Zakochaj się w kliencie!

Mam świra na punkcie obsługi klienta. Świra. Czy idealnie obsługuję klientów? Jeszcze nie, ale z każdym dniem poprawiam się. No właśnie: żeby coraz lepiej obsługiwać klientów, musisz zdawać sobie sprawę, że warto to robić. Warto pracować nad sobą, analizować zachowania własne i swoich klientów, wprowadzać poprawki, nowe kanały komunikacji. Dziś nie wystarczy tak po prostu obsługiwać klientów – dziś musimy sprawiać, aby nas kochali! Jak to osiągnąć? Poprzez własną edukację, pracę i chęć poprawy. Tylko tyle i aż tyle.

Kim jest autor?

Autorem tej publikacji jest Jiri Brabec. Niewiele o nim wiem. Zajrzałem także do Sieci i nic ciekawego nie znalazłem. Wydano w Polsce tę jedną książkę tego autora. Ale czy to ma jakieś znaczenie? Nie sądzę. Moim zdaniem umiejętny kontakt z klientem, pewne nawyki, podejście, wiedza na temat psychiki klienta – przychodzą z czasem. Konieczne jest w zasadzie jedynie baczne obserwowanie i wprowadzanie zmian. Czyli praktyka i doświadczenie. Czytając rady Brabeca nie mam wątpliwości, że wie doskonale, o czym pisze.

Czy grubość ma znaczenie?

„33 rady jak dbać o klienta” to bardzo konkretna książka. Tylko 88 stron. Przeczytasz ją w 2 godziny – a może nawet szybciej, jeśli nie ślimaczysz się z czytaniem, jak ja do niedawna (ostatnio byłem na kursie szybkiego czytania ;-)). Od razu Ci powiem, że zdecydowanie warto poświęcić ten czas. Zdecydowanie.

Choć książka ma niespełna 100 stron i zawiera 33 konkretne porady, z pewnością znajdą się osoby, które powiedzą, że autor się powtarza. To prawda. Niektóre informacje przewijają się na wielu stronicach. Ale wiesz co? Tak chyba musi być. Obsługa klienta jest tak ważna (uważam, że najważniejsza), że powtarzanie pewnych kluczowych informacji jest konieczne, aby dotarły do nas.

Dlaczego warto przeczytać 33 rady…?

Zdecydowanie warto! Oto kilka powodów:

• 33 porady tworzą pewnego rodzaju szwedzki stół – korzystasz z wybranych informacji. Lub czytasz od deski do deski i analizujesz własne postępowanie.
• Autor używa bardzo prostego i zrozumiałego języka. Nie ma technicznych czy branżowych pojęć. Przyswojenie zawartych w niej informacji nie sprawia problemów.
• W pewnym sensie można powiedzieć, że książka ta jest kompleksowa. Zdaję sobie sprawę, że brzmi to dość dziwnie, bo niecałe 100 stron mogłoby przeczyć tej tezie. Mam na myśli podejście autora do obsługi klienta: każdy detal jest analizowany. Nawet takie rzeczy, jak: wygląd sprzedawcy, zachowanie, gesty, porządek w biurze, skupienie na kliencie, szacunek dla klienta. Oczywiście jest też mowa o postępowaniu w czasie reklamacji, cenach, czy ewidencji sprzedaży.
• Książka Brabeca jest krótka – nie stracisz wiele czasu na lekturę.

Nasz klient nasz pan

Hmm, no właśnie. Znam mnóstwo osób, które nie zgadzają się z tymi słowami. Często oskarżamy klientów o:

• złe intencje
• chęć wyłudzenia
• brak kultury
• zmienianie zdania
• oczekiwanie niskich cen
• wymóg poświęcania im całej uwagi itp.

OK. To prawda, klienci tacy czasami bywają. Pamiętaj jednak, że to nie ma żadnego znaczenia. Żadnego. Przecież nikt Cię nie zmusza do przyjmowania każdego zlecenia. Masz wybór. Albo jesteś tak dobry, że ludzie sami garną się do Ciebie, godzą się na Twoje warunki (oczywiście często dochodzi do negocjacji), cieszą się, że ich obsługujesz, albo… albo bierzesz każdego klienta, bo boisz się, że nie zarobisz na życie. Jeśli tak jest, przestać narzekać na klientów, tylko skup się na sobie, własnym biznesie – popraw swoje produkty i usługi, dąż do doskonałości. Niech klienci Cię pokochają!

Słów kilka na koniec

33 rady… wydał OnePress. Niestety już od dawna nie ma jej w sprzedaży – a szkoda. Jeśli więc zdecydujesz się na jej przeczytanie, musisz poszukać w Sieci ofert z drugiej ręki. Warto!