Strategie sklepów internetowych – podstawy

Strategie sklepów internetowych – podstawy

Strategie sklepów Internetowych!

Gdyby tak najniższe ceny zamienić na ceny przystępne dla Klienta, a szerokość asortymentu przekształcić w jego głębokość…

…to powstałaby strategia lepsza niż 80% „strategii marketingowych” realizowanych przez istniejące sklepy internetowe. Przy czym istniejące nie zawsze znaczy dochodowe, a 80% to moje szacunki na podstawie obserwacji rynku.

Powstałaby strategia lepsza ale wciąż daleko jej do doskonałości, dlatego w tym artykule podejmę próbę postawienia kolejnego kroku na drodze rozwoju dochodowego sklepu internetowego.

I choć marketing mix i pojęcia z nim związane (4P, 7P czy 4C) ujęły już w ramy część strategicznych działań marketingowych, to praktyczna ich realizacja często pozostawia wiele do życzenia. Pozostawia wiele do życzenia, bo popełniane są błędy związane z nieznajomością, niezrozumieniem, czy nawet przewartościowaniem pojedynczych składowych marketingu.

Zła strategia

Napisałem to już na moim blogu i powtórzę ponownie: „jeśli zamierzasz otworzyć sklep internetowy i myślisz, że wyjątkowa cecha Twojej oferty to najniższa cena na rynku, to raz jeszcze zaplanuj swoją strategię, bo tak samo myśli setka innych sprzedawców tego lub podobnego produktu.”

Dzisiaj dodałbym jeszcze, że jeśli zamierzasz otworzyć sklep internetowy, którego unikalną cechą ma być super szeroki asortyment to raz jeszcze zaplanuj swoją strategię, bo tak samo myśli setka innych sprzedawców tego lub podobnego asortymentu.

Fakty

Faktem jest, że cena to jeden z głównych czynników warunkujących skuteczną sprzedaż w sklepie internetowym. Istotnym jest także fakt, że asortyment pożądany przez rynek to ważny czynnik, który bezpośrednio przekłada się na zyski sklepu.

Niestety połączenie tych dwóch składowych w jakiejkolwiek formie to nadal za mało na potrzeby marketingu dochodowego sklepu internetowego. Właśnie dlatego poniżej przedstawiam Tobie poszczególne elementy marketingowe i wskazuję ich rolę w odniesieniu do sklepu internetowego.

Ramy marketingowe sklepu

Każdy z tych elementów musisz rozpatrywać podczas planowania strategii Twojego e-biznesu. Każdy z tych elementów bezpośrednio lub pośrednio wpływa na rynek, który jest źródłem dochodu Twojego sklepu. Wreszcie każdy z tych elementów należy analizować przynajmniej pod kątem:

  • komunikacji z rynkiem,
  • relacji z klientami,
  • dochodów sklepu.

Poszczególne zagadnienia poruszone w ramach każdego elementu wymagają szczegółowej analizy, dlatego w kolejnym artykule opiszę te wybrane przez większość z Was.

  • Produkty:
    – wąski ale głęboki asortyment dający klientowi możliwość wyboru. Asortyment zróżnicowany jakościowo lub trzymający najwyższy poziom jakości.
    – wyrazista prezentacja asortymentu, szczegółowe opisy zarówno pod kątem sprzedaży jak i danych technicznych, a także opinie klientów o poszczególnych produktach.
    – przejrzysta i bezproblemowa obsługa gwarancyjna. Wsparcie techniczne w przypadku produktów tego wymagających.
  • Cena:
    – cena gwarantująca zyski i przystępna klientowi. Przychody zapewniające pokrycie ewentualnych kosztów reklamacyjnych i logistycznych, kosztów pozyskania klienta, a także stałego rozwijania sklepu internetowego.
    – wartość dodana do produktu, która podnosi postrzeganie wartości produktu, usprawiedliwia jego wyższą cenę, odwraca ryzyko.
    – bony rabatowe, programy lojalnościowe, karty stałego klienta, czyli zarządzanie ceną w celu budowania bazy klientów powracających.
  • Dystrybucja:
    – sprzedaż realizowana w sklepie internetowym.
    – szerokie możliwości kontaktu ze sklepem oraz możliwość zamówienia poprzez e-mail, telefon, komunikator.
    – użyteczność sklepu internetowego, przejrzysty layout, intuicyjna nawigacja.
  • Promocja:
    – budowa świadomości marki, różne kanały dotarcia do klientów, określenie grupy docelowej.
    – wyszukiwarki, linki sponsorowane, portale społecznościowe, aukcje internetowe, e-mail marketing, sklepy partnerskie.
    – strategie realizowane wewnątrz sklepu internetowego zwiększające wartość transakcji, produkty komplementarne, sprzedaż krzyżowa, sprzedaż dodatkowa, jednorazowe oferty.
  • Ludzie:
    – twarz sklepu, wysoki poziom obsługi klienta, wiedza merytoryczna i praktyczna.
    – wyselekcjonowani dostawcy towarów, pożądani przez rynek producenci.
    – ściśle określony profil odbiorcy idealnego.
  • Proces:
    – proste zasady realizacji zamówienia, przejrzyste i bezproblemowe reklamacje.
    – błyskawiczne dostawy towaru, wygoda i bezpieczeństwo zakupów.
    – stały kontakt z klientem w trakcie i po zakupie.
  • Dialog z rynkiem:
    – obsługa posprzedażowa.
    – oparcie dialogu na blogu, forum, portalu społecznościowym.
    – pozyskiwanie informacji zwrotnych z rynku.

