Zakupy przez internet są łatwe i przyjemne: nie musisz ruszać się z domu, siedzisz wygodnie przed komputerem (albo tabletem czy smartfonem) i robisz e-zakupy. Czasami na Allegro, czasami w jakimś sklepie internetowym.
W tradycyjnym sklepie masz fizyczny kontakt ze sprzedawcą i towarem. Możesz nie tylko porozmawiać ze sprzedawcą, ale dokładnie obejrzeć produkt, dotknąć go, „pobawić się nim”, czasem nawet sprawdzić jego walory użytkowe. Podczas zakupów przez internet jest inaczej: możesz co prawda skontaktować się ze sprzedawcą i dopytać, o co chcesz, jednak sam produkt widzisz jedynie na zdjęciach, ewentualnie filmach (lub animacjach / zdjęciach obrotowych lub 360 stopni). Nie możesz produktu fizycznie dotknąć, obejrzeć w detalach, nie możesz go użyć. Ponieważ kupując przez sieć w pewnym stopniu ryzykujesz, że zakup będzie nieudany, dlatego prawo chroni Cię.
Kim jest konsument?
Bardzo trafnie omawia ten temat Kazik Staszewski w utworze „Konsument”. A bardziej poważnie: konsumentem w świetle polskiego prawa może być tylko osoba fizyczna, która dokonuje czynności prawnej, niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Zatem konsumentem nie może być np. spółka z o.o. Nie wdając się w szczegóły i niuanse, najczęściej sprzedawcy podchodzą w praktyce do tego tak:
- jeśli Jan Kowalski robi zakup (np. przez Allegro lub w e-sklepie) i nie bierze faktury, wtedy traktowany jest jako konsument;
- jeśli kupuje Jan Kowalski i bierze fakturę na firmę (najczęściej prowadząc jednoosobową działalność gospodarczą), wtedy nie jest już konsumentem;
- podobnie: jeśli kupuje firma (np. jakaś spółka) i bierze lub nie fakturę, nie jest traktowana jako konsument.
Jak wspomniałem, robię tu pewne uproszczenie, gdyż nie zawsze jest to takie jasne i proste.
Dlaczego definiujemy na początek pojęcie konsumenta? Dlatego, że konsument ma prawo zwrotu towaru w ciągu 14 dni od otrzymania towaru. Od razu dodam, że osobiście podchodzę bardziej pro-kliencko, niż wymagają tego ode mnie przepisy i daję prawo zwrotu każdemu – nie tylko konsumentom (w rozumieniu przepisów). Dzięki temu minimalizuję odsetek niezadowolonych Klientów. Pamiętaj, że część sprzedawców nie zna zbyt dobrze prawa, albo zna, ale go nie respektuje. Skutkuje to sporym zamieszaniem, a kupujący często nie są pewni swoich praw. I tak np. bywają firmy, które są pewne, że mają prawo zwrotu towaru zakupionego przez internet. Ich pewność z kolei może wynikać z jednego lub dwóch powodów jednocześnie:
- albo nie znają prawa;
- albo inni sprzedawcy ich przyzwyczaili, że mogą zwracać towar.
Tak czy owak, może dojść do sytuacji, gdy (jako sprzedawca) będziesz działał zgodnie z prawem, jednak skończy się to niezadowoleniem Klienta i problemami (np. negatywną opinią w sieci). Moje podejście już znasz; Twój wybór, jak będziesz postępował w takich sytuacjach.
Klient odsyła towar i…
Przejdźmy do meritum artykułu. Klient będący konsumentem nie jest zadowolony z zakupu (powód jest nieistotny) i chce odesłać produkt. Mówimy teraz o przepisach obowiązujących od 25 grudnia 2014 roku, czyli aktualnych. Nie będziemy omawiali wszystkich detali, związanych ze zwrotem. Skupimy się tylko na tytułowej kwestii: zwrocie opłaty za przesyłkę.
