zwrotów. Dzięki udoskonaleniu wielu elementów (m.in. doprecyzowaniu opisów i dbaniu o aktualność i precyzję zdjęć, a także eliminowaniu produktów generujących częste problemy) zeszliśmy poniżej 2% (w sumie to około 2% mamy sumarycznie zwrotów i reklamacji). Z taką ilością zwrotów naprawdę da się żyć. I można każdą reklamację i zwrot traktować z uśmiechem, a nie bólem serca i portfela.
No nie przekonałes mnie zupełnie. zeby zwracac 5 zł trzeba miec opcje wysyłki za 5 zł, co jest w praktyce nierealne (koszt listu do 350g to 4,2 netto, pod warunkiem ze przesyłka nie jest grubsza niz 2 cm, a gdzie koszt pakowania?) istnieje duze prawdopodobienstwo ze kupujacy ochoczo by wybierali taka opcje a to wiazałoby sie z dopłacaniem do kazdej przesyłki nawet bez zwrotu.
Zakładamy, że opis produktu jest precyzyjny i rzetelny, produkt nie jest z grupy problematycznych, do tego jest duzo dobrej jakosci zdjec, mozemy wiec przyjac ze sprzedawca ze swej strony zrobił wszystko jak nalezy z nalezytą starannoscią. Nikt jednak nie zagwarantuje, ze kupujacy dokonał zakupu z równą starannosćia, ze przemyślał go i zastanowił się czy stać go na ten zakup. Dlaczego wiec sprzedajacy ma ponoscic jakiekolwiek ryzyko takiej sytuacji?
On ponosi juz wystarczajace ryzyko zakładajac sklep, kupujac towar, wynajmujac magazyn itp, itd, w koncu nikt nie gwarantuje mu ze cokolwiek sprzeda. Teraz ma dodatkowo odpowiadac finansowo za ryzyko dokonania zakupu przez np skacowanego klienta, albo ryzyko ze dzien po zakupie zostanie on zwolniony z pracy. ponosi tez ryzyko ze osobie trzeciej ktora ma otrzymac zakupiony towar jako prezent rzecz sie nie spodoba, takich sytuacji mozna by podac mnóstwo. Co do ryzyka po stronie kupujacego, to jest ono równoważone nizsza ceną produktu, kupuje cos nie widzac produktu z bliska na własne oczy – płaci mniej lub dużo mniej, chce sobie podotykac idzie do sklepu i płaci wiecej. Tyle ze w sklepie stacjonarnym nie moze oddac towaru bo prezent sie nie spodobał, a w sklepie internetowym i owszem, i jeszcze mu trzeba wysyłkę sfinansować a oba przypadki sa identyczne – w obu to nasz obdarowany decyduje o sukcesie lub fiasku transakcji i robi to nie widzac produktu przed zakupem!
Piszesz ze teraz sprzedawcy musza podchodzic bardziej odpowiedzialnie do biznesu. Szkoda ze ustawodawca konsekwentnie sciaga jakakolwiekj odpowiedzialnosc z konsumentów, przekonujac ich ze moga klikac Kup teraz bez zastanowienia, rozerwac na strzepy opakowanie a potem odesłać to wszystko sprzedawcy, który zasponsoruje mu koszt wysyłki towaru! Idac tym tropem konsument powinien miec mozliwosc pocwiartowania pudła z telewiozora w media marktcie i stwierdzenia że on jednak nie zdecyduje sie na zakup!
Wybacz ale co to za argumenty, ze trzeba dbać o zadowolenie klienta, minimalizowac mozliwosc zwrotow bla bla bla, to oczywiste! Ale tu chodzi o zasady, a te , tu bede sie upierał, zmuszaja sprzedawcde do sponsorowania braku wyobraźni i humorów kupujacych. Idac Twoim tokiem myslenia nalezałoby zapewnic sobie wystarczajaco wysoką marże by wraz ze zwrotem kosztów wysyłki dorzucać jeszcze klientowi pudełko czekoladek aby mieć pewnosc ze jest wystarczająco zadowolony!
Osobiscie uwazam ze prezentowana przez Ciebie proklienckość to gruba przesada, ale masz prawo tak postepować, każdy robi jak uwaza ale tego typu postawa powinna pozostac sprawa wyboru sprzedawcy a nie działaniem wymuszonym przez ustawe.
I nie mieszaj prosze pojec, tu nie chodzi o ilosc zwrotów, ale o to ze jesli nie sa efektem błedu czy celowego nieuczciwego działania sprzedawcy nie powinny byc dla niego zwiazane z ponoszeniem kosztów.
Przepisy to może i nie są takie straszne, jeśli handlujesz towarem dobrej jakości i opisy są konkretne, prezentujące kwit esencję tego co klient oczekuje to szanse na zwrot spadają. Dlatego czasem warto poczytać czy posłuchać co ludzie mówią by wbić się w ich oczekiwania. Opis nie może męczyć.