Planowanie strategii

Przedstawione wyżej elementy i ich składowe należy brać pod uwagę w procesie planowania strategii marketingowej sklepu internetowego. Powyższe zagadnienia to zaledwie zalążek strategicznego podejścia do planowania praktycznych działań dochodowego sklepu. To zalążek ale obserwując rynek, stwierdzam, że „strategie” większości opierają się wyłącznie na cenie lub co równie nieskuteczne, kreują się w czasie funkcjonowania sklepu. O ile elastyczność sklepu internetowego jest ważnym elementem, o tyle wytyczenie szlaku, po którym zamierzamy podążać jest podstawą każdego biznesu.

I choć wydawać by się mogło, że niektóre z wymienionych elementów są mało znaczące to warto wspomnieć, że detal taki jak opinie o produkcie zwiększa konwersję na tym produkcie nawet dwukrotnie. Szerokie możliwości kontaktu ze sklepem, wspomagają budowę wiarygodności sklepu, ale przede wszystkim zwiększają jego konwersję o minimum 100%. Natomiast wdrożenie komunikacji posprzedażowej w postaci najzwyklejszego maila z zapytaniem o zadowolenie z zakupionego produktu, zwiększa szansę powrotu na zakupy 30% klientów w perspektywie 3 miesięcy.

Podsumowanie

Uruchomienie na dowolnym rynku sklepu internetowego, który realizuje założony plan marketingowy, pozwala wyróżnić się na wydzielonym obszarze rynku, a w wielu niszach wciąż istnieje szansa zdominowania takiego rynku. Sumienne realizowanie jakiegokolwiek planu i wyraźna wizja biznesu to zawsze większa szansa jej realizacji. W związku z tym, że polski e-commerce dopiero uświadamia sobie skuteczne schematy, szanse na wykreowanie dochodowego e-sklepu wciąż są ogromne. Natomiast spekulacje o gigantach, którzy zawładną rynkiem były od zawsze ale najważniejsze to nie poddać się presji, planować i sumiennie realizować kolejne kroki własnego sukcesu. W najgorszym wypadku zyskamy nieco mniej niż przewidywaliśmy.

PS Uprzejmie proszę o pozostawienie komentarza z informacją, które zagadnienie zgłębić w kolejnych artykułach.

PPS Przypominam też, że razem z Pawłem, uruchomiliśmy darmowy kurs, dotyczący dochodowych sklepów internetowych. Na kurs możesz zapisać się klikając w banner poniżej.

25 komentarzy

  1. Specjalizacja w sklepie internetowym to podstawa, zwłaszcza dla małych firm. Sklep specjalistyczny o wiele łatwiej wypromować a klient ma poczucie, że w takim specjalistycznym sklepie uzyska lepszą pomoc.
    Sprzedawanie mydła i powidła może być kuszące dla niektórych ale może to doprowadzić do katastrofy.

    Odpisz
  2. Szkoda, że temat nie został bardziej rozwinięty albo kontynuowany chociażby w kolejnych wpisach, bo z początku wydawało się na solidne case study, ale i tak ciekawe informacje.

    Odpisz
  3. Proponuję po kolei rozwijać zagadnienia, ponieważ razem składają się na strategię.