Na początek jedna ważna uwaga: sprzedawca musi przed zakupem poinformować kupującego, jakie są koszty wysyłki, ale i kto ponosi koszty odesłania towaru. Oczywiście podstawą będzie tutaj dobrze opracowany regulamin. Uwaga: prowadząc sprzedaż na Allegro też musisz mieć regulamin sprzedaży! Wiele osób uważa, że mając sklep muszą mieć regulamin, ale na Allegro – już nie. To błąd. Pamiętaj także, że jeśli nie poinformujesz konsumenta o warunkach zawierania transakcji i polityce zwrotów (np. nie opiszesz, kto pokrywa koszty opłaty za przesyłkę zwrotną), wtedy Klient ma prawo zwrotu aż przez 12 miesięcy, a do tego musisz pokryć koszty przesyłki zwrotnej, jeśli zażąda tego kupujący. Mało tego: jeśli odeśle produkt najdroższym kurierem (np. za 50zł) i zażąda zwrotu tej opłaty, będziesz musiał ją ponieść. Kluczowa jest tutaj Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Artykuł 12. Ustawy mówi, jakie są obowiązki przedsiębiorcy w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, w tym w punkcie 10. czytamy: „(…)kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;„. Nie wchodząc w detale i różne interpretacje tego sformułowania, masz obowiązek informacyjny w tym zakresie i w Twoim interesie jest, by go spełnić (zapisami w regulaminie). Przytoczę jeszcze jeden artykuł z ww ustawy: „Art. 23. Jeżeli przedsiębiorca nie spełnił obowiązków informacyjnych dotyczących opłat dodatkowych lub innych kosztów, o których mowa wart.12 ust.1 pkt 5, lub kosztów zwrotu rzeczy, o których mowa wart.12 ust.1 pkt 10, konsument nie ponosi tych opłat i kosztów.„.
No dobrze, zatem mamy ustaloną jedną kwestię: musisz Klientowi jasno wyjaśnić, kto i jakie koszty przesyłki zwrotnej ponosi w momencie odesłania towaru. Jeśli tego nie zrobisz, wtedy to Ty zapłacisz (no chyba, że Klient się nie upomni o zwrot tych kosztów).
Wyjaśnijmy w tym miejscu jeszcze jedną ważną kwestię. Otóż w Ustawie jest następujące sformułowanie: „Art.3. 1. Przepisów ustawy nie stosuje się do umów: (…) 10) zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, jeżeli konsument jest zobowiązany do zapłaty kwoty nieprzekraczającej pięćdziesięciu złotych.„. Unia Europejska podobno zalecała 50 Euro, ale nasz parlament podszedł do tego dość nadgorliwie i wyszło 50zł (zamiast 200zł, lub chociaż 100zł). Wiele osób uważa, że ten zapis oznacza, iż przy sprzedaży na Allegro czy w sklepie internetowym nie trzeba przyjmować zwrotów przy zakupach do 50 zł. Nie jest to prawdą! Jeśli masz taki zapis w regulaminie i stosujesz taką praktykę, szybko to zmień, gdyż możesz mieć kłopoty. Dlaczego? Już tłumaczę.
Interesuje nas ten zapis:
„Art.2. Określenia użyte w ustawie oznaczają:
1) umowa zawarta na odległość–umowę zawartą z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie;
2) umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa –umowę z konsumentem zawartą:
a) przy jednoczesnej fizycznej obecności stron w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy,„.
Innymi słowy:
- umowa zawarta na odległość to m.in. sprzedaż wysyłkowa przez Allegro lub sklep internetowy,
- umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa to np. sprzedaż na pokazach, prezentacjach, akwizycja.
Zatem owe 50zł dotyczą TYLKO sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa, a nie przez sklep internetowy czy Allegro.
Wróćmy do przypadku zwrotu. Klient odesłał nam towar. OK. I co teraz? Jakie koszty masz mu zwrócić? Czy zwracasz mu za przesyłkę, którą opłacił przy zakupie? A co z opłatą za odesłanie? Już się tym zajmiemy.
Cytowana wcześniej ustawa reguluje dość precyzyjnie te kwestie.
Najpierw zajmijmy się zwrotem kosztów za przesyłkę, które to koszty Klient poniósł podczas zakupu. Zacytujmy Ustawę: „Art. 33. Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.„. Co to oznacza w praktyce? Załóżmy, że oferujesz następujące formy i koszty przesyłki:
- list polecony priorytetowy: 7zł,
- Kurier Pocztex48: 12zł,
- Kurier Pocztex48 pobraniowy: 15zł,
- kurier FedEx: 20zł,
- kurier FedEx pobraniowy: 25zł.
Załóżmy, że Klient wybrał kuriera FedEx za 20zł, choć najtańszą przesyłkę oferujesz za 7zł. Co teraz? Zgodnie z ustawą (i odpowiednimi zapisami w Twoim regulaminie), oddajesz mu:
- opłatę za produkt lub produkty,
- opłatę za najtańszą przesyłkę, czyli 7zł.