Jeśli tracisz na produktach po 10zł to po prostu warto się z nich wycofać, od biedy zobacz jakie „pary” towarów są kupowane i wrzuć jako komplet. To pozwoli zminimalizować straty lub przekierować z Allegro do swojego sklepu jeśli klient upiera się na dany produkt.
Rzecz jasna zawsze można mieć pecha i trafiać na klientów, którzy lubią zwroty. Zależy to poniekąd od tego do kogo kierujesz ofertę – płeć i wiek ma tutaj znaczenie.
Witaj,
A co jeżeli to konkurencja i natarczywie robi u Ciebie zwroty wykorzystując prawo do zwrotu towaru? Przecież na tym można bardzo łatwo odpłynąć …
@Grzesiek,
Konkurencja może robić różne rzeczy. Takie życie. Ja ostatnio miałem niezapowiedzianą kontrolę inspekcji handlowej. Najpewniej to działanie konkurencji.
Co możesz zrobić? Reagować w taki sposób, w jaki będziesz mógł. Monitoruj, kto rezygnuje i czy nie jest to celowe. Potwierdzaj zamówienia telefonicznie, jeśli uznasz to za właściwe.
Poza tym, zauważ, że obecne prawo trochę chroni sprzedawcę. Bo jeśli oddasz kupującemu za najtańszą przesyłkę (tę przy zakupie), a w ogóle mu nie oddasz za odesłanie, to przecież on „popłynie”, a nie Ty.
Ostatnio modne jest używanie do przesyłek paczkomatów. Na Allegro usługa ta jest z darmowym zwrotem, więc konkurencja wykorzystuje ten fakt i … nie popłynie ona tylko ja.
Rezygnacja z tego typu przesyłek nie wchodzi w grę bo ta forma jest naprawdę popularna i proporcja wysyłek kurierem do wysyłek przez paczkomaty wciąż się zmienia na korzyść tych drugich.
@JAnek,
Ile masz takich złośliwych zakupów realizowanych przez konkurencję miesięcznie? Jakoś ciężko mi uwierzyć, by był to realny problem.
Dziwna sytuacja, wcześniej się z taką w życiu nie zetknęłam. Nie chce mi się wierzyć, aby to były jakieś celowe działania mające Ci zaszkodzić.
Jeżeli masz dowody na to, że jest to działanie konkurencji, to idź z tym do prawnika. Takie coś jest „czynem nieuczciwej konkurencji” i podlega karze.
@Grzesiek,
Masz oczywiście rację. Czasami samo postraszenie przynosi zamierzony efekt.
Natomiast tutaj raczej mówimy o działaniach, które są uciążliwe, ale trudno je uznać za czyn nieuczciwej konkurencji (udowodnić to). W końcu każdy konsument ma prawo zwrotu.
Jednak, jeżeli z adresów bądź nazwisk wynika, że są to ludzie bezpośrednio (lub pośrednio przez rodzinę) powiązani z twoją konkurencją, to idzie to udowodnić w sądzie.
Kwestia dobrej argumentacji.
A co w przypadku, jak klientka zakupila sukienke, poszla w niej na impreze, wrocila, spakowala i odeslala, zadajac zwrotu pelnej kwoty? Sukienka zlana perfumami nie nadaje sie do ponownego przyjecia na stan magazynowy. Jak zareagowac? Oddalam do czyszczenia chemicznego i mam zamiar przedstawic fakture i zwrocic roznice miedzy cena a czyszczeniem, juz dostalam 2 emaile z obelgami. Jestem malenkim sklepem, wszystko kupuje z wlasnej kieszeni.
@Suunto,
Aktualnie obowiązujące przepisy także i tą kwestią się zajęły. Postępujesz słusznie. Klient ma prawo odpakować produkt (nawet niszcząć opakowanie, choć tutaj mogą być różne niuanse), obejrzeć go, przymierzyć (np. sukienkę), ewentualnie użyć (np. założyć zakupiony pokrowiec na tablet). Nie może go jednak „zużyć”.
Na stronie UOKIK znajdujemy takie wyjaśnienie: „Konsument jest odpowiedzialny wobec sprzedawcy za zmniejszenie wartości rzeczy w związku z korzystaniem z niej w nieodpowiedni sposób. Ma prawo zbadać charakter, cechy i funkcjonowanie towaru w taki sposób, w jaki mógłby to uczynić w sklepie stacjonarnym. Nie może jednak używać rzeczy w sposób nieograniczony. Jeśli tak robi, przedsiębiorca ma prawo obciążyć go dodatkowymi kosztami w związku ze zmniejszeniem wartości towaru.”
Pamiętać jednak znowu należy, że: „Konsument nie ponosi odpowiedzialności za nieprawidłowe korzystanie z towaru, jeżeli przedsiębiorca nie poinformuje go o prawie do odstąpienia od umowy, w tym o sposobie, terminie jego wykonania i wzorze formularza.”. Dlatego tak ważny jest odpowiednio skontruowany regulamin.
Nie przejmuj się zatem obelgami niegrzecznej klientki. Spokojnie jej wytłumacz, jakie ma prawa, ale i obowiązki.