    Odpisz
  4. Cześć,
    jak wiesz,wałkuję temat „sklep internetowy” już kilka miesięcy, napisałam właśnie biznes plan itd.i podczas tego pisania doszłam do wniosku,że komunikacja z rynkiem jest niesamowicie ważnym elementem, że kiedy potrafimy odpowiednio informować rynek o tym że nasz sklep dopiero powstanie,to już przed jego otwarciem powinna się do niego ustawić kolejka(czego wszystkim przyszłym przedsiębiorcom życzę!). Może napiszesz trochę o psychologii takiej komunikacji?
    Pozdrawiam Marzanna

    Odpisz
  5. Takie artykuły mi uświadamiają ile jeszcze muszę się nauczyć i jak długa droga przede mną :(

    Odpisz
  6. Kolejny bardzo wartościowy artykuł Krzysztof. Teraz tylko czekać, aż na ryku pojawią się szkolenia, kolejnego, coraz popularniejszego marketera…

    Ehh… i jak się tu wybić, skoro konkurencja taka silna :) Może masz Krzysztof „magiczną” recepturę na dotarcie do szerokiego grona? :)

    Odpisz
  7. Człowiek zawsze przywiązuje w podejmowaniu decyzji dużą wagę do opinii innych…
    Pozdrawiam
    Tomasz

    Odpisz
  8. Witaj
    art. świetny, jednak moja propozycja ma trochę inny charakter. We wszystkich art. dot. e-sklepów mówi się raczej o produktach materialnych, rzeczowych. Jak sprzedawać produkty niematerialne, usługi, itp.? Wydaje mi się, że niekoniecznie sprawdzi się tu „tradycyjny” e-sklep, tylko raczej coś na kształt poradnictwa eksperta z podaną ceną za daną usługę…? Czy możesz doradzić coś w tej kwestii? pozdrawiam:)

    Odpisz
    • Zależy jakie to są produkty niematerialne, czy są to kursy internetowe, szkolenia stacjonarne, czy np. doradztwo ? Przy produktach niematerialnych typu kursy internetowe dobrze sprawdza się strategia ekspercka – np. stworzenie bloga eksperckiego, następnie budowa listy adresowej i ‚karmienie’ listy wartościowymi dla niej informacjami a między ‚wierszami sprzedaż’. W przypadku szkoleń zwłaszcza tych droższych i nowo wprowadzanych na rynek sprawdzi się Product Launch…

      Pozdrawiam,
      Jacek Pietrasiuk
      http://www.jacekpietrasiuk.pl

      Odpisz
      • Tak Jacku, sprzedaż przez blog i e-mail jest mi znana, wymaga jednak listy e-mailingowej, czyli dla początkującego serwisu – czasu.Przeglądam wiele stron pod tym kątem,ale szukam też jeszcze innych rozwiązań :) pewnie jeszcze wielu nie spotkałam .

        Odpisz
        • Hmm, bez listy adresowej dobrym rozwiązaniem może być reklama w AdWords, która przekierowuje na stronę typu Sales Letter (strona z ofertą). Choć idealnie byłoby, gdyby przekierowywała na stronę typu Squeeze Page, bo w ten sposób przy okazji budujesz sobie listę adresową. :) Zakładam oczywiście, że dany produkt niematerialny jest czymś czego poszukują w wyszukiwarce Google potencjalni klienci, czyli że najpierw został zbadany rynek a potem stworzony produkt. :)

          Pozdrawiam,
          Jacek Pietrasiuk
          http://www.jacekpietrasiuk.pl

          Odpisz
  9. Witam,
    najlepiej omów wszystkie zagadnienia, bo każdy szczegół jest ważny. Jeśli muszę jednak wybierać to najbardziej interesowałoby mnie ustalenie właściwej ceny.

    Co do strategii sklepu internetowego to moim zdaniem najlepszym rozwiązaniem byłoby zająć się sprzedażą produktów trudno porównywalnych, czyli głównie tworzonych pod zamówienie konkretnego klienta. Ma to znaczenie w szczególności, gdy wszechobecne porównywarki cenowe przyczyniają się do wyniszczającego dla całej branży zaniżania cen.

    Pozdrawiam
    Grzegorz Borkowski

    Odpisz
    • Witaj Grzegorz,

      Właściwa cena to przede wszystkim taka, która pozwala Ci zadbać o klienta, pozwala zainwestować w wyróżnienie się na rynku i sprawia, że Twój biznes możesz nazwać dochodowym.

      Fakt, że na najniższych cenach sparzyło się już wielu klientów i coraz więcej firm zaczyna to dostrzegać jest już zauważalny.