Zauważ, że Klient w tym momencie nie dostanie pełnego zwrotu poniesionych kosztów. Efekt? Różny. Niektórzy Klienci podejdą do tego ze zrozumieniem, ale inni zdenerwują się. Ten zapis ustawowy z jednej strony chroni sprzedawcę przed ponoszeniem nadmiernych kosztów zwrotów (i sugeruje kupującym większą rozwagę podczas zakupów), z drugiej zaś strony w pewnym sensie „wymusza” na Kliencie wybieranie tańszych form przesyłki (bo inaczej może stracić). Osobiście uważam, że przepisy przepisami, ale warto podejść pro konsumencko tutaj i zwracać pełną kwotę: czyli za produkty i za przesyłkę, którą wybrał i opłacił Klient. W ten sposób wyeliminujemy wiele potencjalnych problemów i ograniczymy liczbę niezadowolonych Klientów. Zresztą podejdź do tego biznesowo: po prostu przelicz, ile masz miesięcznie zwrotów, jakie formy przesyłki wybierają Twoi Klienci i jaka jest różnica w tych dwóch wariantach (gdy oddajesz pełną kwotę za przesyłkę, czy za najtańszą przesyłkę). Jeśli wyjdzie np. kilkadziesiąt złotych, to warto iść na rękę Klientom, gdyż potencjalne straty (np. walka z negatywnymi opiniami w sieci) mogą być o wiele większe.
A co z kosztami odesłania towaru do sprzedawcy? Tutaj znowu precyzyjnie reguluje to ustawa. W artykule 34 pkt. 2. czytamy: „Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.” Czyli nie musisz zwracać Klientowi opłaty za odesłanie towaru, ale musisz o tym informować go w regulaminie. Tyle prawo – a co z realiami e-biznesowymi w tej kwestii? Możesz tutaj podejść na jeden z dwóch sposobów:
- Zgodnie z prawem i zapisami w Twoim regulaminie sprzedaży, nie oddawać Klientowi za przesyłkę zwrotną. Teoretycznie nie powinien mieć o to pretensji, choć możesz mieć pewność, że zdarzą się osoby, które jednak będą je miały. Dlaczego? Hm, a pamiętasz mój artykuł o „kumulowaniu powodów do narzekania„? Ano właśnie: gdy Klient jest niezadowolony z transakcji, szuka kolejnych powodów, by wzmocnić owo niezadowolenie. Poniesienie opłaty za przesyłkę zwrotną najpewniej wzmocni ten efekt. I szansa na nieciekawy komentarz rośnie…
- Możesz wprowadzić w regulaminie zapis, że zwracasz wszystkie koszty Klientowi – także za odesłanie towaru. Mało tego: możesz budować na tym przewagę konkurencyjną. I znowu – podejdź do tego biznesowo. Po prostu przelicz koszty takiego podejścia i potraktuj to, jako inwestycję w marketing i zadowolenie Klienta.
Sprzedając na Allegro (jako tabletoid-pl) staramy się wyróżniać na wiele sposobów. Jednym z nich jest mocno pro konsumenckie podejście (choć chyba trzeba by użyć pojęcia „pro klienckie”, gdyż u nas firmy także mają prawo zwrotu). Otóż oferujemy:
- aż 100 dni na zwrot towaru (wydłużamy ustawowe 14 dni),
- możliwość zwrotu dajemy nie tylko konsumentom, ale także firmom (choć nie chwalimy się tym – po prostu w momencie chęci dokonania zwrotu przez firmę, przyjmujemy go),
- oddajemy pełne koszty przesyłki, które poniósł Klient podczas zakupu (więc jeśli wybierze droższego kuriera FedEx, to oddajemy tę kwotę),
- oddajemy także za przesyłkę zwrotną do nas, także nie zważając na jej koszty. Co prawda sugerujemy Klientom, żeby odsyłali towar listem poleconym, jednak jeśli wyślą kurierem – dostaną pełny zwrot.
Wychodzimy z założenia, że mamy prawo do zarobku tylko wtedy, gdy Klient jest zadowolony. I bierzemy całe ryzyko tegoż zadowolenia na siebie.
A tak wygląda banner, który zamieszczamy na naszych aukcjach:
Podsumowanie
Jak widzisz, prawo od końca 2014 roku działa w tym temacie dość korzystnie dla sprzedawców. Szkopuł w tym, że prawo prawem, a realia prowadzenia e-sprzedaży – to inna bajka. Zawsze kalkuluj, co Ci się bardziej opłaca. Przepisy prawa są od tego, by ich przestrzegać. Są zatem pewnego rodzaju warunkiem brzegowym prowadzenia e-biznesu. Nic jednak nie stoi na przeszkodzie, byś był „lepszy od przepisów” i oferował Klientom jeszcze korzystniejsze warunki. A do tego możesz budować przewagę konkurencyjną w oparciu o takie pro klienckie podejście. Pamiętaj także, że Klienci obecnie są coraz bardziej wymagający. Oczekują coraz wyższych standardów obsługi. A chcąc takowe standardy zapewnić, musisz najczęściej być lepszy od konkurencji i dawać więcej niż to, do czego obligują Cię przepisy prawa.
A jakie jest Twoje podejście do tej kwestii (zarówno jako Klienta, ale i sprzedawcy)? A może chcesz spytać o jakiś niuans? Napisz w komentarzu poniżej.
PS Polub ten artykuł, jeśli uważasz go za wartościowy.
Dodaj komentarz