Zauważmy jeszcze jedno. Otóż Twoja klientka „zmniejszyła wartość towaru”. Pytanie: czy czyszczenie chemiczne sprawi, że produkt będzie jak nowy? Jeśli tak, to oddaj klientce kwotę zakupu sukienki i najtańszej formy dostawy, pomniejszone o fakturę z pralni. Jeśli jednak sukienka nie nadaje się do dalszej sprzedaży jako nowa, wtedy możesz zażądać więszego pomnejszenia kwoty, którą jej oddasz.
Jeśli klientka będzie Cię straszyła sądami i rzecznikiem konsumenta, nie obawiaj się. To ona zawiniła, używając produktu w sposób, który wyklucza oddanie go w stanie nienaruszonym. To stawia ją na pozycji przegranej.
Dodam, że to moja prywatna opinia, nie mająca oczywiście żadnej mocy prawnej.
Ciężki temat poruszyłeś.
Jak dla mnie nie powinno być zwrotu za wysyłkę i koniec. Trzeba się dobrze zastanowić przed zakupem, w końcu ma się dużo czasu 🙂
@Dominik,
Idąc tym tropem, można dojśc do wnisoku, że w ogóle prawo zwrotu jest bez sensu 😉
Osobiście uważam, że obecne zapisy ustawowe dotyczące tej kwestii są bardzo sensowne.
Wg tego co napisałeś wnioskuję, że mając odpowiednie zapisy w regulaminie muszę (a nie mogę jak sugerujesz) oddać pieniądze za:
a) zakupiony towar
b) najtańszą formę przesyłki do klienta.
– to czy oddam mu za przesłanie towaru do mnie to już moja dobra wola.
Osobiście nie jestem aż takim zwolennikiem „prokonsumenckiego” podejścia żeby płacić jeszcze za odesłanie. Specyfika branży – bilety na imprezy masowe. W przypadku odwołania imprezy mam w zasadzie 100% zwrotów. Przy sprzedaży <100 szt to jeszcze można by przełknąć i zrobić sobie dobry PR na rynku, ale kiedy idziesz w tysiące to nie da rady, bo ceny za towar są niejako urzędowe. Powyżej ceny nominalnej sprzedać nie możesz. Obracasz się zatem w ściśle określonej marży. Do tego przy każdej większej odwołanej imprezie witaj "skarbówko" 🙂
Jeśli chodzi o odsyłanie w ramach zwrotu spotkałem się również z opcją, że na stronie sklepu zamawiasz sobie kuriera na koszt sklepu. To daje możliwość bezpłatnego odesłania towaru. Sklep dodatkowo zyskuje większą liczbą nadanych paczek, co gdzieś tam w finalnym rozliczeniu może przełożyć się na niższą cenę za paczkę i od biedy zwroty "same się zapłacą".
@mały,
Mając odpowiednie zapisy w regulaminie, możesz działać w zgodzie z prawem, czyli:
a) oddawać za zakupiony towar + za najtańszą przesyłkę do klienta,
b) nie oddawać za odesłanie towaru do Ciebie.
Nie mając odpowiednich zapisów w regulaminie, poniesiesz więcej kosztów – czyli za tę przesyłkę, którą klient wybrał przy zakupie (nie zawsze najtańszą) i za odesłanie towaru do Ciebie. Nie wiem, w którym miejscu sugeruję, że „mogę” a nie „muszę” (jeśli możesz, to wskaż to miejsce, to je zmienię).
Jasne, że wiele zależy od specyfiki branży. Zresztą daleki jestem od agitowania, żeby każdy miał takie podejście, jak ja. Każdy biznes jest inny. A i inne mogą być sposoby na budowanie przewagi konkurencyjnej.
Z tym zamawianiem kuriera i „samopłacącymi się” zwrotami to może i nie przesada. Przy kilku % zwrotów, ilość przesyłek co prawda wzrośnie nieznacznie. No chyba, że ktoś by był na granicy jakiegoś progu cenowego za przesyłkę. Wtedy obniżka np. o 50 groszy netto opłaty za wszystkie przesyłki (np. z 10 na 9,50zł), dałaby przy 1000 przesyłek 500zł oszczędności. Co pozwoliłoby sfinansować jakieś 50 paczek zwrotnych, czyli 5%-owe zwroty (wiem, upraszczam i na oko liczę). Więc taki pomysł faktycznie może mieć rację bytu.
Załóżmy, że Klient wybrał kuriera FedEx za 20zł, choć najtańszą przesyłkę oferujesz za 7zł. Co teraz? Zgodnie z ustawą (i odpowiednimi zapisami w Twoim regulaminie), możesz oddać mu:
@maly,
Masz w sumie rację, może to być mylące. Zmienię na „oddajesz”.
Tak wcześniej napisałem, bo miałem na myśli to, że „możesz mu oddać tyle”, ale też (o czym pisałem w dalszej części) „możesz mu oddać tyle, ile faktycznie zapłacił” (czyli niekiedy więcej, niż ta najtańsza wysyłka).