      Zmiana strategii, którą szykuje allegro na przełom czerwiec/lipiec to także przykład tego, że rynek najniższych cen pomału się kończy. Klienci zaczynają rozumieć, że kupując najtaniej strzelają sobie w kolano, bo mogą zapomnieć o wsparciu gwarancyjnym, o kontakcie ze sprzedawcą, o możliwości zwrotu, o szybkiej dostawie i wielu innych sprawach, na których zależy im bardziej niż na zaoszczędzeniu kilku złotówek.

      Odpisz
  10. Zapowiada się bardzo ciekawy cykl artykułów, dzięki ;)

    Szczególnie interesujące wydają się dwa punkty:
    1) Promocja
    2) Dialog z rynkiem

    Najlepiej jednak każdy punkt omówić, ponieważ jak sam wspominasz, wszystkie te punkty składają się efektywną sprzedaż.

    Pozdrawiam
    Mariusz Kołacz

    Odpisz
  11. Ja byłbym za zgłębieniem tematu dotyczącego produktu a zwłaszcza tych elementów: „wyrazista prezentacja asortymentu, szczegółowe opisy zarówno pod kątem sprzedaży jak i danych technicznych”.

    Kiedyś w jednym z nagrań video Piotr Majewski mówił, że sklep internetowy powinien być narzędziem realizacji transakcji a strona www, na której ten sklep się znajduje powinna być narzędziem promocji i sprzedaży. Jako przykład Piotr podał stronę firmy Apple, gdzie sprzedaje się poprzez emocje i korzyści a nie parametry (jak w większości sklepów).

    Czy mógłbyś się Krzysztofie odnieść do powyższej koncepcji, co o niej sądzisz ? Czy Twoim zdaniem można ją skutecznie zastosować w większości branż ?

    Pozdrawiam,
    Jacek Pietrasiuk
    http://www.jacekpietrasiuk.pl

    Odpisz
    • Świetnie, póki co Ty Jacku i Ilona w pierwszym komentarzu zasugerowaliście ten temat i wydaje się być odpowiednim na jeden z kolejnych artykułów.

      Co do koncepcji Apple, oczywiście świetna. Ich nieszablonowość przejawia się nie tylko tym jak sprzedają, ale także tym jak w morzu konkurencji (bo uszczuplając to jeden rynek klientów komputerów osobistych), potrafili zbudować ofertę pożądaną, a „czynnik ceny” sprowadzili do niższej rangi.

      Odpisz
  12. Ja myślę, że problemem jest dzisiaj to, że każdy myśli, że może sprzedać dosłownie wszystko. Zaczyna się od wojny cenowej na Allegro, gdzie dochodzi myślenie „zobaczę co jest chodliwe, kupię trochę towaru na próbę, sprzedam niżej, niż inni i zrobię biznes”.

    Potem nasz biznesmen chce się odciąć od Allegro i kupuje najtańszą opcję związaną ze sklepem internetowym, płaci Mietkowi od internetu, żeby go spozycjonował.

    Myślę, że sprzedawcy internetowi za bardzo skupiają się na znalezieniu „magic bullet”, niż na przemyśleniu, co chcą sprzedawać i komu, stąd bierze się potem masa sklepów, które odstraszają po 30 sekundach patrzenia, nie mówiąc już o tym, że nie zarabiają.

    Jeśli chodzi o przyszłe artykuły – może podasz Krzysztofie jakieś case’y dobrze i źle przemyślanych sklepów?

    Pozdrawiam serdecznie

    Bartek Pronin

    Odpisz
    • Wszystko się zgadza ale nie nam rozwiązywać problemy mentalne „przedsiębiorców”. Tutaj staram się pokazać odpowiednią drogę na dzisiaj i kto zechce ten skorzysta z tych wskazówek.

      Odpisz
  13. Witaj. Najlepiej omów wszystkie po kolei:) Pozdrawiam

    Odpisz
  14. Ciekawy temat warty poruszenia to płatności i strategia z nimi związana. Mam na myśli płatność przy odbiorze kontra przedpłaty. Jak wiadomo płatność przy odbiorze jest niekorzystna dla sprzedawcy (nieodebrane towary, problemy z cashflow). Spotkałem się z opiniami, aby nie angażować się w płatności za pobraniem.

    Odpisz
    • Z mojego doświadczenia wynika, że wiele zależy od branży. Sklepy, które realizują pojedyncze zamówienia na większe kwoty mogą ograniczać płatności przy odbiorze do pewnych kwot. Sklepy, które handlują drobnicą powinny stosować płatności przy odbiorze, bo wciąż znaczna część ich klientów chce mieć taką możliwość.

      Generalnie warto udostępniać taką formę płatności, szczególnie przy zdobywaniu nowych, nieufnych klientów, bo to także czynnik budujący wiarygodność sklepu.

      Niekorzystne sprawy, które wymieniasz przy dobrze zorganizowanym sklepie nie istnieją lub są pomijalnie małe.

      Odpisz
      • Płatność przy odbiorze wybierana jest przez mniej doświadczonych Internautów. W praktyce wcale nie jest bezpieczniejsza bo poczta żąda zapłaty przed rozpakowaniem paczki…

        W praktyce lepiej sprawdza się system komentarzy (gwiazdek) oceniających wiarygodność sprzedawców na Allegro. Mam pytanie – czym zastąpić taki system w przypadku sklepu internetowego?

        Odpisz
        • Przez mniej doświadczonych, czyli tych którzy robią pierwsze zakupy w sieci i często są nieufni. Jeśli to masz na myśli to jak najbardziej tak, ale Ci mniej doświadczeni mogą szybko okazać się stałymi klientami, dlatego warto aby poczta była jedną z opcji.

          Oczywiście trzeba jeszcze rozważyć formę transportu pod kątem średniej wartości zamówienia i typu towarów.

          Osobiście uważam, że wysyłanie paczek pocztą to w czasach tanich i szybkich przesyłek kurierskich ogólne nieporozumienie. Niemniej jednak nie wszyscy klienci są tego zdania.

          Drugie pytanie wchodzi w zakres budowania wiarygodności sklepu i można tutaj powiedzieć wiele, podam kilka haseł…

          – opinie o sklepie w zewnętrznych serwisach,
          – opinie o produkcie wewnątrz sklepu,
          – informacja o istnieniu na aukcjach
          – budowanie efektu żywego i stale dostępnego sklepu…

          Odpisz
  15. Bardzo ciekawy artykuł, dla mnie szczególnie zaskakujące było stwierdzenie, że opinie o produkcie zwiększają konwersje nawet dwukrotnie! Muszę sprawdzić ;-)Odpowiadając na pytanie jakie zagadnienia zgłębić w następnych artykułach – fajnie by było poświęcić trochę miejsca elementowi prezentacji produktu jakim jest zdjęcie. W pewnych branżach kwestia zdjęcia jest kluczowa – ale warto zastanowić się nad efektywnością tych wszystkich „wypasionych” zdjęć i prezentacji video. Jak to się przekłada na sprzedaż? Mam wrażenie że czasem przywiązujemy za duża wagę do tego elementu. Ciekawa kwestia.

    Odpisz
    • Dzięki. Opinie o produkcie zwiększają konwersję na tym konkretnym produkcie, to również istota społecznego dowodu słuszności, więc ma głębsze podstawy.
      Oczywiście trzeba testować na własnej skórze, bo w zależności od branży może to wyglądać różnie.

      Prezentacja produktu w sklepie internetowym to bardzo ciekawy temat ale mocno zróżnicowany. Dużą rolę odgrywa asortyment sklepu. Są branże (jak odzież czy obuwie) gdzie nie da się kupić bez zapoznania się ze zdjęciem. Są branże, gdzie zdjęcie jest tylko wizualizacją produktu w wersji elektronicznej. Czy są branże, w których zdjęcie można zupełnie pomijać?

      Nie sądzę aby w naszym e-commerce, wielu przesadzało z dbałością o prezentację produktu, skłaniałbym się bardziej ku temu, że ta wciąż jest na niskim poziomie.

      Odpisz

Wyślij komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Uwaga: zasady rozsądnego komentowania.
1. Daruj sobie komentarze typu "Dobry wpis", "Gratulacje! link.pl" itp.
2. Komentuj tak, jakbyś chciał, aby u Ciebie komentowano.
3. Podawaj w formularzu Twój prawdziwy adres e-mail (jest bezpieczny!)
4. Link do Twojej strony WWW (w podpisie) pokaże się dopiero wtedy, gdy napiszesz 5-ty komentarz na ebiznesy.pl. Pamiętaj jednak, aby zawsze podawać ten sam adres mailowy (komentarze zliczane są właśnie po mailu).

Specjalizacja małego e-biznesu, kluczem do sukcesu!

W pierwszym artykule o sklepach internetowych, który po […]

Zamknij